ท่านจะทำอะไรกับสิ่งที่ท่านได้เรียนรู้

เราได้ดำเนินมาด้วยกันเป็นระยะทางยาวพอสมควร ตั้งแต่เราได้เริ่มด้วยการจัดขั้นตอนตามปรัชญาในการบริหารงานเชิงประสานสัมพันธ์ และแล้วก็ได้แนะนำท่านให้ทราบถึงวิธีการต่าง ๆ ในการวิเคราะห์ การทำความเข้าใจ และนำมาสัมพันธ์กับวิถีของบุคลิกภาพที่แตกต่างกัน เราได้พิจารณาอย่างใกล้ชิดในวิถีทางต่าง ๆ กันที่มนุษย์เลือกที่จะเรียนรู้ และเราได้ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสิ่งที่ท่านสามารถกระทำได้ เพื่อทำให้ง่ายต่อการดำเนินกระบวนการนั้น เราได้เรียนรู้วิธีกำหนดวิถีแสดงพฤติกรรมที่ต่าง ๆ กัน และจะทำอย่างไรจึงจะข้องเกี่ยวกับแต่ละวิถีได้อย่างมีประสิทธิภาพ และได้ผลผลิต นอกจากนี้เราได้ค้นพบทฤษฎีที่จะใช้ประเมินวิถีการตัดสินใจของแต่ละบุคคล และวิธีใช้ความรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ในกระบวนการแก้ปัญหาที่สุด ได้มีการแนะนำให้รู้จักวิธีวิเคราะห์จัดการ (Transactional Analysis) เพื่อให้กลวิธีนี้มีประสิทธิภาพ และง่ายในการแก้ไขปรับปรุงความเข้าใจ ของท่านให้ทราบ ทำไม และอย่างไร ที่มนุษย์มีการติดต่อสัมพันธ์กันและกัน ด้วยวิธีที่ใช้อยู่ หลังจากได้ครอบคลุมสาระต่าง ๆ ที่กล่าวมาแล้ว เราได้เคลื่อนเข้าสู่ ทักษะของการสื่อสารเชิงประสานสัมพันธ์ ได้กล่าวถึงยุทธศาสตร์และเทคนิคการตั้งคำถามที่หลากหลาย เพื่อให้ท่านมีสมรรถภาพที่กว้างลึกยิ่งขึ้น ในการเปิดเผยปัญหา และความต้องการของพนักงาน ได้มีการเน้นยํ้าวิธีฟังไว้ เพื่อให้ทานสามารถในการรับรู้ไวขึ้นในเชิงความรู้สึก มีการตั้งใจฟังเพิ่มขึ้น และสามารถโต้ตอบกับบุคคลอื่นได้ดีขึ้นเมื่ออยู่ในกระบวนการสื่อสาร ได้มีการกล่าวถึงการสื่อสารด้วยอวาจาทุกรูปแบบ เพื่อให้ท่านเกิดความรู้สึกไวและลึกซึ้งต่อสิ่งที่บุคคลอื่นกำลังสื่อสารด้วยจริง ๆ และให้รู้ซึ้งถึงความรู้สึกจริง ๆ ของบุคคลเหล่านั้นในด้านนี้ เราได้ครอบคลุมถึง หัวข้อของภาพพจน์ ระดับเสียง ภาษาร่างกาย การสื่อสารด้วยเวลา และการลื่อสารจากสถานที่ และสุดท้ายที่อยู่ในภาคการสื่อสารได้กล่าวถึง […]

