คุณภาพในการบริหาร

Q.C.(Quality Circles)

การเริ่มใช้ระบบ Q.C. ในญี่ปุ่นนั้นโดยทั่วไปแล้วต้องถือเป็นเครดิตของสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรของญี่ปุ่น และ Dr. Daour Ishikawa แห่งมหาวิทยาลัย Tokyo ในปี 1950 S Dr.Edward W.Deming แห่งสหรัฐอเมริกได้มาปาฐกถาใน ญี่ปุ่นโดยแนะนำแนวความคิดของการควบคุมคุณภาพทางสถิติ หนึ่งทศวรรษต่อมาแนวความคิดที่ว่าพนักงานทุกคน ต้องมีส่วนร่วมก็ได้เกิดขึ้นทำให้ญี่ปุ่นกลายเป็นผู้นำทางสินค้าที่มีคุณภาพประเทศหนึ่งในโลก

Q.C. เป็นระบบการทำงานเป็นกลุ่มที่ควบคุมตัวเอง จะมีหรือไม่มีหัวหน้าเป็นผู้ควบคุมก็ได้ โดยที่กลุ่มจะทำงานเพื่อให้บรรลุพื้นฐานที่ตั้งไว้โดยสมัครใจวิเคราะห์และแก้ปัญหาในที่ทำงานของตนเอง ในตอนต้นญี่ปุ่นจะเน้นในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพของสินค้า ต่อมาการทำงานได้ครอบคลุมไปถึงการลดค่าใช้จ่ายในการผลิตความปลอดภัยตลอดจนกระบวนการเกี่ยวกับเอกสารต่างๆ และเทคนิคการฝึกอบรม Q.C. ไม่ใช่การทำงานในรูปคณะกรรมการพิเศษ (Task Force) ถึงแม้ว่าทั้งสองสิ่งนี้จะมีลักษณะเหมือนกัน ในแง่ที่ว่าเป็นการใช้ชั่วคราวและอาจจะเลิกไปเมื่อไรก็ได้ แต่ Q.C. มีกรอบงานและการยึดพื้นฐานที่แตกต่างออกไป

ถึงแม้ว่าแนวความคิดดั้งเดิมในการริเริ่ม Q.C. จะเป็นการเน้นการปรับปรุงคุณภาพก็ตามจุดประสงค์เบื้องต้นก็ได้ระบุถึงความต้องการในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ญี่ปุ่นมองทรัพยากรมนุษย์ ในฐานะเป็นทรัพยากรที่สำคัญจึงได้พยายามพัฒนานโยบายและการทำงานที่ตรงกับเจตคติของพนักงาน ญี่ปุ่นจึงวางนโยบายดังนี้

1. การจ้างงานตลอดชีพ

2. การให้การฝึกอบรมแก่พนักงานตลอดระยะเวลาที่พนักงานทำงานอยู่กับองค์การ

(3) เส้นทางความก้าวหน้าของอาชีพของพนักงานสายต่าง ๆ ที่ทำงานอยู่ในองค์การ

(4) การเลื่อนชั้นอย่างช้า ๆ เพื่อลดความผิดพลาด และ

(5) การตัดสินใจร่วมกัน ซึ่งจะช่วยเพิ่มความรวดเร็วใน การปฏิบัติงานเมื่อได้มีการตัดสินใจแล้ว

ข้อแตกต่างระหว่าง Q.C. กับการทำงานในรูปคณะกรรมการพิเศษ (Task Force)

Q.C

Task Force

การยึดพื้นฐาน การสร้างคน การแก้ปัญหา
การเลือกบุคลากร อาสาสมัคร แต่งตั้ง
แห่งของบุคลากร ภายในกลุ่มเดียว จากกลุ่มต่าง ๆ
ทักษะของบุคลากร ไม่ถือเป็นเรื่องสำคัญ ถือว่าต้องมีทักษะมากที่สุด
จุดประสงค์ของกลุ่ม เลือกโดยกลุ่ม ถือว่าต้องมีทักษะมากที่สุด
การแก้ปัญหา แก้โดยสมาชิกเป็น เลือกโดยฝ่ายบริหาร
ส่วนใหญ่ แก้โดยบุคคลอื่นเป็นส่วน
ใหญ่

