การกำหนดปัญหาของพนักงาน

การกำหนดปัญหาของพนักงานให้ได้ถูกต้องจริง ๆ นั้นง่ายมาก ที่จะใช้การสันนิษฐานที่จะรวบรวมปัญหา คำกล่าวเบื้องต้นจากพนักงานเองเกี่ยวกับปัญหา มักจะมีลักษณะเลือนลางและสับสนบ่อยครั้งที่พนักงานไม่ค่อยจะสังวรในสาเหตุของปัญหา หรืออาจจะสับสนและถูกชักจูงออกนอกทาง หรือในบางโอกาส พนักงานอาจจะพยายามหลีกเลี่ยงการอภิปรายปัญหาอย่างจงใจ ด้วยเหตุที่ไม่ต้องการแสดงความโง่เขลา หรือไม่ต้องการรับผิดชอบต่อสถานการณ์นั้น ๆ

เพื่อเป็นการช่วยแก้ปัญหา ผู้บริหารจำเป็นต้องเข้าใจปัญหาจากจุดที่เป็นทัศนะของพนักงาน และจำเป็นต้องมองภาพให้ออก ถึงวิธีที่ปัญหานั้น ๆ กีดกันบุคคลมิให้ประสบความสำเร็จโดยสมบูรณ์ ตามเป้าประสงค์ที่พึงปรารถนา ทั้งตัวผู้บริหารและพนักงานต่างก็ต้องมีความเข้าใจชัดเจน เกี่ยวกับปัญหา ถ้าหากปัญหานั้น ๆ จำเป็นต้องแก้ไข

เมื่อท่านปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของท่านในกระบวนการแก้ปัญหาจงดำเนินการตามขั้นต่าง ๆ ตามภาพ ๑๕-๑ แต่ละขั้นจะค่อย ๆ นำท่านใกล้ชิดมากขึ้นกับการช่วยพนักงานให้ระบุความต้องการและปัญหาที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งท่านสามารถช่วยแก้ไขได้ในขณะที่ท่านดำเนินตามขั้นต่าง ๆ เหล่านี้ ท่านจะมีโอกาสใช้วิธีการต่าง ๆ บนพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างท่านกับพนักงาน และตามลักษณะวิถีการเรียนรู้ วิถีตัดสินใจ และวิถีแสดงพฤติกรรมของพนักงานแต่ละคน สิ่งที่ตามมาก็คือ วิธีดำเนินการเป็นขั้น ๆ เพื่อเติมเป้าประสงค์ของขั้นการกำหนดปัญหาในการบริหารเชิงประสานสัมพันธ์ให้เต็ม

ขั้นที่ ๑ : การสร้างพันธะความไว้วางใจ

พนักงานจำเป็นต้องมีความรู้สึกว่าตนเข้าใจและยอมรับ และเชื่อว่าปัญหาเป็นสิ่งที่แก้ไขใหม่ได้ พนักงานต้องรู้สึกว่าตนปลอดภัยที่จะเปิดเผย และอภิปรายต่อหน้าท่านในทุกแง่ทุกมุม ตามวิธีที่ตนมองปัญหา

ความไว้วางใจสูง และความเครียดตํ่า – เป็นชื่อเกมในการบริหารเชิงประสานสัมพันธ์-เป็นสิ่งสำคัญมากตรงจุดนี้ หากปราศจากข้อสนเทศที่เกี่ยวข้องทั้งหมดสำหรับการกำหนดปัญหาให้ถูกต้องแล้วละก็ ขั้นตอนต่าง ๆ ที่เหลือย่อมจะไร้ประโยชน์

ท่านเริ่มสร้างความไว้วางใจด้วยการเป็นฝ่ายริเริ่มสร้างความประทับใจ -ควรจะเป็นความประทับใจในด้านมีความเชื่อมั่นและความสนใจในพนักงาน จงคิดถึงคำแนะนำในบทที่เกี่ยวกับ “ภาพพจน์’’ และคิดถึงสถานการณ์ซึ่งท่านรู้สึกว่าท่านได้สร้างความประทับใจทางบวกได้ทันที องค์ประกอบของภาพพจน์ใดช่วยท่านได้ จงคิดถึงสถานการณ์ที่มีทีท่าว่า มีปัญหาในทันทีที่ท่านได้เริ่มมีการติดต่อกับพนักงานคนหนึ่งคนใด องค์ประกอบของภาพพจน์ใดมีส่วนเป็นอุปสรรคขัดขวางการเริ่มต้นสร้างสัมพันธภาพที่ดี ลักษณะของเสียงประเภทใด ที่ท่านอาจจะแสดงให้ปรากฏได้ และภาษาร่างกายของท่านได้ “บอกความหมาย” อะไรในขั้นแรกที่สำคัญนี้

