วิธีการดำเนินการทางวินัย (Discripilnary Method)

การดำเนินการทางวินัยนั้น อาจจะมีวิธีปฏิบัติที่แตกต่างกันจากเบาที่สุดจนถึงแรงที่สุดดังนี้ คือ

การใช้เทคนิคโดยการให้คำปรึกษา วิธีนี้เป็นวิธีที่นิยมมากที่สุดในการดำเนินการทางวินัย นั่นคือ ผู้บังคับบัญชาจะอธิบายให้ผู้ใต้บังคับบัญชาหรือพนักงานได้เข้าใจว่าการปฏิบัติผิด หรือฝ่าฝืนนั้นมีความสำคัญอย่างไร หรือมีผลกระทบต่อผลผลิตอย่างไร จากนั้นก็จะให้ข้อเสนอแนะ และว่ากล่าวตักเตือนที่ไม่ควรจะมีสิ่งนี้เกิดขึ้นอีก ซึ่งในบางกรณีผู้บังคับบัญชาอาจจะย้ำหนักลงไปถึงการเตือนให้ทราบไปถึงขั้นของการจัดการให้ออกจากงาน ในกรณีของการให้คำปรึกษาแนะนำนี้จะเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดถ้าหากผู้บังคับบัญชาได้ตระหนักถึงความพยายามที่จะแก้ไขหรือปรับพถุติกรรม

ถ้าหากเป็นการผิดซ้ำสอง หรือมีการผิดที่หนักกว่าเดิม ผู้บังคับบัญชาก็จะกล่าวเตือนหรือให้ข้อแนะนำกับพนักงานอีกครั้ง แต่ในครั้งนี้การต้องบันทึกสิ่งที่ได้ทำไปไว้ในประวัติ ซึ่งนับว่าเป็นสิ่งจำเป็น และถ้าการปฎิบัติผิดนั้นเป็นเรื่องสำคัญ การกล่าวคำคาดโทษหรือที่เป็นวาจาและลายลักษณ์อักษร ตลอดจนการให้ทำทัณฑ์บนไว้ก็เป็นสิ่งที่จะต้องกระทำ

ถ้าหากสิ่งที่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องของความไม่มีประสิทธิภาพทางการผลิตก็ควรจะได้มีการถามความเต็มใจของพนักงานที่จะย้ายไปจุดอื่นหรือไม่ ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะพนักงานได้ถูกมอบหมายให้อยู่ในหน้าที่ที่ไม่ตรงกับความสามารถ หรืออาจจะเป็นเพราะมีนิสัยไม่ถูกกับผู้บังคับบัญชา หรือไม่ก็อาจจะเป็นเพราะมีความจำเป็นต้องมีการอบรมเพิ่มเติม ส่วนการที่จะลดตำแหน่งขั้นด้วยการเลื่อนไปอยู่ในตำแหน่งที่ตํ่ากว่ามักจะเป็นสิ่งที่พยายามหลีกเลี่ยงไมใช้

ถ้าหากให้คำปรึกษา การกล่าวตักเตือนไม่เป็นผลที่จะช่วยให้มีการเปลี่ยนพฤติกรรมและการโยกย้ายไม่อาจจะทำได้แล้ว ขั้นต่อไปที่มักจะกระทำก็คือ การดำเนินการทางวินัยที่ให้มีการปลดออก สำหรับกรณีซึ่งได้มีผลเสียหายอันเนื่องจากมีพฤติกรรมที่ผิดบกพร่องอย่างจงใจเท่านั้น แต่สำหรับกรณี ที่เบากว่า อาจจะมีการตัดเงินเดือนสำหรับช่วงระยะเวลาหนึ่ง หรืออาจมีการปลดออกเพียงชั่วระยะเวลาหนึ่ง คือ การให้พักงานโดยไม่ได้รับเงินเดือน

สำหรับความผิดหรือการลงโทษที่รุนแรงยิ่งขึ้น หรือรุนแรงที่สุดนั้นก็คือการเลิกจ้าง หรือการให้พนักงานลาออก ซึ่งนับว่าเป็นผลดีที่จะเป็นตัวอย่างที่ดีต่อพนักงานอื่น ๆ และหัวหน้างาน การลงโทษขั้นสุดท้ายก็คือ การไล่ออก ซึ่งนับว่าเป็นมาตรการที่รุนแรงที่สุดที่จะใช่เป็นเครื่องมือขั้นสุดท้าย หลังจากที่ไม่สามารถดำเนินการด้วยวิธีตามปกติให้เกิดผลได้แล้ว