กระบวนการของ Q.C. ปกติกลุ่ม Q.C. จะประกอบด้วยสมาชิก ระหว่าง 4 ถึง 12 กลุ่ม ในประเทศญี่ปุ่นโดยเฉลี่ยแล้วจะมีสมาชิกประมาณ 9 คน ในการประชุม 2-3 ครั้งแรก ข้อเสนอแนะ ต่อแนวทางศึกษาการแก้ปัญหามักจะให้โดยหัวหน้ากลุ่ม Q.C. หรือผู้เชี่ยวชาญจากฝ่ายที่ปรึกษาเทคนิคดังกล่าวคือ

1. กระบวนการระดมสมอง วัตถุประสงค์ของเทคนิคดังกล่าว ก็เพื่อกระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ โดยฝ่ายทางการสมาคมกันอย่างอิสระ การมีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ โดยไม่มีการเข้มงวด และไม่ห้ามการวิพากษ์วิจารณ์

2. ไดอะแกรมเหตุผลหรือก้างปลา หลังจากที่ได้ระบุ ปัญหาแล้วสมาชิกทุกคนจะได้รับการบอกกล่าวให้แสดงข้อเสนอแนะว่า อะไรคือสาเหตุของปัญหา ปัญหาบางปัญหาอาจจะเกิดจากปัญหาอื่น ๆ เมื่อวาดภาพปัญหาเป็นแผนภูมิแล้ว จะดูคล้าย ๆ โครงสร้างของกระดูกปลา

3. กลุ่มตัวอย่างและวิธีของแผนภูมิ สมาชิกจะได้รับการแนะนำให้สังเกตเหตุการณ์ต่าง ๆ ในที่ทำงานและวาดเป็นแผนภูมิเพื่อให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่สำคัญ

จากภาพ เราเห็นว่า โครงสร้างของ Q.C. ประกอบด้วย

1. คณะกรรมการกลาง

2. ผู้อำนวยการความสะดวก

3. หัวหน้ากลุ่ม Q.C. และ

4. สมาชิกในกลุ่ม Q.C.

คณะกรรมการกลางมักจะประกอบด้วยผู้แทนระดับสูงฝ่ายบริหารจากฝ่ายต่าง ๆ ผู้อำนวยการจะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาของหัวหน้ากลุ่ม Q.C. ส่วนหัวหน้ากลุ่ม Q.C. จะได้รับการฝึกอบรมมามากกว่าในเรื่องของกระบวนการกลุ่มเทคนิคของภาวะผู้นำ แบบทุกฝ่ายมีส่วนร่วม หัวหน้ากลุ่มจะต้องมีทักษะในการอภิปราย ซึ่งจะส่งเสริมให้สมาชิกทุกคนร่วมมือกันอย่างกระฉับกระเฉง

มีการเน้นแนวความคิดต่อไปนี้มากคือ

1. ทุกฝ่าย โดยเฉพาะหัวหน้า ต้องยอมรับว่าการแก้ปัญหา มีหลายวิธี

2. สนับสนุนให้สมาชิกทุกคนทำความกระจ่างในแนวคิด และสร้างแนวคิดเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

3. หัวหน้าหรือสมาชิกจะสรุปผลงานเป็นระยะ ๆ เพื่อเป็นการประกันว่ามีความเข้าใจเหมือนกัน

4. หลีกเลี่ยงการถกเถียงอย่างรุนแรง

5. หลีกเลียงการใช้เสียงข้างมาก แต่ควรใช้มติกลุ่ม

6. ส่งเสริมความไม่เห็นด้วยในทางสร้างสรรค์

7. ตั้งข้อกังขาในความเห็นที่ได้มารวดเร็วและง่ายเกินไป หัวหน้ากลุ่มจะต้องตระหนักถึงการใช้อิทธิพลของตัวเอง ที่มีต่อกลุ่ม