จงใช้ความยืดหยุ่น จงปฏิบัติต่อพนักงานด้วยวิธีที่เขาต้องการ ให้ปฏิบัติต่อเขา การสร้างความไว้วางใจในขั้นแรก ๆ ของการอภิปรายแก้ปัญหา ขึ้นอยู่กับวิธีการที่ท่านใช้ปฏิสัมพันธ์กับ “บุคลิกลักษณะ” ต่างๆของพนักงานแต่ละคน การปฏิสัมพันธ์ในขั้นแรก ๆ เหล่านี้ย่อมตัดสินได้ว่าสัมพันธภาพระหว่างผู้บริหารกับพนักงานจะเจริญก้าวหน้าไปในทางบวก หรือทางลบ ถ้าท่านชำนาญในทักษะตรงจุดนี้ ท่านย่อมจะสร้างความได้เปรียบในด้านการยอมรับและความไว้วางใจ โปรดจำว่าต้องระบุวิถีแสดงพฤติกรรม วิถีเรียนรู้ และวิถีตัดสินใจของพนักงานยอมรับในจุดต่างๆ เหล่านั้น และปรับเปลี่ยนลักษณะวิถีที่ท่านชอบเป็นส่วนตัวของท่าน ในส่วนที่ต่างจากลักษณะวิถีของพนักงาน คงไม่ยากถึงขั้นต้องกัดลิ้นตัวท่านเอง และคงไม่ยากถึงขั้นต้องยับยั้งไม่กล้าเล่าบอกพนักงานถึงเรื่องที่เป็นข่าวล่าสุด ในขณะที่พนักงานของท่านกำลังต้องการจะพูดเรื่องธุรกิจ หรือมิใช่จะเป็นไปได้เสียเลยที่จะฟังเรื่องของการเที่ยวพักผ่อนในวันหยุดกับครอบครัวของพนักงานสักชั่วครู่หนึ่ง ก่อนที่จะเข้าสู่เนื้อเรื่องของสถานการณ์ ในการแก้ปัญหา ถ้าการได้ฟังเกร็ดฝอยดังกล่าว จะช่วยกระบวนการได้มากขึ้น หลังจากนั้นสัมพันธภาพของท่านกับพนักงานอาจจะขึ้นอยู่กับการสนองตอบของท่าน “อย่างเหมาะสม’’ จงระลึกถึงความสำคัญที่จะต้องตั้งคำถามเจาะลึกในระยะเริ่มแรกด้วยดี เพื่อให้พนักงานของท่านแสดงข้อคิด และความเห็นทั้งนี้จะช่วยท่านให้พิจารณาตัดสินถึงบุคลิกลักษณะประจำตัวของพนักงานแต่ละคนได้ในเวลาที่รวดเร็วขึ้น

จงใช้ทักษะการฟังไวของท่านด้วย ด้วยทักษะเหล่านี้พนักงานของท่านย่อมจะรู้สึกได้ทันทีว่าท่านกำลังฟังเขา เพราะว่าสิ่งที่เขาพูดเป็นเรื่องสำคัญ และวิธีนี้เป็นเรื่องสำคัญ ถ้าท่านดำเนินการทวนความ และกระจ่างความไปเรื่อย ๆ ย่อมไม่เพียงแต่จะช่วยให้พนักงานของท่านรู้สึกว่า ท่านเข้าใจเขาแต่ยังเป็นการช่วยทำให้ได้คำอธิบายที่ชัดเจนในสถานการณ์ ปัญหาที่แผ่กระจายอยู่ทั่วไปอีกด้วย

ด้วยการใช้ลักษณะยืดหยุ่นอย่างชำนาญและรอบคอบ กอปรกับการใช้ทักษะการสื่อสาร ท่านไม่เพียงแต่จะสร้างความไว้วางใจอย่างเดียว แต่ได้สร้างและรักษาไว้ซึ่งความน่าเชื่อถือได้ตลอดระยะเวลาที่มีสัมพันธภาพต่อกัน ขั้น ๑ ซึ่งเป็นขั้นการสร้างพันธะความไว้วางใจ เป็นขั้นที่แยกออกจากขั้นอื่น ๆ แต่ก็ใช้กระบวนการและทักษะซึ่งจะทิ้งไม่ได้

ขณะที่ท่านดำเนินไปตามขั้นตอนต่าง ๆ ของการแก้ปัญหาเชิงประสานสัมพันธ์นั้น ในขั้นแรกของทุก ๆ กระบวนการมักเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบระดับความไว้วางใจกัน ก่อนที่จะเคลื่อนจากขั้นเดิมไปสู่ตอนสำคัญ ๆ ของกระบวนการใหม่นั้น การทำเช่นนี้ท่านต้องรำลึกไว้ว่า ในการสร้างและรักษาไว้ซึ่งความไว้วางใจกันนั้น ท่านจะต้องคิดมุ่งไปที่พนักงาน – ผ่านตลอดทั้งด้านการปฏิบัติและด้านคำพูด – ให้รู้ว่าท่านให้ความสนใจอย่างจริงใจที่จะช่วยแก้ปัญหาเฉพาะเหล่านั้น และสนใจที่จะสนองตอบตามความต้องการทั้งในเชิงส่วนตัวและเชิงอาชีพของพนักงาน

