จงมั่นใจในการโต้กลับ

การรีบจดสิ่งที่เป็นความรู้สึกของท่านจะมีความหมาย ถ้าได้มีบางคนกล่าวประโยคต่อไปนี้กับท่าน “อีกสักครู่”

“ฉันจะถึงที่นั่นใน ๑ นาที”

“ไม่ไกลมากนัก”

“เราคงต้องพบปะสังสรรค์กันในบางเวลา”

“ฉันต้องการอย่างเร็ว”

“ฉันอยากให้คุณทำงานให้ดีที่สุด”

“เราจะจัดหาสิ่งเหล่านี้ให้ท่านจำนวนหนึ่งไม่มากนัก โดยไม่คิดค่าตอบแทน”

“เราจำเป็นต้องสื่อความกันให้ดีกว่านี้”

“ฉันหวังให้ชายทุกคนไว้ทรงผมยาว”

“นั่นจะเป็นการสิ้นเปลืองเงินมาก”

“โปรดโทรฯ หลังจากนี้ และเราจะอภิปรายเรื่องนี้”

ท่านคงจะได้ตระหนักดีแล้วว่า คำกล่าวข้างต้นเกือบทั้งหมด ถ้าไม่ใช่ทุกถ้อยความ มักมีความหมายกำกวมสูงมาก ถ้าใช้ในการสนทนาปรกติ มีความเป็นไปได้สูงมากที่ข้อความเหล่านี้จะถูกแปลความหมายผิด นอกเสียจากว่า จะได้รับการกระจ่างความอย่างครบถ้วน ตัวอย่างเช่น เมื่อมีผู้ใดกล่าวว่า “โทรฯ มาหลังจากนี้และเราจะอภิปรายเรื่องนี้’’ ผู้พูดมีความหมายว่า อีก ๑๕ นาทีจากนี้ไป หรืออีก ๑ ชั่วโมงต่อจากขณะนี้ หรือพรุ่งนี้ หรือสัปดาห์หน้า? ยิ่งกว่านั้นถ้ามีบุคคลใดกล่าวว่า “ฉันหวังให้ชายทุกคนไว้ทรงผมยาว” ผู้พูดหมายความว่า ยาวปิดหู ยาวถึงคอเสื้อ ยาวกว่าคอเสื้อ หรือยาวถึงหลัง? คำกล่าวต่าง ๆ เหล่านี้ รวมถึงข้อความอีกเป็นล้าน ๆ ข้อความ ที่มิได้ยกมากล่าวไวในที่นี้ ย่อมมีความหมายที่ไม่มีขอบเขตจำกัด ข้อความเหล่านี้มีความเป็นไปได้สูงมากที่จะได้รับการแปลความหมายผิด ๆ ในการสื่อสาร โชคร้ายที่เรามักใช้ข้อความเหล่านี้ในการสนทนาประจำวัน และมักจะหวังให้อีกฝ่ายหนึ่งเข้าใจชัดเจนในสิ่งที่เราพูด เมื่อผู้อื่นพูดกับเราก็มีความหวังเช่นเดียวกัน นอกเสียจากว่าข้อความประเภทเหล่านี้จะได้มีการกระจ่างความ และยืนยันเพื่อความมั่นใจระหว่างทั้งสองฝ่าย ที่สื่อสารกัน มิฉะนั้นย่อมจะได้รับการเข้าใจผิดได้ง่าย ๆ การแนะนำและคำสั่งทั้งหลายก็จะไม่มีการปฏิบัติตามที่ตกลงกันไว้ และสัมพันธภาพ ระหว่าง 2 ฝ่าย ก็จะยิ่งอึมครึมมากขึ้นด้วยการใช้ทักษะการป้อนกลับ ข้อความที่มีความหมายกำกวมมากเหล่านี้ จะเปลี่ยนเป็นการสื่อสารที่เจาะจงและมีประสิทธิผลมากขึ้นได้