การร้องทุกข์

การร้องทุกข์ (Grievance) หมายถึงข้อกรณีที่เกิดขึ้นอย่างเป็นทางการระหว่างลูกจ้างและฝ่ายจัดการเกี่ยวกับสภาพเงื่อนไขของการว่าจ้างต่าง ๆ โดยปกติข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นนั้นมักจะเกิดขึ้น จากการไม่พึงพอใจหรือการรู้สึกว่าเกิดความไม่เป็นธรรม อันเกิดจากสภาพการทำงาน ซึ่งมักจะได้มีการนำเรื่องไปให้ผู้บังคับบัญชาหรือฝ่ายจัดการพิจารณาตัดสิน

ข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นนั้น สาเหตุส่วนใหญ่มักจะเกิดขึ้นจากสาเหตุต่อไปนี้ คือ

ก. ได้มีการเข้าใจผิดหรือตีความต่างกันเกี่ยวกับข้อสัญญาในการจ้างทำงานของฝ่ายลูกจ้างหัวหน้างาน และฝ่ายจัดการ

ข. เกิดจากการผิดข้อสัญญาในการว่าจ้าง

ค. มีการปฎิบัติผิดในข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับแรงงาน

ง. มีการปฎิบัติผิดและฝืนกฎระเบียบของการทำงาน หรือการปฏิบัติผิดอื่น ๆ

จ. ได้มีการพบว่า มีการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อพนักงานโดยฝ่ายจัดการ

อัตราของข้อร้องทุกข์นั้น อาจจะมีสูงขึ้นเมื่อพนักงานมีความไม่พึงพอใจหรืออาจมีปัญหาอื่น ๆ อันเกิดจากการทำงาน หรืออาจจะไม่ชอบพอแบบของการบังคับบัญชาของหัวหน้า หรืออาจจะเป็นผลมา จากภายนอกที่ตัวแทนแรงงานได้พยายามกล่าวอ้าง และหาเรื่องเกี่ยวกับร้องทุกข์เพื่อเป็นข้อต่อรองต่อ ฝ่ายจัดการ นอกจากนี้ข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ ยังอาจเกิดขึ้นจากปัญหาในเรื่องของภาษาในข้อสัญญาในการว่าจ้าง หรืออาจจะเกิดขึ้นจากปัญหาส่วนตัวของพนักงานก็เป็นได้ จากประสบการณ์ที่กระทรวงแรงงานของสหรัฐได้พบว่า บ่อยครั้งเกี่ยวกับการยื่นข้อร้องทุกข์ก็คือกรณีของการปฎิบัติผิดวินัยของพนักงาน การตัดสินเลื่อนขั้นโดยยึดถือตามอาวุโส หรือตัดสินให้ปลดออกจากงานโดยยึดถึอเกณฑ์ตามอาวุโส หรือร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่เหมาะสมกับงานที่มอบหมายให้ทำ โต้แย้งเกี่ยวกับสิทธิของฝ่ายจัดการ (management rights) ตลอดจนร้องทุกข์เกี่ยวกับการจ่ายตอบแทนและการให้ผลประโยชน์ต่าง ๆ

ระบบการแก้ไขปัญหาการร้องทุกข์

ในการดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องทุกข์มักจะเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่าง ๆ เพื่อดำเนินการตามคำเรียกร้องของทางพนักงาน และในกรณีที่ได้มีข้อตกลงกับสหภาพแรงงาน ช่องทางและกลไกการแก้ไขเรื่องนี้ที่มักจะมีกำหนดไว้ด้วย

กระบวนการยื่นเรื่องราวร้องทุกข์ที่ได้จัดไว้นี้ มีจุดมุ่งหมายและผลที่สำคัญ 3 ประการคือ

1.  การมุ่งพยายามแก้ไขปัญหาเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆให้เสร็จสิ้นไปตั้งแต่ระยะแรกเริ่ม ซึ่งอาจจะเป็นวิธีที่จะช่วยป้องกันไม่ไห้เกิดปัญหาลุกลามใหญ่โตต่อไป