ขั้นที่ ๒ : กระจ่างในวัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์คือสภาวะของงานที่พึงปรารถนา มันเป็นผลลัพธ์ซึ่งท่านและพนักงานของท่านต้องการที่จะได้รับความสำเร็จ ถ้าท่านไม่รู้ว่าอะไรคือวัตถุประสงค์ของท่าน ก็ย่อมไม่มีทางรู้ว่าปัญหาของท่านคืออะไร สิ่งที่ท่านพอจะสรุปได้ก็คือ ท่านไม่ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ท่านต้องการกระทำ สิ่งที่ดีที่สุดที่ท่านควรทำกับพนักงานเกือบทั้งหมดและในเกือบทุกกรณี คือ แรกทีเดียวท่านต้องทำวัตถุประสงค์ของท่านให้กระจ่างก่อนที่ท่านจะทำการประเมินสถานการณ์ปัจจุบัน เหตุผลของการกระทำเช่นนี้ก็คือ ถ้านำสถานการณ์มาประเมินเป็นอันดับแรก ก็ย่อมจะมีความเอนเอียง ไปตามธรรมชาติของมนุษย์ ที่จะกล่าวถึงวัตถุประสงค์ โดยยึดตามสถานการณ์ ที่ได้เกิดอยู่ก่อนแล้ว การดำเนินการด้วยวิธีดังกล่าวอาจสนองความต้องการตามประเพณีที่ยึดอยู่เดิมแต่ในแง่ของผลลัพธ์ ท่านคงได้อะไรเพิ่มเพียงนิดหน่อย นอกเหนือจากคำพังเพยเก่าๆ ที่ว่า “เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า เข้าเป้า ก็จงยิงก่อนไม่ว่าจะยิงถูกอะไร ก็เรียกจุดนั้นว่าเป้า”

การตั้งวัตถุประสงค์ ทำให้ได้รับสัมฤทธิผลใน ๔ จุดหมายด้วยกัน ข้อแรก การตั้งวัตถุประสงค์เป็นข้อความที่เป็นหลักฐานอย่างชัดเจนในสิ่งที่พนักงานตั้งใจที่จะกระทำให้สัมฤทธิผล ฉะนั้น จึงควรเขียนบันทึกไว้ด้วยวิธีนี้ วัตถุประสงค์เป็นได้ทั้งรูปแบบของการยอมรับรู้ และเป็นเครื่องมือยึดเหนี่ยวให้ผูกพัน ข้อสอง การตั้งวัตถุประสงค์เป็นการสร้างฐานเพื่อรับผลการปฏิบัติงานในสถานการณ์ปัจจุบันหรืออนาคต ข้อสาม การได้รู้ ในสิ่งที่เป็นความคาดหวัง และความปรารถนา ย่อมเป็นเสมือนแรงยั่วยุ ทางบวกแก่พนักงาน ข้อสุดท้าย การได้รู้ว่าท่านกำลังเดินไปสู่ทิศทางใด เป็นเสมือนการเปิดทางให้ท่านดำเนินไปให้ถึงที่นั้น ดีกว่าที่จะปั่นล้อจักรยาน โดยไม่รู้ทิศทางใดเลย หรืออาจพูดได้ว่า มีทางเป็นไปได้สูงมากที่จะได้ผลการปฏิบัติงานที่ดีขึ้น

ขณะที่ช่วยพนักงานให้ตั้งวัตถุประสงค์ ผู้บริหารควรจะต้องใช้ทักษะเชิงประสานสัมพันธ์ในด้านการฟังไว ในด้านการตั้งคำถาม และความยืดหยุ่นในวิธีประพฤติปฏิบัติ เพื่อช่วยพนักงานให้เกิดความแน่ใจว่าวัตถุประสงค์นั้น ๆ ได้จัดตั้งขึ้นอย่างถูกต้อง และสอดคล้องกับความต้องการที่สำคัญที่สุดของบุคคลนั้น ๆ ควรหลีกเลี่ยงการแสวงหาคำตอบอนุมัติโดยแก้คำพูด เป็นความคิดของพนักงานให้ผู้บริหารเสียใหม่ตามที่ผู้บริหารอยากได้ยิน จะทำเช่นนี้ต่อเมื่อพันธะความไว้วางใจกันและกันอยู่ในสภาพถาวรมั่นคง และคำถามลึก ๆ บางคำถามจะต้องนำมาพิจารณา ดังเช่น คำถามต่อไปนี้

“ข้าพเจ้าเป็นใคร”

“ทำไมข้าพเจ้าจึงอยู่ในองค์กรนี้และทำงานนี้”

“ข้าพเจ้าต้องการให้อะไรแก่องค์กร และอะไรคือสิ่งที่ข้าพเจ้า ต้องการได้กลับคืนมา”

ผู้บริหารต้องเกิดความแน่ใจด้วยว่าวัตถุประสงค์ที่แต่ละบุคคลจัดตั้งขึ้นนั้นเป็นการสนับสนุนวัตถุประสงค์รวมทั้งหมดขององค์กร ถ้ามีการคาดหวังได้ว่าจะมีการยอมรับที่แท้จริง และมีสภาวะผูกพันในวัตถุประสงค์ที่เสนอโดยผู้บริหารก็ย่อมมีการคาดหวังในทางกลับกันได้ วัตถุประสงค์ขององค์การก็จะต้องสนับสนุนวัตถุประสงค์ส่วนตัวของพนักงานได้เช่นกัน