การติดตามผลการปฏิบัติงาน

แม้ว่าในช่วงการสร้างแผนปฏิบัติการ และการวางแผนลงมือปฏิบัติการ ท่านได้กระทำดีที่สุดด้วยการป้องกันทุกอย่างที่อาจจะเป็นข้อผิดพลาด แล้วก็ตาม ท่านยังไม่สามารถทอดภาระการลงมือปฏิบัติให้พนักงานทั้งหมด แล้วลืมเรื่องไปโดยสิ้นเชิง ตามที่มีคติโบราณกล่าวว่า ‘‘แม้แผนที่วางอย่างดีที่สุดก็ยังไขว้เขวผิดพลาดได้” ท่านจำเป็นต้องติดตามการปฏิบัติการอย่างใกล้ชิดในสิ่งซึ่งท่านได้ริเริ่มไว้แล้ว เพื่อให้เกิดความแน่ใจในความสำเร็จของการลงมือปฏิบัติตามแผน นับว่าเป็นความสำคัญยิ่งที่จะต้องสร้าง และรักษาไว้ซึ่งบรรยากาศทางบวกกับพนักงานทั้งหลายในช่วงที่ดำเนินการขั้นนี้ และต้องให้พลังเสริมทางบวกให้มากที่สุดกับพนักงานเหล่านั้น เป็นที่หวังว่าความสัมพันธ์ที่ดีเช่นนี้ได้สร้างขึ้นก่อนหน้านี้แล้ว โดยอาศัยทักษะ และทัศนคติของการบริหารเชิงประสานสัมพันธ์ อย่างไรก็ดีถ้าหากความสัมพันธ์ดังกล่าว ได้ถูกสร้างขึ้นก่อนแล้ว ก็จงอย่าพยายามเปลี่ยนรูปกระแสความสัมพันธ์ภายใน ๑ คืน นักบริหารซึ่งใช้วิธีในแบบโบราณจัดการกับพนักงานด้วยลักษณะอัตตาธิปไตย และทันทีก็เปลี่ยนเป็นเห็นแก่กลุ่ม ย่อมปรากฏให้เห็นว่ามีลักษณะชอบบังคับผู้อื่น ถ้าเป็นเช่นนี้ พันธะความ ไว้วางใจจะถูกทำลาย การที่จะหลีกให้พ้นจาก “ช่องว่างของความไม่เชื่อใจกัน” จงใช้ความคิดเห็นของการบริหารเชิงประสานสัมพันธ์เป็นครั้งคราว ให้เหมือนเป็นธรรมชาติ ไม่ว่าในกรณีใดก็ตาม ในช่วงของกระบวนการติดตามงานควรจะต้องคำนึงถึงข้อเสนอแนะต่าง ๆ ต่อไปนี้ ประการแรก เพื่อกันมิให้เกิดปัญหา จงเอาตัวท่านสวมอยู่ในตำแหน่งของพนักงานของท่าน ภาษิตเก่า ๆ ที่ว่า “จงอย่าเพิ่งวิพากษ์วิจารณ์บุคคลใด จนกว่าคุณจะได้ลองเดินไกล ๑ ไมล์ด้วยรองเท้าของเขา” (จนกว่าคุณจะเอาใจเขามาใส่ใจคุณ) เป็นภาษิตที่ใช้สำหรับการสร้างสัมพันธภาพกับพนักงาน กรอบความคิดเช่นนี้ให้ทั้งความรู้สึกและความเข้าใจแก่ท่าน ในปัญหาของพนักงาน ยิ่งท่านสามารถเข้ากับพนักงานได้เหมือนสวม ‘‘รองเท้า” คู่เดียวกันกับของพนักงาน ท่านก็ยิ่งจะสามารถทำงานในการแก้ปัญหาอนาคต และสมปรารถนาในความต้องการที่เพิ่มขึ้น หรือความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป […]

