ถ้าท่านใช้เวลาในบางโอกาส และคิดถึงโอกาสนั้น ๆ อย่างจริง ๆ ท่านอาจจะระลึกได้ถึงหลาย ๆ ช่วงเวลาที่ท่านควรจะได้ทำให้ปัญหาบางปัญหาในการสื่อสารราบรื่นขึ้น โดยเพียงอาศัยการใช้รูปแบบการโต้กลับแบบใดแบบหนึ่งที่เพิ่งได้อภิปรายผ่านมา การสื่อสารอย่างได้ประสิทธิผลระหว่าง ๒ คนไม่ใช่เรื่องง่าย ท่านจำเป็นต้องฝึกฝนตนเองเพื่อให้บังเกิดผล การใช้ทักษะตั้งคำถามที่ถูกต้องอาจช่วยได้ การใช้การฟังไวย่อมช่วยได้ การมีความรู้สึกไวต่อพฤติกรรมที่แสดงด้วยอวาจาย่อมช่วยได้ แต่ถ้าปราศจากการโต้กลับ ทักษะเหล่านี้ย่อมไม่มีความหมาย ด้วยการใช้ทักษะการโต้กลับอย่างมีประสิทธิภาพ ท่านย่อมสามารถสร้างบรรยากาศการสื่อสารที่ดี ข้อแนะนำต่อไปนี้ จะช่วยท่านให้ใช้ทักษะการโต้กลับได้อย่างมีประสิทธิผล

จงให้และรับคำอธิบาย โทนี มีชีวิตเติบโตทางภาคตะวันออกเฉียงเหนือ เมื่อเขาได้เข้าศึกษาต่อที่วิทยาลัยในภาคตะวันตกตอนกลาง เขาได้ลิ้มรสครั้งแรกของความลำบากในการสื่อสาร ชั่วระยะเวลาสั้น ๆ หลังจากการเดินทางถึงรัฐอินเดียนา เขาเดินเข้าไปในร้านอาหารเครื่องดื่ม เพื่อหาอะไรกินและดื่ม เขาสั่งแซนด์วิชและเครื่องดื่มเชอรีโซดา เมื่ออาหารที่สั่งมาถึง เขาได้รับแซนด์วิชตามที่หวังไว้ แต่เครื่องดื่มของเขามีไอศกรีมอยู่ในถ้วยด้วย โทนีได้บอกกับพนักงานสาวผู้นั้นว่า เขาไม่ได้สั่งไอศกรีมโซดา และขอให้เธอรับคืนไปและให้จัดเชอรีโซดามาให้ พนักงานรับใช้ผู้นั้นยืนยันว่า นั่นแหละคือเชอรีโซดา โทนี่ไม่เห็นด้วย พนักงานก็ยังคงยืนยันในคำอธิบายของเธอ โทนีก็ยืนยันคำอธิบายของตนเช่นกัน ความเครียดปะทุขึ้นและอารมณ์เริ่มเสีย โทนีได้เรียนรู้บทเรียนในการสื่อสาร แม้ในสหรัฐอเมริกาด้วยกัน เพียงข้ามรัฐกัน คำพูดเดียวกันก็อาจจะมีความหมายต่างกันได้ ในเขตตัวเมืองนิวยอร์ก เมื่อมีใครสั่งเชอรีโซดา เขาจะได้รับนํ้าโซดาผสมนํ้าหวานเชอรี อย่างไรก็ตามในถิ่นที่อยู่ตะวันตกตอนกลาง เมื่อมีใครสั่งโซดา เขาจะได้รับนํ้าโซดากับไอศกรีมราดหน้า ทั้งโทนีและพนักงานต่าง ก็มีทั้งข้อถูกและผิดในเวลาเดียวกัน เขาทั้งสองควรจะได้หยุดยั้งปัญหาทั้งหมดได้ด้วยการเพียงให้และรับคำอธิบายเท่านั้น