การใช้วิธีโต้กลับในการสื่อสาร ส่วนใหญ่จะทำไปอย่างเสียมิได้ ในกระบวนการบริหารยังไม่มีกิจกรรมการสื่อสารอย่างที่ใช้กว้างขวาง จึงยังสร้างความเข้าใจผิดได้มาก การโต้กลับอาจจะเป็นสิ่งสำคัญมากที่สุดในการสื่อสารซึ่งกันและกัน ถ้ามีการดำเนินการสนทนาอยู่ในช่วงยาวช่วงใดช่วงหนึ่ง และยังคงมีความหมายสำหรับทั้งสองฝ่ายที่สนทนาร่วมกัน ถ้าไม่มีการโต้กลับ คนเราจะเข้าใจ “จริง ๆ” เกี่ยวกับสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งกำลังพูดถึง หรือจะสื่อสารกันได้อย่างไร ในการสนทนากับผู้ใต้บังคับบัญชาก็ดี ผู้บริหารในคณะร่วมงานก็ดี และตลอดจนผู้บังคับบัญชาเหนือท่าน ท่านเคยมีความรู้สึกอยากจะพูดเช่นนี้บ่อยครั้งไหม : “ฉันรู้ว่าคุณคิดว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ฉันพูด แต่ฉันไม่แน่ใจว่าสิ่งที่คุณได้ยินคือสิ่งที่ตรงกับความหมายของฉัน’’ การใช้ทักษะการโต้กลับอย่างมีประสิทธิภาพ ย่อมจะช่วยลดความผิดในการแปลความและการเข้าใจผิด ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้ดังกล่าว

มีคนหนึ่ง เมื่อไม่นานได้ไปที่ทำการไปรษณีย์ เพื่อส่งกล่องพัสดุเก็บเงินปลายทาง (COD) เมื่อเข้าไปถึงช่องติดต่อของไปรษณีย์ก็อธิบายให้พนักงานไปรษณีย์ฟังว่า เขาต้องการส่งวัสดุอะไรและต้องการส่งด้วยวิธีใด พนักงานไปรษณีย์เริ่มเติมข้อความลงในฟอร์ม COD การที่จะเติมข้อความเจ้าหน้าที่ต้องถามคำถามบางข้อและจะต้องบันทึกคำตอบทั้งหมดลงในฟอร์ม COD การเริ่มต้นเป็นสิ่งง่ายมาก นาม และที่อยู่ของผู้ส่ง และนามและที่อยู่ของผู้รับ ซึ่งไม่ได้เป็นปัญหาอะไรกับทั้งสองฝ่าย ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อพนักงานไปรษณีย์ถามว่า “วัสดุชิ้นนี้มีราคา เท่าไร’’ คำตอบทันทีคือ ๗๙.๕o เหรียญอเมริกัน พนักงานจึงดำเนินการบันทึกข้อความที่เหลือให้เต็มในฟอร์ม COD และอีกประมาณ ๒ นาที ต่อมา ก็เป็นกระบวนการอธิบายว่า กระบวนการ COD ทำงานอย่างไร และเมื่อไร ด้วยจำนวนเงินเท่าใดที่เขาจะได้รับจากบุคคลผู้ที่เขาส่งกล่องวัสดุไปให้ ขณะที่พนักงานไปรษณีย์ระบุว่า ผู้เขียนจะได้รับ ๗๙.๕๐ เหรียญอเมริกันจากผู้รับ ผู้เขียนกล่าวตอบทันทีว่า “ผมต้องการคิดเงินสำหรับผู้รับของชิ้นนี้เพียง ๕๙.๕0 เหรียญอเมริกันเท่านั้น^,’ ด้วยคำตอบนี้ ทำให้พนักงานไปรษณีย์เกิดโทษะ เขากล่าวว่า “คุณบอกผมว่า เป็นเงิน ๗๙.๕0 เหรียญ และผมก็ได้บันทึกราคานั้นลงในช่องว่างจนเต็มหมดทุกช่อง และเดี๋ยวนี้คุณบอกผมว่าราคามันเพียง ๕๙.๕๐ เหรียญ จะเอาเลขจำนวนไหนกันแน่ คุณตัดสินใจไม่ได้หรือ’’ แทนที่จะถูกผลักดันจนถึงขั้นทะเลาะวิวาทกัน เราตระหนักดีว่าอะไรเกิดขึ้น พร้อมทั้งสาเหตุที่เกิดขึ้นและได้พยายามอธิบายความหมายที่ผิดไปนั้น เขาได้อธิบายให้พนักงานฟังว่า เมื่อเขาถามว่าวัสดุมีค่าเท่าไร เป็นคำถามที่กำกวม วัสดุชิ้นนั้นที่จริง ก็ราคา ๗๙.๕๐ เหรียญ ซึ่งเป็นราคาที่ขายปลีก อย่างไรก็ตาม ในกล่องชนิดนี้ ผู้รับจะต้องจ่ายเงิน ๕๙.๕๐ เหรียญ ในสถานการณ์เช่นกรณีนี้ คู่สนทนาทั้งสองฝ่ายควรจะต้องรับผิดชอบร่วมกันในความเข้าใจผิด พนักงานไปรษณีย์ก็ถามคำถามค่อนข้างจะกำกวม และสามารถตอบให้ถูกได้มากกว่า ๑ ทาง ผู้เขียนน่าจะยอมรับส่วนหนึ่งของการตำหนิ เขาควรจะได้ใช้วิธีโต้กลับ ที่เรากำลังพูดถึงอยู่ และถามกลับไปที่พนักงานไปรษณีย์ว่า “ราคาในทีนี้ หมายความว่าอะไร’’ เมื่อใดที่ต้องอธิบายความเข้าใจผิดประเภทนี้ มีความจำเป็นที่จะต้องหลีกเลี่ยงการพิจารฌาตัดสิน การวิพากษ์วิจารฌ์ หรือการอบรมเทศน์ด้วยนํ้าเสียงหรือภาษาร่างกายก็ตามที ผลลัพธ์ทั้งสิ้นนี้เป็นเพียงบทเรียนเล็ก ๆ ในด้านการสื่อสารสำหรับทั้งสองฝ่าย การสื่อสาร ๒ ทาง เพื่อให้ได้ประสิทธิผลนั้น ไม่เคยมีที่สิ้นสุด เหมือนจะเป็นการเดินทางนาน ทุกคนควรจะต้องเอาใจใส่กับสิ่งนี้ทันที ทั้งคนที่เป็นลักษณะอ่อนหัดหรือแม้แต่คนที่เป็นผู้เชี่ยวชาญก็เช่นกัน