ผู้บริหารมีความรับผิดชอบในการประสานความมานะพยายามของผู้ใต้บังคับบัญชาทั้งหมดเข้าด้วยกัน ด้วยเหตุนี้ผู้บริหารต้องแน่ใจว่าวัตถุประสงค์ที่สร้างขึ้นร่วมกันสำหรับพนักงาน ต้องโยงเข้ากันได้หรือเป็น เครือข่ายกันได้กับเป๋าประสงค์ของส่วนบุคคล ซึ่งอาจจะได้รับผลกระทบจากวัตถุประสงค์ดังกล่าว ที่จริงแล้วเพื่อให้เกิดความแน่ใจว่าวัตถุประสงค์ เฉพาะส่วนบุคคล ไม่มีผลกระทบข้างเคียงที่ไม่เป็นที่ปรารถนาสำหรับพนักงาน และเพื่อเป็นการหลีกเลี่ยงความรู้สึกที่ว่า ตนไม่ได้รับการปฏิบัติ ตอบด้วยความยุติธรรมเมื่อเทียบกับพนักงานคนอื่น ๆ ได้มีข้อเสนอแนะว่า ในบางสถานการณ์ผู้บริหารจะต้องเป็นผู้นำการประชุมร่วมกันเป็นคณะ เพื่อพิจารณาจัดตั้งวัตถุประสงค์ส่วนบุคคล เพื่อว่าทุกคณะที่ได้รับมอบหมาย จะได้ร่วมมือกันอย่างเปิดเผย

ไม่ค่อยจะมีแรงจูงใจมากนัก ที่จะช่วยผลักดันให้พนักงานตั้งวัตถุประสงค์ ซึ่งเพียงแต่ต้องการรักษาระดับของผลการปฏิบัติงานไว้เท่าเดิมในระดับที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน หรือในอีกนัยหนึ่ง วัตถุประสงค์ซึ่งจัดไว้สูงเกินไป ซึ่งปรากฎแน่ชัดว่าไม่สามารถบรรลุได้ สามารถทำให้เกิดการเสียขวัญ และที่จริงอาจจะเป็นผลเสียหายต่อสัมพันธภาพระหว่างผู้บังคับบัญชาและ ผู้ใต้บังคับบัญชา เพราะว่ามันทำลายความไว้วางใจและความเชื่อมั่นลง ด้วยเหตุดังนี้วัตถุประสงค์จึงไม่สมควรเป็นเพียงเพื่อพัฒนาปรับปรุงผลการปฏิบัติงานในปัจจุบัน แต่ต้องเป็นสิ่งที่สามารถสัมฤทธิผลได้อย่างชัดแจ้งด้วย

ขั้นที่ ๓ : ประเมินสถานการณ์ปัจจุบัน

ในการประเมินสถานการณ์ปัจจุบันของพนักงาน ผู้บริหารจะต้องให้ความสนใจทั้งในด้านสิ่งที่ต้องปฏิบัติ และวิธีปฏิบัติของแต่ละบุคคลสถานการณ์ควรจะได้รับการมองด้วยสายตาที่เป็นความต้องการของทั้งองค์กรและพนักงาน

ผู้บริหารมีความรับผิดชอบที่จะต้องรู้ว่า ควรมองหาอะไรจากความหวังในความก้าวหน้าขององค์กร ถ้าผู้บริหารไม่สามารถเชื่อใจตนในการทำการประเมินดังกล่าว ผู้บริหารย่อมอยู่ในภาวะจำเป็นเดี๋ยวนั้น ที่จะต้องหาความกระจ่างในตัวแปรที่สำคัญ ๆ ที่เกี่ยวกับงานเฉพาะนั้น ๆ กับนักวิชาการของตน สมมุติว่าผู้บริหารรู้ดีในปัญหาต่าง ๆ ขององค์กร ก็ย่อมต้องนำความรู้เหล่านี้สื่อให้พนักงานทราบ เพื่อว่าพนักงานจะได้มีส่วนช่วยประเมินสถานการณ์ด้วยกัน

ปัญหาหนึ่งที่เกี่ยวกับผู้บริหารเชิงเทคนิควิธีคือ ผู้บริหารเหล่านี้มัก จะพิจารณาเพียงความมุ่งหวังขององค์กรเท่านั้น และถึงแม้ว่าผู้บริหาร ประเภทนี้สนใจในความเจริญก้าวหน้าและพัฒนาการของพนักงาน การเน้นยํ้าในจุดนี้ย่อมส่งผลให้เกิดความแตกต่างกันในแนวความคิดระหว่างอะไรเป็นความต้องการ “แท้จริง” ของพนักงาน และอะไร “น่าจะเป็น” วัตถุประสงค์ส่วนตัวของคนงาน ผลกระทบในเชิงปกป้องตนเองและความเครียดที่ตามมา ทำให้พันธะความไว้วางใจกันลดลง และเป็นการขัดขวางมิให้เกิดสัมพันธภาพที่ได้ผลิตผล เพราะว่าพนักงานทราบว่าตนไม่เป็นที่เข้าใจ และเกิดความสงสัยอยู่เงียบ ๆ ว่าผู้บริหารของตนคงจะไม่รู้สึกเดือดร้อนเลย

ผู้บริหารเชิงประสานสัมพันธ์ ให้ความสนใจต่อวิธีการมองสถานการณ์ ของพนักงานทั้งองค์กร และพนักงานต่างก็ต้องเป็นผู้ชนะสำหรับสัมพันธภาพ ที่สร้างสรรค์ และต้องอดทนเป็นระยะเวลายาวนานผลก็คือผู้บริหารเชิงประสานสัมพันธ์ใช้ทักษะที่เหมาะสม ในการประเมินลักษณะของพนักงาน และแสดงอาการตอบใต้ตามลักษณะนั้น ๆ ทักษะการใช้ภาษาด้วยวาจา ถูกนำมาใช้เพื่อสร้างและรักษาไว้ซึ่งพันธะความไว้วางใจ ทักษะการถาม และการฟังได้นำมาใช้เพื่อช่วยทั้งผู้บริหารและพนักงาน ให้เกิดความเข้าใจจริง ๆ ในภาพความคิดและความรู้สึกที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