การแปลความหมายของคำหรือประโยค อาจจะแตกต่างกันจากต่าง บุคคลต่างกลุ่ม ต่างภาค หรือต่างสังคมกัน เมื่อคนเชื่อหรือสรุปว่า คำทั้งหลายนั้นสามารถใช้ได้เพียงหนึ่งความหมาย และเพียงความหมายเดียวเท่านั้น บุคคลเหล่านั้นย่อมสร้างสถานการณ์ให้ตน แสร้งทำเป็นเข้าใจบุคคลอื่น แต่จริง ๆ แล้วไม่เข้าใจ คำที่ท่านใช้อยู่ในการสนทนาประจำวัน เกือบจะทุกคำที่มีความหมายมากกว่า ๑ ความหมาย ที่จริงแล้วคำประมาณ ๕๐๐ คำ ที่ใช้กันมากที่สุดในภาษาประจำวัน มีคำอธิบายในปทานุกรม มากกว่า ๑๔,๐๐๐ คำ ตัวอย่างเช่น (คำว่า “fast” ซึ่งแปลว่า เร็ว ก็ได้ แปลว่า แน่น ก็ได้) คนคนหนึ่งถูกมองว่า “fast” (เร็ว) เมื่อเขาสามารถวิ่งได้ค่อนข้างเร็ว อย่างไรก็ตามบุคคลที่กำลังถูกผูกไว้และไม่ สามารถเคลื่อนไปไหนได้ ก็สามารถใช้คำว่า “fast” (แน่น) คำว่า fast นี้ อาจใช้ใด้ในความหมายของช่วงเวลาที่อดอาหาร เวลาที่เรือกำลังจอด ทอดสมออยู่ หรือทางวิ่งแข่งในสภาพที่มีทางวิ่งที่ดี และหมายถึงบุคคลที่เกาะติดอยู่กับกลุ่มคน “ผิด” กลุ่ม นอกจากนี้คำว่า “fast” ยังใช้กับฟิล์ม ภาพถ่ายที่มีลักษณะไวต่อแสง และอีกประการหนึ่งคำว่า “fast” ยังใช้กับ เชื้อแบคทีเรียว่า เป็นตัว “fast เมื่อเชื้อตัวนั้นดื้อต่อยาประเภทแอนติเซปติก”

การละเลยความหมายของคำแม้เพียงคำที่ “ง่าย ๆ” ทำให้นักบริหารสมมุติ(หรือแสร้ง) ว่าตนเข้าใจความหมายที่แท้จริงของการสื่อสารของพนักงาน แต่ที่แท้จริงแล้ว ตนไม่เข้าใจเรื่องเช่นนี้ ในที่สุดมักเป็นเหตุให้เกิดการเข้าใจผิด และส่งผลให้หยุดกระบวนการลื่อสาร และลดความไว้วางใจกัน ดังนั้น ขณะที่อยู่ในกระบวนการถามและฟัง จงใช้การโต้และถามกลับ จงให้และรับคำอธิบาย

จงอย่าสันนิษฐาน การสร้างข้อสันนิษฐาน ทำให้ท่านได้รับความลำบากต่างๆ นานาในระหว่างที่มีการสื่อสารระหว่างกัน จะเป็นอันตรายมากที่จะสร้างข้อสันนิษฐานว่า อีกฝ่ายหนึ่งคิดหรือรู้สึกเหมือนกับที่ท่านคิดในขณะนั้น ๆ อีกฝ่ายหนึ่งอาจจะมีกรอบความคิดซึ่งต่างกันโดยสิ้นเชิง จากกรอบความคิดของท่าน เธอมีปฏิกิริยาและมองภาพตามประสบการณ์ ที่เธอรู้และเชื่อว่าจริง และอาจจะเป็นภาพที่ต่างกันอย่างมากจากปฏิกิริยา แนวความคิดและข้อความเชื่อของท่าน ไม่ต้องทำการสันนิษฐานอะไรเลย ในการสื่อสาร ถ้าท่านทำท่านย่อมมีโอกาสที่จะผิดได้มาก จงอย่าสันนิษฐานว่า ท่านและอีกบุคคลหนึ่งกำลังพูดในเรื่องเดียวกัน อย่าสันนิษฐานคำพูดและประโยคที่ท่านใช้อยู่ทั้งสองคน จะเป็นที่เข้าใจโดยอัตโนมัติ ประโยคที่หรูสำหรับบุคคลที่ชอบสันนิษฐาน คือ “ผมรู้ดีว่าคุณหมายถึงอะไร” คนทั่วไปมักใช้ประโยคนั้นโดยเกือบจะไม่ได้ใช้ทักษะการโต้กลับ เพื่อค้นหาว่าบุคคลอื่นหมายถึงอะไร

