การพัฒนาคุณภาพงาน (Quality Circle) หมายถึง กลุ่มพนักงานกลุ่มย่อยที่พบปะกันเป็นประจำด้วยความสมัครใจ เพื่อวิเคราะห์ปัญหาและเสนอแนะการแก้ปัญหาต่อฝ่ายบริหาร ขอบข่ายที่กลุ่มพนักงานเหล่านี้ดำเนินการก็คือ กิจกรรมภายในองค์การ (Organizational Sphere) มโนทัศน์ว่าด้วยการพัฒนา คุณภาพงานมีพื้นเพเดิมมาจากประเทศญี่ปุ่น เพื่อการแก้ปัญหา คุณภาพของการผลิต และตั้งแต่นั้นมาก็ได้นำเอาแนวความคิดของการพัฒนาคุณภาพงานมาใช้กับลักษณะอื่น ๆ ของงานการบริหารทั่วโลก แต่โดยความจริงแล้ว การพัฒนาคุณภาพงานนี้เดิมมีชื่อเรียกว่า กลุ่มควบคุมคุณภาพงาน (Quality Control Circle) จุดหมายเบื้องต้นของการพัฒนาคุณภาพงาน ก็คือ ขอบข่ายของผลสัมฤทธิ์ของคุณภาพงาน อย่างไรก็ตาม การทำให้คุณภาพงานสัมฤทธิ์ผลนั้น มีหลายรูปแบบ กล่าวคือมีตั้งแต่พฤติกรรมของพนักงานถึงความร่วมมือทางการบริหาร นอกจากนี้ผลสัมฤทธิ์ในคุณภาพงานอาจจะเกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยีหรือไม่ใช้ก็ได้ไม่ว่าจะเป็นกิจการธนาคาร หรือการผลิตการพัฒนาคุณภาพงานได้ถูกนำมาใช้ทั้งภาคเอกชนและภาครัฐบาล

ปรัชญาของการพัฒนาคุณภาพงานก็คือการตระหนักถึงคุณภาพโดยผ่านทางการบริหารโดยทุกฝ่ายมีส่วนร่วม (Participation Management) นั้น ไม่เพียงแต่สามารถชี้ให้เห็นถึงปัญหาเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยให้ฝ่ายบริหารแก้ปัญหาเหล่านั้นด้วย กล่าวให้ชัดเจนก็คือ พนักงานจะรู้งานของตัวเองดีที่สุดและต้องการทำประโยชน์ให้กับความสำเร็จของบริษัทต่อเมื่อเขามีโอกาสได้ทำเท่านั้น การพัฒนาคุณภาพงานจะเน้นถึงการใช้ทฤษฎี Y ในการทำงาน การพัฒนาคุณภาพงานประกอบด้วยรูปแบบของกระบวนการกลุ่ม (Group Dynamics) สมาชิกทุกคนจะร่วมกันระบุและแก้ปัญหา สมาชิกในกลุ่มแต่ละคนจะมีผลกระทบต่อพฤติกรรม การทำงานของคนอื่น และจะทำคุณประโยชน์ให้กับกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพงาน

กลุ่มพัฒนาคุณภาพงานมีลักษณะดังนี้

๐ การเข้าร่วมในกลุ่มพัฒนาคุณภาพงานเป็นไปด้วยความสมัครใจ

๐ กลุ่มพัฒนาคุณภาพงานมีขนาดเล็ก ประกอบด้วยพนักงาน 4-6 คน ในโรงงานขนาดเล็ก 6-10 คน ในโรงงานขนาดกลาง และ 8-12 คนในโรงงานขนาดใหญ่

๐ สมาชิกในกลุ่มทำงานที่คล้ายคลึงกัน หรืองานของเขา มีความสัมพันธ์กันด้วยเหตุนี้สมาชิกแต่ละคนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของทีมงานที่จะทำให้เป้าหมายบรรลุผล

๐ สมาชิกในกลุ่มจะพบปะกันอย่างสมํ่าเสมอเพื่ออภิปราย และแก้ปัญหาที่พวกเขาระบุหรือที่ได้เสนอต่อผู้นำกลุ่ม

๐ ทุกกลุ่มจะมีผู้นำที่รับผิดชอบต่อการปฏิบัติงานของกลุ่ม ผู้นำมักจะเป็นหัวหน้างาน (Supervisor) ซึ่งได้รับการฝึกอบรมมา เป็นอย่างดีในกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพงาน

๐ กลุ่มพัฒนาคุณภาพงานจะมี “ผู้อำนวยความสะดวก การพัฒนาคุณภาพ” ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบต่อการติดตามผล การชี้ แนะการสนับสนุน การประสานงาน การฝึกอบรม และการสื่อความหมายเทคนิคของการพัฒนาคุณภาพงานที่จำเป็น

๐ คณะกรรมการดำเนินงานจัดตั้งจุดมุ่งหมาย นโยบาย และข้อเสนอแนะสำหรับกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพงาน และสนับสนุนระบบการพัฒนาคุณภาพงานโดยผ่านทางทรัพยากร ที่เพียงพอและความตระหนักทางการบริหาร (Management Awareness)

๐ คณะกรรมการนโยบาย จะดูแลการปฏิบัติงานของคณะกรรมการดำเนินงานและกำหนดข้อผูกพันทางการบริหารทุกระดับ ของโปรแกรมการพัฒนาคุณภาพงาน