การที่จะเข้าใจจริง ๆ ว่า พนักงานรู้สึกอย่างไรต่อสถานการณ์ใด ก็ตาม อาจจะมีความจำเป็นที่จะต้องตั้งคำถาม ถามความรู้สึกที่บุคคลนั้น ๆ มีต่อตนเอง หรือต่อชีวิตของตนในแหล่งที่เป็นปัญหา ในขณะที่ผู้บริหารใช้ทักษะเชิงประสานสัมพันธ์ เพื่อสะท้อนความเข้าใจของตนกลับไปที่พนักงาน ไม่เพียงแต่พนักงานจะเกิดความรู้สึกว่าตนเป็นที่เข้าใจและยอมรับเท่านั้น แต่ทั้งสองฝ่ายได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้น เกี่ยวกับความหมายของการประเมินสถานการณ์

การตัดสินใจ ทั้งเป้าหมายและวัตถุประสงค์ได้สนองตอบต่อสถานการณ์ปัจจุบันหรือไม่ การระบุสถานการณ์ปัจจุบัน เป้าหมายและวัตถุประสงค์ อาจจะต้องใช้การประชุมหลายครั้ง หรือท่านอาจต้องการประชุมเพียงครั้งเดียว ถ้าท่านได้ปฏิบัติตามหน้าที่ของท่าน ท่านจะได้ภาพที่เกิดขึ้นจริงของสถานการณ์ปัจจุบัน และภาพที่อยู่ในความต้องการที่เผยให้ทราบในเป้าหมายและวัตถุประสงค์ ในจุดนี้ ท่านต้องนำขึ้นมาเปรียบเทียบดูว่าแตกต่างกันอย่างไร

เมื่อใดที่ท่านมีรายการ ๒ อย่าง ท่านย่อมมีเครื่องมือช่วยพนักงาน ให้ทำงานเกินจากข้อสันนิษฐานได้ การจัดสถานการณ์ไม่เข้าคู่กับเป้าหมายหรือการไม่สอดคล้องกัน ย่อมปรากฏชัดเจน บางครั้งพนักงานรู้สึกว่าได้บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ แต่ในสภาพความจริงไม่บรรลุก็ได้ ทักษะการตั้งคำถามในที่นี้ย่อมช่วยให้พิจารณาตัดสินร่วมกับพนักงานได้ว่า เป้าหมายอาจจะแคบเกินไปหรือไม่ หรือไม่ไกลเพียงพอที่จะเอื้อมหรือไกลเกินเอื้อมหรือไม่

ในทำนองเดียวกัน สถานการณ์ปัจจุบันบางครั้งก็กล่าวเกินความเป็นจริง หรือเป็นที่ยอมรับอย่างง่าย ๆ มีกี่ครั้งที่ท่านถามพนักงานแต่ละคนว่า แผนปฏิบัติการของเขาใช้การได้หรือไม่ และเขาให้คำตอบว่าใช้ได้ ผลเป็นที่พอใจ พนักงานมักเชื่อว่าในสภาพความจริง อะไรบางอย่างจะดีขึ้นเอง ในการแก้ปัญหาผู้บริหารมีความรับผิดชอบในการวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันจากทุกแนวทัศนะ เพื่อให้เกิดความแน่ใจว่าสถานการณ์นั้น ๆ ได้สนองเป้าหมายและวัตถุประสงค์ ด้วยวิถีทางที่น่าจะเป็นไปได้ดีที่สุด

เมื่อใดที่สภาพของงานที่พึงปรารถนา (เป้าหมายและวัตถุประสงค์) และสภาพของงานที่เป็นอยู่จริง (สถานการณ์) มีลักษณะใกล้เคียงกัน และดำเนินไปได้อย่างดี พนักงานควรจะได้รับการยกย่องชมเชยสำหรับการกระทำได้ดีเช่นนั้น และสถานการณ์นั้นย่อมจะทำเครื่องหมายสำคัญไว้เพื่อ ติดตามผลในโอกาสต่อไปในอนาคต ถ้าเป้าหมายของทั้งองค์การและ พนักงานเป็นที่พอใจอยู่แล้ว การดำเนินการต่อจากนั้นอาจจะไม่บังเกิดผลอะไร และจะเป็นการเสียเวลาทั้งสำหรับตัวท่านและพนักงานของท่าน ในขณะเดียวกัน ท่านอาจจะต้องหยิบพิจารณาข้อเสนอ จากพนักงานที่มีสมรรถภาพสูงกว่า ถ้าในกรณีดังกล่าวนี้ ก็อาจจะเป็นการเหมาะสม ที่จะต้องจัดการประชุมหลังจากนั้น เพื่อพิจารณาตัดสินว่า จะมีวิธีนำจุดแข็งเหล่านี้มาพิจารณาและใช้ได้อย่างไร อาจจะจำเป็นต้องจัดการฝึกอบรมเพิ่มเติม หรือมอบความรับผิดชอบในงานที่ใหญ่ขึ้น เพื่อให้สนองตอบต่อความต้องการของพนักงาน เพื่อความเจริญก้าวหน้าเป็นส่วนตัวของพนักงาน และเพื่อให้องค์กรได้รับผลกำไรจากพนักงาน ถ้าพนักงานไม่ตระหนักในความต้องการในทางเจริญก้าวหน้าเหล่านี้ และไม่ได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง ปัญหาในอนาคตจะเกิดขึ้นจากความเบื่อหน่ายและความผิดหวัง แม้ว่าสถานการณ์ขณะนั้นจะได้รับการจัดให้สอดคล้องควบคู่กันกับวัตถุประสงค์ที่ปรารถนาอยู่ในขณะนั้นด้วยก็ตาม