2.  ประสงค์จะให้มีการวิเคราะห์อย่างถูกต้อง นั่นคือ ข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ จะเป็นข้อมูลเบื้องต้นที่จะให้ฝ่ายจัดการได้สนใจถึงข้อพิพาทของทั้งสองฝ่ายได้ถูกต้อง

3.  กระบวนการแก้ไขข้อร้องทุกข์นี้มักจะมีฐานะความสำคัญที่เป็นช่องทางการติดต่อที่มีประส์ทธิภาพของฝ่ายคนงานที่จะมีถึงฝ่ายจัดการได้

วิธีการซึ่งการแก้ไขเรื่องราวร้องทุกข์ที่ทำเป็นทางการนั้นมักจะมีการดำเนินการแตกต่างกันไปตามลักษณะข้อสัญญาที่มีกับแรงงาน ตามภาพที่เป็นตัวอย่างของกระบวนการแก้ไขข้อร้องทุกข์ซึ่งมีขั้นตอนดังนี้คือ

1. การเริ่มต้นจัดทำข้อร้องทุกข์ขึ้นอย่างเป็นทางการ คือเมื่อพนักงานรู้สึกว่าได้รับการปฎิบัติที่ไม่ถูกต้อง หรือการดำเนินการหรือใช้นโยบายบางประการของบริษัทได้มีส่วนกระทบต่อสิทธิของเขาตามสัญญาแล้ว พนักงานก็มักจะยื่นข้อร้องทุกข์ต่อหัวหน้างาน ซึ่งอาจจะกระทำโดยวิธีการเขียนขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร   หรือการแจ้งให้ทราบด้วยวาจา  ในกรณีที่มีตัวแทนแรงงาน

อยู่ การร้องทุกข์ก็มักจะได้รับการช่วยเหลือจากตัวแทนแรงงาน ส่วนมากแล้วการร้องทุกข์ต่าง ๆ มักจะมีการพยายามให้มีการดำเนินการจนเสร็จในระดับของหัวหน้างาน และผู้บังคับบัญชา

ผู้บังคับบัญชาส่วนมากมักจะยอมให้พนักงานได้ระบายออกถึงความรู้สึกต่อเรื่องราวที่กำลังร้องทุกข์ ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสนใจที่จะเข้าใจถึงเหตุผลได้อย่างถูกต้อง วิธีการที่ต้องทำ ภายหลังจากที่ได้ข้อมูลอย่างครบถ้วนถูกต้องแล้วก็คือ จะต้องมุ่งพยายามแก้ไขปัญหาและมิใช่จะพยา ยามกล่าวโทษหรือหาข้อแก้ตัวให้แก่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง และขณะเดียวกันผู้บังคับบัญชาจะต้องระมัดระวังอีกด้วยว่า นโยบายของฝ่ายนายจ้างและกรณีต่าง ๆ ที่ผ่านมาในกรณีเช่นเดียวกันนี้ที่ได้ทำมานั้น ได้มี

ความสอดคล้องถูกต้องตามข้อสัญญาเกี่ยวกับการว่าจ้างหรือไม่เพียงใด ในกรณีที่ผู้บังคับบัญชาได้มีความสัมพันธ์ในหน้าที่การงานที่ดีกับหัวหน้าคนงานแล้ว ในกรณีเช่นนั้นการแก้ไขปัญหาก็ย่อมจะกระทำได้โดยง่ายในระดับดังกล่าว และเพื่อให้การดำเนินการแก้ไขปัญหาในชั้นนี้เป็นไปโดยถูกต้องได้ผล ผู้บังคับบัญชาควรจะได้รับการอบรมให้เข้าใจเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขข้อร้องทุกข์ด้วยวิธีการที่มีประสิทธิภาพ หรือการใช้เทคนิควิธีการที่ถูกต้อง

2.  การแก้ปัญหาในระดับหัวหน้าแผนกหรือผู้จัดการของหน่วย คือ ถ้าหากหัวหน้างาน ผู้บังคับบัญชาและพนักงานไม่สามารถที่จะตกลงข้อร้องทุกข์ระหว่างกันเองได้แล้วก็จะมีการส่งต่อไปยังระดับที่สูงขึ้น ซึ่ง ณ จุดนี้ ข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ มักจะมีการกำหนดให้ต้องทำเป็นลายลักษณ์อักษร แต่สำหรับองค์การที่มีขนาดเล็ก บางครั้งผู้จัดการในระดับสูงอาจจะเข้ามาเกี่ยวข้องโดยตรง แต่ในกรณีขององค์การขนาดใหญ่ หัวหน้าแผนกมักจะเข้ามาดำเนินการในเรื่องนื้ก่อน และผู้จัดการหรือหัวหน้าฝ่ายบริหารบุคคล ตลอดจนตัวแทนของฝ่ายแรงงานก็จะเข้ามาร่วมจนกระทั่งดำเนินการต่อไปในขั้นที่สาม