การลงมือปฏิบัติการบริหารงาน

นักบริหารมักจะดำเนินตามกระบวนการแก้ปัญหาทั้งหมดโดยตลอด ตั้งแต่การกำหนดปัญหา การพัฒนาลู่ทางแก้ปัญหา การตกลงเลือกแผนปฏิบัติการ เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ และแล้วก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น เพราะไม่มีใครทำอะไรกับสิ่งที่เลือกตัดสินไว้ หรือไม่ได้ลงมีอปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ ในการตัดสินใจด้านเทคนิคหลาย ๆ ครั้ง อาจไม่จำเป็นที่จะต้องพิจารณา เป็นพิเศษในเรื่องการลงมือปฏิบัติการ ถ้าได้มีการตัดสินใจที่จะติดตั้งเครื่องปรับอากาศใหม่ เครื่องคอมพิวเตอรใหม่ หรือปูพรมใหม่ ก็ย่อมจะลงมือ ปฏิบัติได้ง่าย ๆ ด้วยการสื่อสารเกี่ยวกับสิ่งที่ท่านต้องการ และจัดให้มีผู้ติดตั้งให้ แต่ในการตัดสินใจทุกรูปแบบที่มีคนได้รับผลกระทบ การลงมือปฏิบัติอาจจะเป็นปัจจัยที่สำคัญที่ต้องพิจารณา ประเด็นสำคัญก็คือ การตัดสินเลือกระหว่างลู่ทางหลาย ๆ ลู่ทาง และตัดสินเลือกแผนปฏิบัติการไม่ใช่การสิ้นสุดของกระบวนการแก้ปัญหา ลำพังการตัดสินใจและแผนปฏิบัติการมีค่าน้อยมาก นอกเสียจากว่าจะ สามารถลงมือปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ ขั้นนี้เป็นขั้นที่ยากที่สุดที่จะทำให้สำเร็จได้ คำถามที่สำคัญคือ “อย่างไร?” “ด้วยวิธีใดแผนปฏิบัติการนี้ จึงจะดำเนินไปสู่ความสำเร็จได้” การละเลยคำถามนจากกระบวนการแก้ปัญหา ย่อมหมายถึงการตัดเอาเรื่องการตัดสินใจออกจากความเป็นจริงของการปฏิบัติงาน หนึ่งในประสบการณ์ทั้งหลายที่น่าพอใจที่สุดและเป็นประสบการณ์ ที่ส่งเสริมสัมพันธภาพ สำหรับผู้นิเทศก์และผู้ใต้บังคับบัญชาทั้งสองฝ่ายคือ การได้เห็นแผนปฏิบัติการซึ่งตนได้พิจารณาให้อย่างรอบคอบ ได้รับการนำไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ ความสำเร็จนี้ย่อมไม่ได้เกิดจากตัวแผนเอง แต่จะเกิดขึ้นจากความเข้าใจเป็นอันดีเกี่ยวกับแผนการดำเนินการปฏิบัติงาน หากปราศจากยุทธศาสตร์ดังกล่าว แผนปฏิบัติการจะสุขุมเพียงไรก็สามารถส่งผลให้เกิดความยุ่งเหยิง ความหงุดหงิด และสร้างปัญหาอื่นเพิ่มมากกว่า ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขเสียอีก แผนปฏิบัติการส่วนมาก ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ทั้งในตัวพนักงานของท่าน ในตัวท่าน และผู้อื่นที่ได้รับผลกระทบอยู่ในองค์กรนั้น […]