ในหลายๆ โอกาส กระบวนการสัมภาษณ์พนักงานจะเปิดเผย ให้ทราบถึงวิธีการบางประการซึ่งท่านสามารถให้ความช่วยเหลือพนักงานอย่างจริงใจ ในการพิจารณาปรับปรุงผลงานในสถานการณ์ขณะนั้น การเก็บข้อมูลอย่างรอบคอบซึ่งผู้บริหารเชิงประสานสัมพันธ์ปฏิบัติอยู่ ย่อมช่วยให้ทั้งพนักงานและผู้บริหารเองสามารถระบุเข้าใจ และยอมรับสถานการณ์ที่ปรากฏอยู่ขณะนั้น ถ้าได้มีการตกลงร่วมกันเกี่ยวกับการจัดคู่ที่ไม่เข้ากัน ระหว่างสถานการณ์ที่เป็นปัจจุบัน และสถานการณ์ที่อยู่ในความต้องการ ก็สามารถเลื่อนไปดำเนินการในขั้นต่อไปได้ ซึ่งเป็นขั้นระบุปัญหาในจุดนี้ชี้เฉพาะว่า มีปัญหาอะไรบ้างที่ทำให้เกิดการจัดคู่ผิด

ขั้นที่ ๔ : ระบุปัญหา

ขั้นนี้จำเป็นต้องมีการกำหนดความต้องการทั้งหมดที่อยู่ในเป้าหมาย หรือปัญหาทั้งหลายที่จำเป็นต้องแก้ไข และยังมีความจำเป็นอีกด้วยที่จะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลลาระเพิ่มเติม เพื่อจะได้สามารถทำการวิเคราะห์ปัจจัยสาเหตุทั้งหลายที่เกี่ยวข้อง และได้ปัญหาที่แท้จริงที่จำเป็นต่อการแก้ไข หลังจากปฏิบัติในสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้แล้ว ท่านและพนักงานของท่าน จึงอยู่ในความพร้อมที่จะร่วมกันสร้างแผนปฏิบัติงานใหม่ ที่สามารถสนองเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ของพนักงานได้

จงมองหาสาเหตุที่เป็นรากเง่าของปัญหา ถ้าคำสั่งถูกแปลความผิดอยู่อย่างสมํ่าเสมอ หมายความว่า รูปแบบคำสั่งไม่สมบูรณ์ หรือเป็นเพราะได้ข้อมูลที่ไม่เพียงพอ บ่อยครั้งเกินไปที่สาเหตุมักถูกสันนิษฐานขึ้น แล้วจึงมองหาทางที่พอสรุปได้ ก่อนที่จะตกลงกันได้ในสาเหตุ (ทั้งหลาย) ที่น่าเป็นไปได้มากที่สุด

การสันนิษฐานที่เร่งด่วน มักส่งผลให้สรุปอาการซึ่งเป็นสาเหตุต่าง ๆ และรับไว้อย่างผิด ๆ ว่าเป็นสาเหตุของปัญหา ถ้าลักษณะอาการเหล่านั้นถูกกำจัดให้สิ้นไป ทั้งพนักงานและผู้บริหารอาจจะสันนิษฐานผิด ๆ ต่อไปอีกว่าปัญหาได้ถูกกำจัดหมดไปด้วย ทั้งนี้มีสภาพคล้ายกับการควบคุมโรคผื่นขึ้น ตามผิวหนังด้วยฤทธิ์ยา การให้ยาเป็นการกำจัดปัญหามิให้อยู่ในสายตา แต่สิ่งที่ช่วยแก้ปัญหาจริง ๆ คือ เมื่อท่านได้ค้นพบต้นไม้ชนิดหนึ่งในห้องนั่งเล่นซึ่งเป็นสาเหตุของโรค ท่านควรกระทำการเคลื่อนย้ายต้นไม้นั้นออกเพื่อยุติสภาพการคันบนผิวหนังโดยปราศจากการใช้ยา ท่านต้องแน่ใจว่า ท่านได้ระบุได้ถูกต้องในสิ่งที่เป็นสาเหตุพื้นฐานสำหรับการจัดภารกิจที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างสภาพที่เป็นจริง และสภาพที่อยู่ในความปรารถนา และไม่ใช่ดูเพียงลักษณะอาการที่เกี่ยวข้องเพียงอย่างเดียว