3.  การตั้งอนุญาโตตุลาการ (Arbitration) ถ้าหากข้อร้องทุกข์มิได้รับการแก้ไขในสองที่ผ่านมาแล้ว อนุญาโตตุลาการที่ตั้งขึ้นก็จะได้รับการเชื้อเชิญให้เป็นผู้ตัดสินข้อกรณี ซึ่งในกรณีขององค์การขนาดใหญ่มักจะมีการดำเนินการถึงขั้นดังกล่าว

วิธีการแก้ไขข้อร้องทุกข์ในกรณีที่ไม่มีตัวแทนแรงงาน

สำหรับกรณีที่พนักงานไม่ได้เข้าไปรวมกลุ่มกับแรงงานหรือกรณีที่ไม่ได้มีสหภาพแรงงานนั้น การยื่นเรื่องราวข้อร้องทุกข์ มักจะทำอย่างไม่เป็นทางการ ซึ่งนับว่าเป็นโอกาสที่ดีที่ฝ่ายจัดการควร จะได้มีการแก้ไขให้ลุล่วงไปด้วยดี วิธีการส่วนมากที่ใช้ในการแก้ไขมักจะกระทำอย่างง่าย ๆ ตามที่เรียก กันว่า การใช้นโยบายเปิดประตู (open-door policy) และก็ได้มีวิธีอื่น ๆ อีกหลายวิธี ดังที่จะได้กล่าวโดยย่อดังนี้คือ

1.  การให้คำปรึกษาโดยเจ้าหน้าที่การพนักงาน (Personnel Counseling)

วิธีนี้ได้มีบางบริษัทนำมาใช้โดยมีการจัดอบรมและจัดผู้ให้คำปรึกษาทางด้านการพนักงานขึ้น ซึ่งมักจะให้สังกัดอยู่กับฝ่ายการพนักงาน หน้าที่หลักของเจ้าหน้าที่ที่คอยให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการพนักงานนี้ จะทำหน้าที่คอยคุยกับพนักงานที่มีปัญหาหรือที่ได้เกิดข้อลำบาก และคอยช่วยเหลือให้เขาเหล่านั้น ได้มีโอกาสแก้ไขปัญหาของตนให้ลุล่วงไป ในกรณีเช่นนี้ถึงแม้ที่ปรึกษาด้านการพนักงานจะมิได้มีหน้าที่หลักในการแก้ไขข้อร้องทุกข์ก็ตาม ที่ปรึกษาฝ่ายพนักงานก็ยังคงมีประโยชน์นำมาใช้ได้อยู่ไม่น้อย

นอกจากการใช้เจ้าหน้าที่เข้ามาช่วยเหลือให้คำปรึกษานี้แล้ว การให้หัวหน้างานได้รู้จักถึงหลักทฤษฎีและเทคนิคที่เกี่ยวกับการสัมภาษณ์ทางอ้อม (non-directive interview) และการรู้จักให้คำปรึกษา ก็จะช่วยให้การแก้ไขข้อร้องทุกข์สามารถดำเนินการไปได้โดยหัวหน้างานนั้น ๆ เช่นกัน ซึ่งย่อมช่วยให้หัวหน้างานมีประสิทธิภาพที่จะค้นพบปัญหาความไม่พึงพอใจของลูกน้องและข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ ได้ไม่ยากนัก อย่างไรก็ตามการที่หัวหน้างานแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองนั้น บางครั้งอาจจะไม่สามารถยุติเป็นที่พึงพอใจได้ ซึ่งย่อมจะต้องมีการดำเนินการต่อไปโดยการแก้ไขของพนักงานระดับสูงขึ้น ที่มักจะมีการยื่นคำร้องทุกข์ไปยังผู้บังคับบัญชาเพื่อให้เป็นผู้ตัดสิน