เมื่อใดก็ตามที่ท่านกำลังมีปฏิกิริยา โดยคำพูด เสียง หรือแสดงสิ่งที่บุคคลกล่าวหรือกระทำ หรือกำลังแสวงหาปฏิกิริยาจากบุคคลอื่นที่เกี่ยวกับสิ่งที่ท่านกล่าวหรือกระทำ ย่อมหมายความว่า ท่านกำลังใช้การโต้กลับ การสื่อสาร ๒ ทางที่มีประสิทธิผล ย่อมต้องอาศัยการโต้กลับ ทักษะการโต้กลับที่ท่านสามารถใช้ในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และด้วยความชัดเจนกับผู้โต้บังคับบัญชาของท่าน

การโต้กลับประเภทต่าง ๆ

การโต้กลับมีรูปแบบมากมาย มีตั้งแต่โต้กลับด้วยวาจา โต้กลับด้วย อวาจา โต้กลับข้อเท็จจริง และโต้กลับความรู้สึก แต่ละประเภทของการโต้กลับมีจุดประสงค์เฉพาะในกระบวนการสื่อสาร

การโต้กลับด้วยวาจา การโต้กลับด้วยวาจา เป็นประเภทที่เราได้รู้ได้เห็นอยู่บ่อยที่สุด และมักใช้บ่อยที่สุดด้วย จากวิธีการโต้กลับด้วยวาจา ท่านในฐานะนักบริหารเชิงประสานสัมพันธ์ ย่อมสามารถบรรลุเป้าประสงค์ ในสิ่งที่พอใจได้มากมาย ประการแรก ท่านสามารถใช้วิธีโต้กลับด้วยวาจา ถามเพื่อหาความกระจ่าง ในข้อความของผู้ใต้บังคับบัญชาของท่าน ประการที่สอง ท่านสามารถใช้วิธีโต้กลับด้วยวาจาช่วยเคาะเตือน ทั้งด้านบวกและหรือด้านลบให้กับพนักงานของท่าน ประการที่สาม ท่านสามารถใช้วิธีโต้กลับด้วยวาจาเพื่อพิจารณาว่า ท่านควรจะวางตัวอย่างไร ต่อหน้าพนักงานของท่าน