จงใช้การโต้กลับให้มากขึ้นและการตั้งสันนิษฐานให้น้อยลง ท่านก็จะมีความสุขเพิ่มขึ้น และความถูกต้องแม่นยำเพิ่มขึ้นในการสื่อสารระหว่างกันและกัน

จงถามคำถาม  คำถามมีประโยชน์หลายอย่าง โปรดอย่าลืมจะต้องใช้คำถามทดสอบ การโต้กลับ สูตรข้อสำคัญที่สุดคือ “เมื่อมีข้อสงสัย ต้องตรวจสอบให้ได้” วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการตรวจสอบให้รู้ ต้องอาศัยการใช้ทักษะตั้งคำถามอย่างได้ประสิทธิผล คำถามเชิงกระจ่างความ คำถามเชิงสะท้อน คำถามต่อเนื่อง คำถามค้นหาข้อเท็จจริง คำถามค้นหาความรู้สึก และคำถามปลายเปิดทั้งหลายควรจะนำมาใช้อย่างเสรีในช่วงการสนทนาเพื่อตรวจสอบ การโต้กลับ

จงพูดภาษาเดียวกัน จงงดเว้นการใช้คำที่ง่ายต่อการแปลความหมายผิด หรือแปลภาษาผิด โดยเฉพาะคำประเภทที่เป็นศัพท์เทคนิค และสำนวนที่ใช้พูดกันภายในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง ซึ่งคำพูดเหล่านี้ ท่านอาจจะเคยชินด้วย แต่อาจจะเป็นสิ่งแปลกปลอมสำหรับบุคคลที่ท่านพูดด้วย จงอธิบายสรุปภาษาของท่านและคำศัพท์ทางเทคนิคทั้งหลาย เพื่อให้ทุกคนที่เป็นพนักงานของท่านเข้าใจท่านได้ แม้ว่าท่านจะคิดว่าเขาเข้าใจ หรืออาจจะทราบความหมายของคำศัพท์เหล่านั้นแล้วก็ตาม

จงหาความสอดคล้อง จงทำสมํ่าเสมอในการระวัง และตระหนัก ในสัญญาณที่เป็นอวาจา ซึ่งแสดงว่าวิธีการของท่านเป็นเหตุให้พนักงานเกิดความไม่สบายใจ และหมดความสนใจ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นจงเปลี่ยนวิธีการ และข้อความที่ท่านใช้อยู่ตามลำดับ ได้พูดถึงข้อเท็จจริงเช่นนี้มาแล้วตั้งแต่ต้น แต่เป็นเรื่องสำคัญมากเสียจนไม่สามารถกล่าวซํ้าบ่อยเกินไป จงสังเกตบุคคลอื่น จงไวต่อความรู้สึกที่พนักงานเผชิญอยู่ขณะที่มีการปฏิสัมพันธ์กับท่าน และที่สำคัญยิ่งก็คือ จงสนองตอบต่อความรู้สึกเหล่านั้นด้วยความเหมาะสม