โปรดอย่าทำผิดพลาดในการระบุปัญหาด้วยเหตุผลเพราะปัญหานั้น ๆ ง่ายในการแก้ ถึงแม้ว่าท่านอาจจะมีความรู้สึกสบายใจที่จะแก้ไข “ปัญหา” ง่าย ๆ ถ้าปัญหานั้นเป็นเพียงอาการของปัญหาเท่านั้น แต่ท่านอาจจะต้องจบลงด้วยความสับสนมากขึ้นกว่าเดิม ความสำเร็จในการเป็นนักแก้ปัญหา ต้องประกอบด้วยความกล้าหาญที่จะเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากจริง ๆ และเผชิญกับสิ่งที่ท่านอาจจะไม่อยากได้ยิน ขณะเดียวกันก็ต้องมีสมรรถภาพที่จะริเริ่มหาลู่ทางแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ การแก้ปัญหาผิด ๆ จะได้รับเพียงผลทางลบต่อความไว้วางใจ และความเชื่อมั่น ในตัวท่านจากพนักงานของท่านซึ่งจะช่วยในการแก้ไขปรับปรุงสถานการณ์ปัจจุบันได้น้อยมาก

จงจำไว้ด้วยว่า การระบุปัญหาได้อย่างถูกต้องแท้จริงนั้น ใช้การสันนิษฐานง่ายกว่าการระบุ นี้คือสาเหตุที่ว่าทำไมการระบุปัญหาจึงเป็นที่ยอมรับกันว่ายากที่สุด และเป็นขั้นที่สำคัญในกระบวนการแก้ปัญหา ผลกระทบจากความล้มเหลวในด้านนี้รุนแรงมาก บุคคลที่ซื่อบริสุทธิ์อาจจะถูกข้อหาอาชญากรรม พนักงานที่มีค่าอาจจะถูกไล่ออก โปรแกรมสำคัญ ๆ ไม่สามารถดำเนินให้บรรลุวัตถุประสงค์ได้

ขั้นที่ ๕ : กำหนดและวิเคราะห์ปัญหา

การตรวจสอบเพื่อให้เกิดความแน่ใจว่าปัญหานั้น ๆ ได้รับการวิเคราะห์อย่างlมบูรณ์และอธิบายไว้อย่างถูกต้องนั้น เป็นเlมือนการพิทักษ์ให้ปลอดภัยจากข้อสันนิษฐานที่ผิด ๆ ให้ปลอดภัยจากการดูแต่อาการเพียงอย่างเดียว และให้ปลอดภัยจากความเข้าใจที่ไม่สมบูรณ์ จงหาเวลาและระวังเป็นพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่า ท่านมีข้อมูลทั้งหมดตามที่ต้องการ จงใช้ทักษะการค้นหาเหตุผล การตั้งคำถามในเชิงพัฒนาเพื่อสอบถาม พนักงานให้ได้ข้อมูลมาก ๆ เกี่ยวกับปัญหาหรือความต้องการที่ระบุไว้ และเพื่อขอร้องพนักงานให้ยืนยันหรือแก้ไขในจุดที่ท่านได้เข้าใจไว้ก่อนแล้ว เกี่ยวกับปัญหานั้น ๆ ท่านอาจจะให้ข้อมูลใหม่กับพนักงานเพื่อทำความกระจ่างแจ้งเกี่ยวกับข้อความ ซึ่งมุ่งที่จะยั่วยุให้แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติม เกี่ยวกับปัญหาที่อยู่ในมือขณะนั้น จงดำเนินต่อไปจนกระทั่งท่านและพนักงานเกิดความพอใจว่าท่านได้ระบุและเข้าใจถึงสาเหตุของแต่ละปัญหาที่กำลังพิจารณาร่วมกัน

ตลอดกระบวนการนี้จงสังวรในบุคลิกลักษณะประเภทก้ำๆ กึ่งๆ ของแต่ละพนักงาน และมีปฏิกิริยาตอบด้วยความเหมาะสม จงใช้ทักษะทั้งหมดที่ท่านมีอยู่ เพื่อสื่อให้ทราบความสนใจ ปัญหาและความไว้วางใจ ที่มีต่อกัน และยังต้องพิจารณาวิธีการสื่อสารให้มีความไวในความรู้สึก และต้องพยายามเสนอที่จะรักษาพันธะความไว้วางใจให้ดำเนินอยู่ตลอดไป

การวิเคราะห์ปัญหา ไม่ควรจะกระทำด้วยลักษณะเร่งรีบ หรือด้วยมารยาทที่หยาบคาย จงระลึกไว้ว่า ไม่มีวิธีการแก้ปัญหาใดที่ทำได้ดีกว่า การวินิจฉัยอย่างมีคุณภาพในสิ่งที่ได้สร้างขึ้น การวิเคราะห์ปัญหาที่สุขุม ควรจะมีเกณฑ์ยึดดังต่อไปนี้.-

๑. การวิเคราะห์นั้น ๆ จำแนกความแตกต่างระหว่างถ้อยคำและข้อเท็จจริง แม้ว่าถ้อยคำที่พนักงานใช้บรรยายสถานการณ์ เป็นหลักฐานที่ดีที่สุดของผู้บริหารเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ๆ ก็มิได้หมายความว่า ถ้อยคำเหล่านี้นั้นสื่อข้อเท็จจริงที่ถูกต้องตรงความเป็นจริงสัญญาณที่มิได้กล่าวด้วยวาจา อาจจะบ่งชี้ความหมายที่นอกเหนือจากที่เป็นจริง ซึ่งพนักงานเองก็ไม่ได้สังวรการให้ข้อมูลป้อนกลับในสิ่งที่ท่าน “ได้ยิน”จากการสื่อสารเหล่านี้ สามารถช่วยให้ความกระจ่างชัดเจนได้ ต้องรำลึกไว้ด้วยว่า ถ้อยคำของพนักงาน ย่อมสะท้อนเพียงภาพความคิดส่วนตัว และอาจจะเปิดเผยมากขึ้นในเรื่องส่วนตัวแทนที่จะเปิดเผยสถานการณ์ที่เกิดจริงขณะนั้น ทั้งสองเรื่องต่างมีความสำคัญ