ด้วยการถามคำถามง่าย ๆ เกี่ยวกับพนักงานของท่าน ท่านสามารถพิจารณาว่าท่านควรจะดำเนินต่อไปในทางเดิม หรือปรับเปลี่ยนวิธีของท่านใหม่ ตัวอย่างเช่น ถ้าท่านคิดว่าท่านดำเนินเร็วเกินไปสำหรับพนักงานของท่านที่จะเข้าใจข้อความของท่าน ท่านอาจจะใช้เพียงการถาม “บางครั้ง ผมก็ล้ำเส้นมากไป เพราะด้วยเหตุของความอยากรู้อยากเห็น และดำเนินเรื่องเร็วเกินไปบ้าง จะช่วยท่านได้บ้างไหม ถ้าผมจะใช้วิธีพูดที่ช้าลงสักหน่อยในเรื่องนี้” ท่านอาจใช้วิธีเดียวกันได้ ถ้าท่านเกิดความแน่ใจว่าท่านควรเร่งรัดการเสนอข้อคิดของท่าน คำถามประเภท “เราควรจะสำรวจปัญหานั้นเพิ่มมากขึ้นอีกหรือไม่” ย่อมจะช่วยให้ท่านค้นพบความสนใจ และความเข้าใจของพนักงานของท่าน ในเรื่องที่กำลังสนทนากัน คำตอบสามารถช่วยท่านให้พ้นจากความลังเลในการที่จะต้องตัดเรื่องที่สนทนาให้สั้นลง หรือมิให้ต้องสาธยายต่อไปอย่างยืดยาว ท่านก็คงจะใช้คำถามตรง ๆ เพื่อหาทิศทางจากพนักงานของท่าน เช่น “คุณอยากให้ผมลงในรายละเอียดเกี่ยวก็บงานนี้ หรือคุณมีคำถามอะไรอีกที่จะถามก่อน?” คำถามเช่นนี้ ย่อมช่วยให้ท่านตัดสินได้ถึงสถานภาพทางจิต และระดับการยอมรับของพนักงานในช่วงขณะนั้น ๆ ถ้าท่านไม่มีข้อมูลเหล่านี้ ท่านอาจจะเข้าสู่รายละเอียดของงาน ซึ่งโดยที่จริงแล้วพนักงานของท่านยังมีคำถาม มากมายที่อยากจะถามก่อน ในสถานการณ์เช่นนี้ พนักงานก็ยังคง เกาะติดอยู่กับคำถามของเขาและไม่ได้เอาใจใส่ต่อสิ่งที่ท่านอธิบายมากนัก ถ้าอาศัยคำถามเช่นที่กล่าวไว้แล้ว ท่านย่อมตัดสินได้ว่า ท่านควรตัดแต่ง ลักษณะการส่งเรื่องและเสนอเรื่องอย่างไร เพื่อให้เหมาะกับความต้องการของพนักงานแต่ละบุคคล แม้ว่าการกระทำเช่นนี้ อาจจะต้องใช้เวลามากกว่านิดหน่อยในระยะสั้น ๆ แต่ก็เป็นการประหยัดเวลาได้มากในระยะยาว เพราะสามารถป้องกันมิให้เกิดบ่อยในการสื่อสารและเป็นการปรับปรุงในด้านการยอมรับ การเข้าใจ และผลผลิตในฝ่ายพนักงานของท่านด้วย