การพัฒนาแผนปฏิบัติการ

หลังจากที่ได้ข้อมูลไว้ทั้งหมดแล้ว เป้าหมายกระจ่างชัดเจนแล้ว สถานการณ์ประเมินแล้ว และปัญหา (ทั้งหมด) ได้ถูกกำหนดแล้ว ขั้นต่อไป ก็คือ การพัฒนาวิถีทางปฏิบัติอย่างใดอย่างหนึ่ง อาจจะดำเนินสถานการณ์ในระดับที่ได้รับการยอมรับอยู่เดิม หรืออาจจะดำเนินไปสู่สถานการณ์ที่ปรารถนามากขึ้น สิ่งสำคัญที่ต้องเน้นคือ (๑) การทำงานด้วยกันกับพนักงาน และ (๒) การปรับปรุงเพื่อแก้ปัญหา การถูกสั่งว่าอะไรควรกระทำ สำหรับคนส่วนใหญ่มองว่าเป็นการสบประมาท แต่ก็เป็นสิ่งยั่วใจให้ทำ เพื่อให้ได้คำตอบเร็วหลังจากได้กำหนดปัญหาแล้ว จงหักห้ามใจ แทนที่จะกระทำเช่นนั้น ท่านควรช่วยพนักงานของท่านด้วยการแก้ปัญหาร่วมกัน ปรกติมักมีวิธีการแก้ปัญหามากกว่า ๑ วิธี ในระหว่างที่ดำเนินการขั้นนี้ การเปิดใจกว้างรับฟังสู่ทางแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ทุกทางย่อมถือเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อว่าจะได้มีลู่ทางหลาย ๆ ลู่ทางไว้พร้อมให้เลือกทั้งผู้บริหาร และพนักงานจำเป็นต้องตรวจสอบความคิดเห็นที่มีอยู่เดิม และสิ่งที่โปรดปรานต่าง ๆ เพื่อจะได้ตัดสินเลือกทางแก้ปัญหาที่ดีที่สุดได้ ขั้นต่าง ๆ ตามที่ระบุอยู่ใน ภาพ ๑๖-๑ จะช่วยให้ท่านเกิดความสะดวกในการพัฒนาแผนปฏิบัติงานเพื่อแก้ปัญหาอย่างได้ประสิทธิผล จงรำลึกไว้ว่าการวางแผนปฏิบัติการที่มีประสิทธิผลย่อมเกิดขึ้นได้หลังจากปัญหาได้รับการระบุอย่างถูกต้องและเป็นที่เข้าใจ สาเหตุปรกติที่พบมากที่สุด ซึ่งก่อให้เกิดความล้มเหลวในแผนปฏิบัติการคือ ความผิดพลาดในการกำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน ในการประเมินสถานการณ์ปัจจุบันและในการกำหนดปัญหา ถ้าขั้นของการกำหนดปัญหาได้ดำเนินเสร็จเรียบร้อยอย่างมีประสิทธิภาพลู่ทางในการแก้ปัญหาจะปรากฏเด่นชัด และการเลือกแผนปฏิบัติการก็ไม่ยากเท่าที่ควร ขั้น ๑ ตรวจสอบพันธะความไว้วางใจ ขั้นแรกของกระบวนการนี้ คือ การตรวจสอบพันธะความไว้วางใจ […]

การกำหนดปัญหาของพนักงาน

การกำหนดปัญหาของพนักงานให้ได้ถูกต้องจริง ๆ นั้นง่ายมาก ที่จะใช้การสันนิษฐานที่จะรวบรวมปัญหา คำกล่าวเบื้องต้นจากพนักงานเองเกี่ยวกับปัญหา มักจะมีลักษณะเลือนลางและสับสนบ่อยครั้งที่พนักงานไม่ค่อยจะสังวรในสาเหตุของปัญหา หรืออาจจะสับสนและถูกชักจูงออกนอกทาง หรือในบางโอกาส พนักงานอาจจะพยายามหลีกเลี่ยงการอภิปรายปัญหาอย่างจงใจ ด้วยเหตุที่ไม่ต้องการแสดงความโง่เขลา หรือไม่ต้องการรับผิดชอบต่อสถานการณ์นั้น ๆ เพื่อเป็นการช่วยแก้ปัญหา ผู้บริหารจำเป็นต้องเข้าใจปัญหาจากจุดที่เป็นทัศนะของพนักงาน และจำเป็นต้องมองภาพให้ออก ถึงวิธีที่ปัญหานั้น ๆ กีดกันบุคคลมิให้ประสบความสำเร็จโดยสมบูรณ์ ตามเป้าประสงค์ที่พึงปรารถนา ทั้งตัวผู้บริหารและพนักงานต่างก็ต้องมีความเข้าใจชัดเจน เกี่ยวกับปัญหา ถ้าหากปัญหานั้น ๆ จำเป็นต้องแก้ไข เมื่อท่านปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของท่านในกระบวนการแก้ปัญหาจงดำเนินการตามขั้นต่าง ๆ ตามภาพ ๑๕-๑ แต่ละขั้นจะค่อย ๆ นำท่านใกล้ชิดมากขึ้นกับการช่วยพนักงานให้ระบุความต้องการและปัญหาที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งท่านสามารถช่วยแก้ไขได้ในขณะที่ท่านดำเนินตามขั้นต่าง ๆ เหล่านี้ ท่านจะมีโอกาสใช้วิธีการต่าง ๆ บนพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างท่านกับพนักงาน และตามลักษณะวิถีการเรียนรู้ วิถีตัดสินใจ และวิถีแสดงพฤติกรรมของพนักงานแต่ละคน สิ่งที่ตามมาก็คือ วิธีดำเนินการเป็นขั้น ๆ เพื่อเติมเป้าประสงค์ของขั้นการกำหนดปัญหาในการบริหารเชิงประสานสัมพันธ์ให้เต็ม ขั้นที่ ๑ : การสร้างพันธะความไว้วางใจ พนักงานจำเป็นต้องมีความรู้สึกว่าตนเข้าใจและยอมรับ และเชื่อว่าปัญหาเป็นสิ่งที่แก้ไขใหม่ได้ พนักงานต้องรู้สึกว่าตนปลอดภัยที่จะเปิดเผย และอภิปรายต่อหน้าท่านในทุกแง่ทุกมุม ตามวิธีที่ตนมองปัญหา ความไว้วางใจสูง และความเครียดตํ่า […]