๒. การวิเคราะห์นั้น ๆ ระบุสาเหตุมากกว่าการตำหนิ ทั้งฝ่ายผู้บริหารและฝ่ายพนักงาน ควรเพียรพยายามที่จะเข้าใจสถานการณ์ และเข้าใจถึงสาเหตุว่าทำไมจึงเป็นเช่นนี้ มากกว่าที่จะตัดสินหรือประเมินสถานการณ์นั้น ๆ การเปรียบเทียบระหว่างผลตอบแทนที่ได้รับจริงที่พึงปรารถนา เป็นงานขั้นต่อไปในกระบวนการกำหนดปัญหาตรงจุดนี้เอง วัตถุประสงค์จึงเพื่อเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลที่เที่ยงตรง และการประเมินผล มีแนวโน้มที่จะได้ข้อมูลบิดเบือน วิธีวิเคราะห์ปัญหายังช่วยลดอารมณ์ความต้องการขณะนั้น ๆ มากกว่าที่จะเพิ่มความเข้าใจอย่างทั่วถึงในสถานการณ์ที่เป็นสาเหตุ

. การวิเคราะห์นั้น ๆ ระบุบ่งสาเหตุซับซ้อน โดยปกติสถานการณ์ที่เกิดขึ้นมิได้มีสาเหตุจากตัวกำหนดปัญหาเพียงตัวเดียวโดด ๆ ตัวอย่างเช่น ปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กร มักจะต้องยุ่งเกี่ยวกับพฤติกรรมและความรู้สึกของบุคคลอย่างน้อย ๒ คนขึ้นไปเสมอ และบ่อยครั้งมักจะเป็นผลกระทบจากปัจจัยหรือองค์ประกอบที่หลากหลายขององค์การ การใช้ทักษะการถามและทักษะการฟังเพื่อกำหนดถึงสาเหตุ และวิธีการนั้นสามารถที่จะดึงสาเหตุอื่น ๆ ที่น่าสนใจเพิ่มจากเดิมได้เสมอ

ขั้นที่ ๖ : ตกลงในปัญหาที่ต้องแก้ไข

ท่านอาจจะได้ค้นพบปัญหามากกว่า ๑ ปัญหา และท่านอาจจะระบุได้มากกว่า ๑ ปัจจัยที่เป็นสาเหตุของแต่ละปัญหา ขั้นที่ ๖ ขอให้ท่านจัดลำดับสำคัญและตัดสินใจว่า ปัญหาใดควรได้รับการแก้ไขก่อนและปัญหาใดควรจัดรอไว้ชั่วคราว หรือรอโดยไม่มีกำหนดเวลา ท่านอาจจะค้นพบว่า ปัญหาของพนักงานบางปัญหาอยู่นอกเหนือวงการของท่าน และบางปัญหา อาจไม่หนักเท่าที่ควร และมีน้อยปัญหาที่มีความสำคัญและอยู่ในอำนาจของท่านที่จะให้ความช่วยเหลือ จงทำการประเมินในลักษณะต่าง ๆ เหล่านี้ ร่วมกับพนักงานของท่าน จงใช้ความรู้ที่เกี่ยวกับทัศนภาพที่เป็นจริงขององค์การ และความรู้ของพนักงานของท่าน ที่เกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะนั้น ๆ และใช้คุณสมบัติส่วนตัวในด้านที่สัมพันธ์กัน

จะเป็นประโยชน์มาก ถ้ามีการจัดลำดับความสำคัญของปัญหา โดยเรียงลำดับความสำคัญมากน้อยว่า ปัญหาไหนนั้นจะมีส่วนให้ผลสนองตอบ ต่อวัตถุประสงค์ของพนักงาน ปัญหาบางปัญหาปรากฏให้เห็นความสำคัญอย่างชัดเจนมากกว่าปัญหาอื่น ๆ และสมควรจะเป็นปัญหาที่ต้องจัดการ เป็นลำดับแรก ถึงแม้ว่าวิถีทางแก้ปัญหาเหล่านี้จะดูยากมากกว่าก็ตามเกฑณ์ที่ใช้เป็นพื้นฐานในการจัดลำดับความสำคัญของปัญหาคือ ท่านต้องแยกให้ชัดเจนระหว่างความต้องการและความจำเป็น ท่านอาจจะมีปัญหามากมายที่ท่านต้องแก้ไข แต่ท่านต้องดูแลเอาใจใส่ต่อปัญหาที่มีความจำเป็นต้องแก้ไขเพื่อให้ได้บรรลุวัตถุประสงค์ที่สำคัญ ๆ ก่อน

ขณะที่ท่านและพนักงานของท่านดำเนินกระบวนการนี้ จงจัดลำดับ ความสำคัญของปัญหาขึ้น ๑ ชุด ซึ่งท่านสามารถช่วยแก้ไขได้ เสร็จแล้วจงนำท่านไปสู่กระบวนการที่ ๒ ซึ่งท่านต่างให้ความช่วยเหลือซึ่งกันและกันในการสร้างชุดแผนปฏิบัติการใหม่ที่ก้าวหน้าต่อไป