การโตกลับด้วยวาจา  เป็นวิธีที่ผู้บริหารควรนำมาใช้เป็นการเคาะ เตือนทางบวกและลบให้กับพนักงานของตน เมื่อใดที่พนักงานทำอะไรที่เป็นทางบวก พฤติกรรมเช่นนั้นควรจะได้รับการเสริมแรงทางบวกด้วย ประโยคง่าย ๆ และควรใช้คำพูดอย่างต่อเนื่องกันดังนี้: “คุณทำงานได้ดีจริง ๆ” “ผมไม่เคยเห็นใครทำงานได้ละเอียดถี่ถ้วนเท่ากับที่คุณได้ทำในโครงการนี้” “ผมไว้ใจคุณจริง ๆ” และ “ขอทำงานให้ดีต่อไป” ทั้งหมดเหล่านี้ย่อมแสดงเป็นพิเศษให้พนักงานของท่านทราบว่าท่านยอมรับและศรัทธาในสิ่งที่เธอกำลังปฏิบัติอยู่ การโต้กลับที่ป้อนให้อย่างมีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอนี้ เป็นการช่วยเตรียมพนักงานให้พร้อมที่จะดำเนินการปฏิบัติตนในลักษณะบวก อีกประการหนึ่ง เมื่อใดที่พฤติกรรมของพนักงานอยู่ในความจำเป็น ที่จะต้องได้รับการโต้กลับทางลบ ก็ควรจะต้องให้เช่นกัน สิ่งที่เลวที่สุดที่ท่านจะทำได้คือ การเพิกเฉยต่อพฤติกรรมในการทำงาน และพฤติกรรม ส่วนตัวที่ขาดประสิทธิภาพของฝ่ายพนักงานคนใดคนหนึ่ง ความเงียบอาจจะถูกตีความว่าเป็นการให้การเห็นชอบโดยดุษณี ประโยคบางประโยค เช่น “คุณศักดิ์บอกผมว่า เขากลัวที่จะพบเห็นคุณก่อนเข้ามาในห้องทำงานของเขา เพราะคุณมักจะเข้ามารุนแรงกับเขาทุกที” “คุณทำงานสะเพร่ามากในการห่อของเหล่านี้” และ “คุณไม่ได้ทำงานให้เสร็จตามที่คุณบอกไว้’’ ประโยคต่าง ๆ เหล่านี้เป็นการให้คำโต้กลับไปที่พนักงาน ผู้ที่จำเป็นต้องแก้ไขพฤติกรรมที่ขาดประสิทธิภาพ เพื่อแก้ไขปรับปรุงในด้านของความแม่นยำและชัดเจนในข้อความที่สนทนากัน ท่านจะต้องใช้ความพยายามที่จะบรรยายให้พนักงานของท่านทราบถึงทัศนะในแง่มุมต่าง ๆ ที่อยู่ในภาพพจน์ที่เป็นแนวความคิดของท่าน เพื่อให้เกิดความแน่ใจว่า ท่านเข้าใจ ว่าพนักงานของท่านกำลังสื่อความหมายอะไรให้ท่านรับทราบ จงให้กำลังใจสนับสนุนให้พนักงานของท่านปฏิบัติเช่นเดียวกับท่าน ถ้าพนักงานของท่านไม่โต้กลับต่อข้อความของท่าน ก็จะเป็นการฉลาดมากถ้าจะขอร้องให้เธอใช้วิธีโต้กลับ จงแน่ใจว่า แต่ละบุคคลโต้กลับด้วยการตีความของเธอ ต่อข้อความของบุคคลอื่น แทนที่จะโต้กลับด้วยถ้อยคำเฉพาะที่ผู้พูดใช้อยู่ก่อน

ประโยคโต้กลับในเชิงกระจ่างความมักจะเริ่มต้นดังต่อไปนี้

“ขอให้ผมแน่ใจก่อนว่า ผมเข้าใจสิ่งที่คุณกล่าว”

“ลองดูซิว่า ผมสามารถสรุปประเด็นสำคัญ ๆ ที่เราได้อภิปรายร่วมกันมา”

“ผมได้ยินคุณพูดว่า…”

“ผมคิดว่า ผมเข้าใจว่า ปัญหาหลักของคุณคือ…”

“เท่าที่ผมเข้าใจ จุดประสงค์สำคัญของคุณคือ…”

การโต้กลับจะสรุปลงด้วยประโยคต่อไปนี้

“ผมเข้าใจคุณถูกต้องหรือเปล่า”

“ผมได้ยินคุณถูกหรือเปล่า”

“ผมได้พูดตรงเป้าของคุณหรือเปล่า”

“ทั้งหมดนั้นเป็นปัญหาสำคัญของคุณหรือไม่”

“คุณจะเพิ่มอะไรอีกไหมในข้อสรุปของผม”