การแก้ปัญหาร่วมกันในการบริหารงาน

เมื่อนักบริหารถูกถามว่า เขามีวิธีตัดสินและแก้ปัญหาอย่างไร คำตอบ ทั่วๆ ไปที่ได้รับมักจะอยู่ในประเภท “ผมไม่ทราบผมเพียงแต่ทำในสิ่งที่ต้องทำ” แม้ว่านักบริหารเหล่านั้นอาจจะไม่สามารถระบุเฉพาะเจาะจงว่า เขาดำเนินขั้นตอนอะไรบ้าง หรือเขาใช้สูตรอะไร แต่ทุกคนก็คงจะเห็นพ้องต้องกันว่า การตัดสิน “ที่ดี” และการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิผล ย่อมเป็นหัวใจสำคัญของการบริหารงานที่ดี แม้ว่านักบริหารเหล่านั้นจะไม่สังวร ในเรื่องนี้ก็ตามแต่นักบริหารส่วนใหญ่ก็มักจะทำการตัดสินใจและแก้ปัญหาด้วยกระบวนการที่ง่ายมาก ๆ กระบวนการนี้ อย่างน้อยก็มีขั้นต่าง ๆ เหล่านี้ รวมอยู่ด้วยตามลำดับ ๑) การรับรู้ปัญหา ๒) การกำหนดปัญหา ๓) การหาทางแก้ปัญหา ๔) การลงมือปฏิบัติตามทางแก้ปัญหา นักบริหารจะดำเนินตามกระบวนการนี้ได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึง เพียงใดนั้น ย่อมแตกต่างกันตามวิถีการตัดสินใจของแต่ละบุคคล ประสิทธิ- ภาพของการใช้ทักษะสื่อสาร ตลอดจนคุณภาพของการสร้างสัมันธภาพ ระหว่างผู้บริหารและพนักงานของตน บุคคลที่มีลักษณะเด็ดขาดย่อมตัดสินใจ เร็ว แต่มักให้ความคิดเพียงเล็กน้อยในการวิเคราะห์ข้อเท็จจริง ในการพิจารณาความรู้สึกของบุคคลอื่น ตลอดจนในการพินิจพิเคราะห์ผลกระทบต่อการตัดสินใจในจุดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง บุคคลที่มีลักษณะยืดหยุ่น มักกระโดดข้ามจากทางแก้ปัญหาหนึ่งไปสู่อีกทางหนึ่งอย่างรวดเร็ว และไม่มีข้อตกลงที่มั่นคงและยั่งยืน ส่วนบุคคลที่มีลักษณะตรงข้าม ได้แก่ ประเภทยึดลำดับขั้นตอน ก็มักจะใช้เวลาเป็นสัปดาห์ในการตัดสินใจ บุคคลประเภทนี้ต้องการพิจารณาทุกขั้นตอนของปัญหา และต้องการข้อเท็จจริงทั้งหมด ก่อนตัดสินใจ อย่างไรก็ตาม […]