ให้การโต้กลับที่พฤติกรรม มิใช่ที่ตัวบุคคล หัวข้อนี้สัมพันธ์กับวิธีใช้การให้การเคาะเตือน ทั้งทางบวกและทางลบ แก่พนักงานของท่าน เมื่อใดที่พนักงานทำอะไรบางอย่างที่ดี จงให้การโต้กลับทางบวก และจงพยายามโต้กลับเฉพาะเจาะจงในด้านการกระทำหรือพฤติกรรมที่ได้แสดงให้เป็นที่ปรากฏ เมื่อใดที่พนักงานทำอะไรที่เลวเป็นพิเศษ ก็จงป้อนการโต้กลับทางลบ และชี้เฉพาะเจาะจงตรงที่การกระทำหรือพฤติกรรม ซึ่งท่านอยากให้แก้ไข จงอย่าวิพากษ์วิจารณ์พนักงานของท่านตรงที่เรื่องส่วนตัวด้วยเหตุของพฤติกรรมหรือการกระทำที่ไม่เหมาะสม ไม่ว่าจะอยู่ใต้สถานการณ์ใดก็ตาม การกระทำเช่นนี้ ไม่เพียงแต่เป็นการลดค่าตัวของบุคคล เท่านั้น ยังเป็นการลดผลผลิตของบุคคลด้วย นักบริหารที่ไร้ประสิทธิภาพจำนวนมาก ถ้าได้เรียนรู้ว่าพนักงานของตนหนึ่งคนได้ทำอะไรผิด และวิพากษ์วิจารณ์พนักงานผู้นั้นที่ตัวบุคคลว่า “คุณเป็นคนโง่” “นั่นเป็นการกระทำที่งี่เง่า” “คุณไม่สามารถทำอะไรถูกเลยใช่หรือไม่”ประโยคต่างๆ เหล่านี้เป็นการโต้กลับที่ไม่เหมาะสม หลังจากการโต้กลับเช่นนี้ เพียงระยะไม่นาน พนักงานจะเริ่มมีความเชื่อในประโยคเหล่านี้ และต้องกลายเป็นคนทำนายเอาเองว่าส่วนใดในตนที่ต้องเติมเต็ม พนักงานจะรู้ได้อย่างไรว่าตน จะต้องปรับปรุงงานชิ้นใด หรือพฤติกรรมใด หรือการกระทำใดแน่ที่ตนต้องแก้ไขปรับปรุง ดังนั้น จงให้การยกย่องและลงโทษที่พฤติกรรม และการกระทำของพนักงานของท่าน อย่างเฉพาะเจาะจง มิใช่ในเรื่องส่วนตัวของพนักงานนั้น ๆ

การยับยั้งการโต้กลับ มีบางเวลาซึ่งจะเป็นการดีที่สุดที่ไม่ป้อน การโต้กลับ ท่านควรจะกัดลิ้นของท่านและยับยังภาษาร่างกาย และการแสดงสีหน้าในสถานการณ์เหล่านี้ เมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา คณะผู้เขียนท่านหนึ่ง ได้ไปแวะเยี่ยมคู่สมรสคู่หนึ่ง ขณะที่คอยให้สามีแต่งตัวเสร็จเพื่อลงมาพบด้วยตามนัด ผู้เขียนท่านนั้นก็ได้คุยเล่นอยู่กับภรรยาในห้องอาหาร และในทันทีทันใด สามีก็เดินเข้ามาในห้องอาหาร ในลักษณะท่าทางโมโหด้วยเสียงดังและดุดัน เขาถามภรรยาของเขาว่า “คุณส่งเสื้อเชิ้ตตัวนี้ ไปซักที่ไหน?!” ขณะที่ “ถาม” ข้อความนี้เขากำลังชี้อยู่ที่คอเสื้อเชิ้ตตัวนั้น และแสดงท่าบรรดาศักดิ์ใส่ภรรยาของเขา การสรุปขั้นแรกของผมในเรื่องที่ เกิดขึ้นนี้ก็คือ สามีค่อนข้างจะเสียใจเกี่ยวกับสภาพของเสื้อของเขา แม่บ้านส่วนมากมักจะแสดงบทปกป้องตนเอง และบางคนก็อาจจะพูดโจมตีกลับ แม่บ้านของเขาผู้นี้แสดงความชำนาญมากในการยับยั้งการโต้กลับอย่างไม่เหมาะสม ซึ่งขณะเดียวกันก็ถามหาการโต้กลับ ด้วยเสียงที่อ่อนโยนและไม่แสดงอาการเดือดร้อนทางภาษาร่างกายแต่อย่างใด เธอเพียงแต่บอกกับสามีง่าย ๆ ว่า “ฉันส่งซักที่ร้านซักรีด XYZ คุณถามทำไมหรือ’’ คำตอบของสามีเกือบจะทำให้ผมชะงักงัน เขาบอกว่า เป็นครั้งแรกที่ช่างซักรีดได้ซักเสื้อเชิ้ตได้อย่างเรียบร้อย เขาบอกภรรยาว่า เธอควรจะส่งเสื้อของเขาซักที่ร้านซักรีดแห่งนี้ตลอดไป ท่านคงพบแล้วว่า มีบางเวลาที่จะเป็นการดีที่สุด ถ้าท่านยับยั้งการโต้กลับที่ไม่เหมาะสมจนกว่าท่านจะได้ใช้การโต้กลับอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อกระจ่างความในความหมายที่อีกฝ่ายหนึ่ง ตั้งใจในการกล่าวข้อความนั้น ๆ เสียก่อน