2.  วิธีเปิดประตู (open-door policy) ผู้บริหารระดับสูงส่วนมากที่มีสามัญสำนึกที่ดี และเห็นถึงความสำคัญของความเป็นอยู่ของพนักงานเป็นทุนเดิมอยู่แล้วนั้น ก็มักจะใช้นโยบายเปิดโอกาสให้พนักงานเข้าพบเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ ได้โดยตรง นโยบายการเปิดประตูนี้ หมายถึงกรณีที่ว่า ไม่ว่าพนักงานจะเป็นระดับไหนก็ตาม จะมีสิทธิที่จะไปพบกับผู้บริหารระดับสูงของบริษัท นั้น ๆ เพื่อที่จะปรึกษาหารือเกี่ยวกับข้อร้องทุกข์ได้เสมอ ตามวิธีนี้ผู้บริหารระดับสูงมักจะให้ข้อสัญญา ต่อพนักงานว่าจะเปิดโอกาสให้ตัวเองพร้อมอยู่เสมอที่จะติดต่อได้จากพนักงานทุกคน และอาจจะแสดงความตั้งใจว่าพร้อมที่จะสอบสวนกรณีข้อร้องทุกข์และแก้ไขให้ทันที่ อย่างไรก็ตามการใช้นโยบายการเปิดประตูให้เข้าพบโดยตรงนั้น ในทางปฏิบัติส่วนมากที่จะเป็นการดีกว่าก็คือ การให้ได้พบหัวหน้างานระดับรองลงไปก่อน ซึ่งตามนโยบายนี้ข้อร้องทุกข์เป็นจำนวนมากมักจะได้มีการแก้ไขในระดับที่ต่ำลงไปและให้มีการรายงานผลของการแก้ไขให้ระดับสูงขึ้นมาได้ทราบ

หากพิจารณาอย่างผิวเผินแล้ว นโยบายการเปิดโอกาสให้พนักงานเข้าพบเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ได้โดยตรงนี้ ดูจะเป็นข้อดี แต่อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่ได้นำวิธีนี้มาใช้ก็ไม่ได้รับความสำเร็จเท่าที่ควร ซึ่งเหตุผลมีหลายประการด้วยกันคือ มักจะไม่เป็นที่เชื่อถือของคนงานที่จะเชื่อว่าผู้บังคับบัญชาระดับ สูงสุดจะมาสนใจเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ หรืออาจจะเกิดความกลัวตลอดจนความไม่กล้าพูดความจริงบางประการ หรือในทางกลับกันก็คือ ผู้บังคับบัญชาระดับสูงอาจจะไกลเกินไปที่จะเข้าใจปัญหาของพนักงานที่ได้ร้องทุกข์ และอาจจะมีข้อเสียประการสำคัญก็คือ ถ้าหากฝ่ายหัวหน้างานคนงานเป็นฝ่ายผิดแล้ว ก็มักจะทำให้ต้องเสียหน้าหรือทำให้ฐานะของการปกครองบังคับบัญชาต้องหย่อนลงไป ดังนั้นในทางปฏิบัติ ผู้บริหารในระดับสูงของบริษัทก็มักจะถูกจำกัดด้วยเวลาที่มีน้อยอยู่แล้ว ที่จะต้องมานั่งฟังข้อกล่าวหาของพนักงาน ตลอดจนต้องใช้เวลามาก ๆ ในการสอบสวนเรื่องราว ด้วยเหตุนี้จึงเป็นวิธีที่ดีกว่า ที่จะให้ดำเนินการโดยระดับหัวหน้าคนงานซึ่งจะได้ผลมากกว่า

3.  การใช้ผู้ตรวจการ (The inspector general method) ทำนองเดียวกับในระบบราชการ หรือในวงการทหารซึ่งการที่จะดำรงสภาพให้มีความเป็นธรรมและแก้ไขข้อร้องทุกข์จะมีได้ โดยการตั้งตัวแทนที่เป็นผู้ตรวจการประจำสำนักงาน ให้ออกไปเยี่ยมเยียนตามหน่วยต่าง ปีละครั้ง เพื่อที่จะรับฟังเรื่องราวและสอบสวนข้อร้องทุกข์ต่าง ๆ ซึ่งวิธีนี้มักจะมีใช้ไม่มากนักในอุตสาหกรรม และธุรกิจ แต่เป็นวิธีที่นิยมใช้มากในระบบของข้าราชการ