การโต้กลับด้วยอวาจา หลายคนในหมู่พวกเราคงจะจำกันได้

เมื่อคำว่า “Vibes” เป็นคำอยู่ในสมัยนิยม คำ Vibes มีความหมายทั้งดีและเลวเป็นรูปแบบที่ตรงที่สุดของการโต้กลับโดยอวาจามนุษย์เรามักอาศัยการใช้ ร่างกาย สายตา หน้า ท่าทาง และความรู้สึก เป็นเครื่องสื่อความหมายไม่ว่า ทางบวกหรือลบที่เกี่ยวกับทัศนคติ ความรู้สึกและความคิดเห็น ท่านมักใช้การสื่อความหมายด้วยวิธีนี้อย่างรู้ตัว หรือไม่รู้ตัวกับพนักงานของท่าน และพนักงานก็ใช้กับท่านเช่นเดียวกัน สิ่งเหล่านี้คือรูปแบบของการโต้กลับ ด้วยอวาจา ในการสื่อสารต่อกันและกัน ผู้สื่อสารที่ไวต่อความรู้สึกหรือรับรู้เร็ว ย่อมใช้การโต้กลับด้วยอวาจาจากบุคคลอื่น ช่วยให้ตนทราบแนวเนื้อหา และทิศทางของข้อความ ผลที่ได้รับต่อเนื่องก็คือ การดำเนินการปฏิสัมพันธ์ต่อกันในทางบวก และการเพิ่มความไว้วางใจ และความเชื่อถือในการสัมพันธ์ต่อกัน

จำนวนครั้งของการโต้กลับด้วยอวาจา ซึ่งท่านได้รับและส่งออก ไม่มีความสำคัญมากเท่ากับวิธีที่ท่านแปลความหมายและแสดงปฏิกิริยา ต่อการโต้กลับนั้น ๆ เป็นความสำคัญยิ่งสำหรับท่านที่จะต้องตระหนักว่า เมื่อไรท่านกำลังหมดความสนใจในพนักงานของท่าน ด้วยความไวและการรับรู้ในลักษณะโต้กลับด้วยอวาจาจากพนักงานของท่าน ท่านย่อมสามารถ แสดงปฏิกิริยาตอบโต้ได้ด้วยการเปลี่ยนจังหวะ เปลี่ยนหัวเรื่องสนทนา หรืออะไรก็ตามที่จำเป็น เพื่อเรียกความตั้งใจ ความสนใจหรือความไว้วางใจจากพนักงานของท่านกลับคืนมา และจงไวต่อการโต้กลับเชิงอวาจาซึ่งท่านได้แสดงต่อพนักงาน นักบริหารที่ไร้ประสิทธิภาพจำนวนมากได้ส่ง “ข้อความเชิงกํ้ากึ่ง” ให้กับพนักงานของตน การสื่อความเช่นนี้ให้ความหมายง่าย ๆ ว่า ขณะที่เขาเหล่านั้นพูดอะไรบางอย่างอยู่ เขากลับสื่ออะไรบางอย่างที่ต่างกันอย่างสิ้นเชิงโดยใช้น้ำเสียงและภาษาร่างกายของเขา ข้อความที่กํ้ากึ่งเหล่านี้ ทำให้พนักงานต้องตัดสินเลือกระหว่างข้อความที่กล่าวด้วยวาจาและข้อความที่ได้จากการสังเกตบ่อย ๆ ครั้งพนักงานจะเลือกข้อความที่ไม่ได้กล่าวด้วยวาจา เมื่อใดที่พนักงานของท่านได้รับข้อความที่กํ้ากึ่งจากท่านย่อมสร้างความเครียดและความไม่ไว้วางใจให้เกิดขึ้นในฝ่ายของพนักงานทันที ไม่ว่าจะผิดหรือถูก พนักงานก็ได้ความรู้สึกว่า ท่านจงใจที่จะปิดบังซ่อนเร้นอะไรบางอย่าง หรือท่านเป็นคนมีความซื่อสัตย์ในระดับต่ำมาก สิ่งที่โชคร้ายก็คือ ผู้บริหารจำนวนมากไม่ได้ตระหนักเลยว่าตนกำลังสื่อสารที่มีความหมายกํ้ากึ่ง จงระวังความเสียหายซึ่งข้อความที่กํ้ากึ่งเหล่านี้ จะส่งผลที่เป็นอันตรายต่อสัมพันธภาพของท่านกับพนักงาน จงเอาใจใส่ ให้การโต้กลับเชิงอวาจาและการโต้กลับด้วยวาจา อยู่ในลักษณะที่ตรงกัน