การโต้กลับสามารถลดความเครียดระหว่างบุคคล และสร้างความรู้สึกไว้วางใจต่อกัน และความเชื่อถือระหว่างท่านและพนักงานของท่านได้ ถ้าใช้อย่างเหมาะสม จงใช้การโต้กลับ เพื่อให้ท่านรับทราบเมื่อท่านเปิดเผย ความต้องการหรือปัญหาที่สำคัญของพนักงานคนใดคนหนึ่ง จงใช้การโต้กลับเพื่อกระจ่างความต้องการของท่าน เพื่อจะได้ใม่เกิดการเข้าใจผิด จงใช้การโต้กลับเพื่อแก้ไขปรับปรุงสัมพันธภาพระหว่างท่านกับพนักงานของท่าน โดยยอมให้กันและกันทราบว่า อะไรกำลังดำเนินอยู่ในสัมพันธภาพ ขณะนั้นที่สำคัญที่สุดคือ จงใช้การโต้กลับเพื่อปรับปรุงตัวท่านเองในการสนทนา โดยอาศัยการโต้กลับ ท่านย่อมสามารถตัดสินใจได้ว่าในจุดใดที่สมควรเพิ่มเวลาให้ และจุดใดที่ควรให้เวลาน้อยลง จงอย่าเยียดหยามวิธีโต้กลับ เพราะการแปลความผิดของอาณัติสัญญาณซึ่งมิได้กล่าวด้วยวาจา ย่อมสามารถสร้างปัญหาได้มากมาย และเป็นสิ่งสำคัญมากที่ท่านจะต้องยืนยันด้วยวิธีโต้กลับเกี่ยวกับอาณัติสัญญาณซึ่งเป็นที่สังเกตได้ และด้วยน้ำเสียงหรือถ้อยคำที่ไม่แน่นอนทั้งหลาย โดยอาศัยการโต้กลับ การใช้ทักษะ โต้กลับอย่างได้ประสิทธิผลและด้วยความเหมาะสม ย่อมนำไปสู่การสื่อสารที่ดีขึ้นกับพนักงานของท่าน การเพิ่มความหมายของการเข้าใจซึ่งกันเช่นนี้ จะเป็นการช่วยลดความเครียดระหว่างกันและกัน เพิ่มความไว้วางใจและเชื่อใจกัน และผลผลิตของพนักงานสูงเพิ่มขึ้น ทั้ง ๒ ฝ่ายต่างก็ได้ชัยชนะ ด้วยวิธีการสื่อสัมพันธ์ประเภทนี้ -ความสัมพันธ์ของการบริหารเชิงประสานสัมพันธ์