การใช้การโต้กลับอย่างมีประสิทธิกาพ

ถ้าท่านใช้เวลาในบางโอกาส และคิดถึงโอกาสนั้น ๆ อย่างจริง ๆ ท่านอาจจะระลึกได้ถึงหลาย ๆ ช่วงเวลาที่ท่านควรจะได้ทำให้ปัญหาบางปัญหาในการสื่อสารราบรื่นขึ้น โดยเพียงอาศัยการใช้รูปแบบการโต้กลับแบบใดแบบหนึ่งที่เพิ่งได้อภิปรายผ่านมา การสื่อสารอย่างได้ประสิทธิผลระหว่าง ๒ คนไม่ใช่เรื่องง่าย ท่านจำเป็นต้องฝึกฝนตนเองเพื่อให้บังเกิดผล การใช้ทักษะตั้งคำถามที่ถูกต้องอาจช่วยได้ การใช้การฟังไวย่อมช่วยได้ การมีความรู้สึกไวต่อพฤติกรรมที่แสดงด้วยอวาจาย่อมช่วยได้ แต่ถ้าปราศจากการโต้กลับ ทักษะเหล่านี้ย่อมไม่มีความหมาย ด้วยการใช้ทักษะการโต้กลับอย่างมีประสิทธิภาพ ท่านย่อมสามารถสร้างบรรยากาศการสื่อสารที่ดี ข้อแนะนำต่อไปนี้ จะช่วยท่านให้ใช้ทักษะการโต้กลับได้อย่างมีประสิทธิผล จงให้และรับคำอธิบาย โทนี มีชีวิตเติบโตทางภาคตะวันออกเฉียงเหนือ เมื่อเขาได้เข้าศึกษาต่อที่วิทยาลัยในภาคตะวันตกตอนกลาง เขาได้ลิ้มรสครั้งแรกของความลำบากในการสื่อสาร ชั่วระยะเวลาสั้น ๆ หลังจากการเดินทางถึงรัฐอินเดียนา เขาเดินเข้าไปในร้านอาหารเครื่องดื่ม เพื่อหาอะไรกินและดื่ม เขาสั่งแซนด์วิชและเครื่องดื่มเชอรีโซดา เมื่ออาหารที่สั่งมาถึง เขาได้รับแซนด์วิชตามที่หวังไว้ แต่เครื่องดื่มของเขามีไอศกรีมอยู่ในถ้วยด้วย โทนีได้บอกกับพนักงานสาวผู้นั้นว่า เขาไม่ได้สั่งไอศกรีมโซดา และขอให้เธอรับคืนไปและให้จัดเชอรีโซดามาให้ พนักงานรับใช้ผู้นั้นยืนยันว่า นั่นแหละคือเชอรีโซดา โทนี่ไม่เห็นด้วย พนักงานก็ยังคงยืนยันในคำอธิบายของเธอ โทนีก็ยืนยันคำอธิบายของตนเช่นกัน ความเครียดปะทุขึ้นและอารมณ์เริ่มเสีย โทนีได้เรียนรู้บทเรียนในการสื่อสาร แม้ในสหรัฐอเมริกาด้วยกัน เพียงข้ามรัฐกัน คำพูดเดียวกันก็อาจจะมีความหมายต่างกันได้ ในเขตตัวเมืองนิวยอร์ก เมื่อมีใครสั่งเชอรีโซดา เขาจะได้รับนํ้าโซดาผสมนํ้าหวานเชอรี อย่างไรก็ตามในถิ่นที่อยู่ตะวันตกตอนกลาง เมื่อมีใครสั่งโซดา เขาจะได้รับนํ้าโซดากับไอศกรีมราดหน้า […]