ดังนั้น โปรแกรมการพัฒนาคุณภาพงานซึ่งเป็นนโยบาย กระบวนการและคนที่ได้ให้คำจำกัดความอย่างดี จึงได้จัดตั้งขึ้น เพื่อประสิทธิผลของสิ่งแวดล้อมของงานทั้งหมด องค์ประกอบที่สำคัญของโปรแกรมการพัฒนาคุณภาพงานก็คือการเข้าร่วม และพื้นฐานของการเข้าร่วมก็คือ ความรู้และการฝึกอบรมผู้เข้าร่วมทุกคนในโปรแกรมการพัฒนาคุณภาพงานตั้งแต่สมาชิกในกลุ่มจน กระทั่งถึงผู้อำนวยการ คณะกรรมการนโยบายจะได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสมกับระดับของการเข้าร่วม (Degree Of In­volvement)

การจัดองค์การสำหรับการพัฒนาคุณภาพงาน

โครงสร้างขององค์การไม่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อ ให้โปรแกรมการพัฒนาคุณภาพงานประสบกับความสำเร็จคณะกรรมการนโยบายและคณะกรรมการดำเนินงานจะทำหน้าที่ การบริหารแบบเก่า (Traditional) ในทำนองเดียวกัน สมาชิกในกลุ่มและผู้นำกลุ่มจะทำหน้าที่ปกติในองค์การและเสริม ด้วยกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพงาน ตำแหน่งใหม่เพียงตำแหน่งเดียวได้แก่ผู้อำนวยการความสะดวกในกลุ่มการพัฒนาคุณภาพงาน ซึ่งเขาจะเป็นผู้ดูแลการปฏิบัติงานของกลุ่มต่าง ๆ ในบางองค์การ ผู้อำนวยการความสะดวกจะเป็นสมาชิกของแผนกพัฒนา ทรัพยากรมนุษย์ในบางองค์การเขาจะเป็นสมาชิกของฝ่ายฝึกอบรม

ภาพที่ 1 แสดงให้เห็นถึงแผนผังขององค์การสำหรับกิจกรรม การพัฒนาคุณภาพงาน เราจะเห็นว่าการมีส่วนร่วมของสมาชิก มีความสำคัญต่อโปรแกรมที่มีประสิทธิผลทุกอย่างจะเชื่อมกันหมด รวมกึงการพัฒนานโยบายและกระบวนการที่เหมาะสม ซึ่งมีความจำเป็นต่อผลลัพธ์ของกิจกรรมกลุ่มการพัฒนาคุณภาพงาน เพื่อแสดงให้เห็นถึงผลประโยชน์ขององค์การ

การทำงานของกลุ่มพัฒนาคุณภาพงาน

การดำเนินงานของกลุ่มพัฒนาคุณภาพงานมีลักษณะสำคัญ 2 ประการ คือ การ’ฝึกอบรมและการแก้ปัญหา ในช่วงตอนเริ่มต้น ของการดำเนินงาน การฝึกอบรมถือว่าเป็นกิจกรรมหลัก

ปัญหาจะถูกเสนอโดยฝ่ายบริหาร ผู้อำนวยความสะดวกหรือ ผู้นำกลุ่ม หรือจากสมาชิกที่เข้าร่วมในตอนสุดท้ายมักจะเป็นการระดมสมองโดยสมาชิกและสื่อความหมายให้กับกลุ่มปัญหาที่เกิดขึ้นประจำวันมักเป็นปัญหาของกลุ่มซึ่งไม่ค่อยสัมพันธ์กับแผนกอื่น ๆ

การดำเนินงานจากการพัฒนาคุณภาพงานมีขั้นตอน ดังนี้

๐ การระบุปัญหา

๐ การเลือกปัญหา (โดยสมาชิก)

๐ การแก้ปัญหา (โดยสมาชิก)

๐ การเสนอแนะต่อฝ่ายบริหาร

๐ การทบทวนข้อเสนอแนะของฝ่ายบริหาร

๐ การตัดสินใจโดยฝ่ายบริหาร

องค์ประกอบที่ก่อให้เกิดความสำเร็จของกลุ่มการพัฒนาคุณภาพงาน

กลุ่มการพัฒนาคุณภาพที่จะประสบกับความสำเร็จมีลักษณะ

ดังนี้

๐ ภาวะผู้นำที่มีประสิทธิผล

๐ การให้รางวัลและการยอมรับ

o เชื่อมกับระบบการให้ข้อเสนอแนะ

๐ ให้ความสนใจกับกระบวนการกลุ่ม

๐ มีการฝึกอบรมอย่างเพียงพอ

๐ เป้าหมายที่เป็นไปได้

๐ กำหนดบทบาทและความคาดหวังไว้อย่างชัดเจน

๐ กิจกรรมการส่งเสริม

๐ การจดบันทึกสถิติที่มีประสิทธิภาพ

o การวัดผลและการทดสอบที่ดี

o ผู้บริหารชั้นสูงสามารถใช้องค์ประกอบทั้ง 10 ประการ ดังกล่าวเพื่อตรวจสอบโปรแกรมกลุ่มการพัฒนาคุณภาพงาน ซึ่งสามารถนำไปสู่ความสำเร็จของการปฏิบัติงานของกลุ่มการพัฒนาคุณภาพงาน