ทักษะการฟัง ได้กล่าวถึงกระบวนการตั้งใจฟัง ซึ่งก็มิใช่อะไรที่ต่างไปจากการแสดงการโต้กลับเชิงอวาจาต่อพนักงาน เป็นการช่วยให้พนักงานทราบว่าข้อความของเขาโต้ผ่านเข้ามาที่ท่าน และทำให้ท่านทราบว่าท่านรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับข้อความนั้น คนทั่วไป ไม่ชอบพูดกับบุคคลซึ่งมีลักษณะปราศจากอารมณ์ และไม่สนองตอบ เขาต้องการการโต้กลับ และแสวงหาการโต้กลับ ท่านจำเป็นต้องใช้ความพยายามเต็มที่ที่จะป้อนคำโต้กลับนั้นให้กับเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรูปแบบที่เป็นอวาจา

การโต้กลับหาข้อเท็จจริง ทักษะการตั้งคำถาม ได้กล่าวไว้ว่าประเภทหนึ่งของคำถามได้แก่ คำถามประเภทแสวงหาข้อเท็จจริง คำถามประเภทนี้ มีความมุ่งหมายที่จะดึงเอาข้อมูลพิเศษและข้อสนเทศจากพนักงานของท่าน ถ้าข้อเท็จจริงนั้น ๆ มีค่าแก่การถามหาจากพนักงานของท่าน ก็แน่นอนข้อมูลเหล่านั้นจะต้องมีค่าแก่การได้ยินให้ชัดเจนถูกต้อง ตรงนี้แหละที่การโต้กลับข้อเท็จจริงเข้ามามีบทบาท ยังมีบางเวลาเมื่อท่านอ้างข้อสนเทศพิเศษบางอย่างเกี่ยวกับพนักงานของท่าน ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญสำหรับพนักงานของท่านที่จะต้องได้รับในลักษณะที่ถูกต้องให้มากที่สุด และแน่นอนการโต้กลับข้อเท็จจริงสามารถช่วยได้

เมื่อท่านต้องพึ่งข้อเท็จจริงจากบุคคลอื่น และบุคคลเหล่านั้นก็พึ่งท่าน ก็มีความจำเป็นที่จะต้องมีการรับและให้ข้อสนเทศที่ถูกต้องตรงความเป็นจริงที่สุด เมื่อใดที่ท่านต้องการความกระจ่างชัด ข้อตกลงหรือการแก้ไขให้ถูกต้อง การโต้กลับข้อเท็จจริงเป็นวิธีที่จะต้องนำมาใช้ การโต้กลับข้อเท็จจริงยังใช้ประโยชน์ในการแปลข้อความและการตีความหมายของคำหรือวลีได้อีกด้วย ข้อความข้างล่างต่อไปนี้ประกอบด้วย คำพูดหรือประโยค ซึ่งไม่ชัดเจน ข้อความดังกล่าวนี้ เป็นประโยคคู่แข่งที่สมบูรณ์ที่สุดที่ต้องการโต้กลับหาข้อเท็จจริง

“เนื่องจากการพักงานที่ผ่านมาเมื่อเร็ว ๆ นี้ พนักงานทุกคนจึงเป็นที่หวังให้ทำงานหนักขึ้นจากบัดนี้เป็นต้นไป”

“จะต้องคอยนิดหน่อยเพื่อได้โต๊ะนั่ง”

“จงอย่าใช้เวลามากเกินไปสำหรับงานนั้น”

“ในบริษัทนี้ เรามีอิสระและประชาธิปไตยมาก”

“บัตรเครดิตสำคัญ ๆ ใช้ได้ที่นี่”

“เราจะเดินทางไปเยี่ยมเมืองฟิลาเดลเฟีย และนิวยอร์ก เราหวังที่จะเปิด ศูนย์งานแห่งแรกที่นั่น”

เมื่อใดที่มีบางสิ่งที่เปิดโอกาสให้เข้าใจผิดได้ สิ่งนั้นมักจะต้องถูกเข้าใจผิด จงใช้การโต้กลับหาข้อเท็จจริง เพื่อทำให้ข้อความของท่านชัดเจน