การตั้งคำถามอย่างมีทักษะ ทำให้ท่านเริ่มการสนทนาและคงการสนทนาไว้ในทักษะที่นำไปสู่ความสำเร็จในการสร้างสัมพันธภาพ ระหว่างผู้บริหารและผู้ใต้บังคับบัญชา การใช้เทคนิคพูดและทักษะในการตั้งคำถามจะช่วยท่านให้ได้รับข้อสนเทศที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์เท่า ๆ กับจะได้ความไว้วางใจระหว่างท่านและผู้ใต้บังคับบัญชาของท่าน โดยไม่คำนึงว่าพนักงานของท่านจะมีลักษณะเงียบหรือชอบพูดครองการสนทนาเสียคนเดียวก็ตามมารยาทที่ท่านใช้ในการถาม ย่อมมีความสำคัญเท่า ๆ กับเนื้อหาสาระของคำถาม หากท่านต้องการคำตอบต่อคำถามของท่านในลักษณะที่เป็นความจริงและสมบูรณ์ เกี่ยวกับความต้องการและแรงจูงใจของพนักงานของท่าน จงสร้างคำถามที่จะเปิดโอกาสให้ได้รับข้อสนเทศที่ถูกต้อง แต่ขณะเดียวกันก็สามารถรักษานํ้าใจที่ดีและความเชื่อถือในตัวพนักงานของท่าน หากปราศจากปัจจัยด้านความซื่อสัตย์และความเอาการเอางานจากพนักงานแล้ว กระบวนการตั้งคำถามจะไม่ได้รับประโยชน์อะไรเลย โปรดระลึกถึงยุทธศาสตร์ต่อไปนี้ ขณะที่ท่านเลือกชนิดของคำถาม

จงใช้จังหวะที่กูกต้อง ถ้าพนักงานของท่านยังไม่อยู่ในกรอบความคิดที่พร้อมจะรับฟังคำถาม ท่านย่อมไม่ได้รับคำตอบที่ถูกต้องและมีประสิทธิผล คำถามต้องถามในเวลาที่เหมาะสม การถามคำถามเร็วเกินไปหรือช้าเกินไปจะส่งผลกระทบที่เลวมาก จะมีสภาพคล้ายถามคนหูหนวก จึงใช้ทั้งแนวความคิดและความรูสึกในการตัดสินกรอบความคิดของพนักงาน เพื่อช่วยพิจารณาหาเวลาที่เหมาะสมสำหรับการตั้งคำถาม

จังหวะเวลาที่ถูกต้อง อาจจะมองได้จากทัศนภาพอื่น ๆ เป็นต้นว่า คำถามไม่ควรจะถามเร็วเกินไปหรือช้าเกินไป จังหวะเวลาเป็นสิ่งสำคัญมาก ในการที่จะได้รับคำตอบ เมื่อได้ถามแล้วควรมีเวลาพอให้พนักงานของท่านได้คิดและหาคำตอบ การถามในเวลาเร็วเกินไป สื่อให้เห็นถึงความใจร้อน และมักจะอยู่ในลักษณะการสืบค้นความจริงมากกว่าการสัมภาษณ์พูดคุย การถามช้าเกินไป สามารถทำให้เกิดความเบื่อหน่ายได้อย่างรวดเร็ว

จงมีแผนในการถาม ขอแนะนำให้มีแผนในการถาม แม้ว่าจะไม่แนะให้เรียบเรียงคำพูดที่ใช้ถามในแต่ละโอกาสสำหรับพนักงานแต่ละคน หรือทุก ๆ คนก็ตาม ทั้งนี้หมายความว่า ท่านควรจะมีความคิดเห็นกว้าง ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ท่านอยากถาม เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ท่านต้องการ การวางแผนที่จะถามทำให้ท่านมีจุดเริ่มต้น ทั้งยังให้ความยืดหยุ่นแก่ท่านที่จะสำรวจหาแหล่งข้อผูลเพิ่มเติม ในขณะที่ผลุดขึ้นในการสนทนาร่วมกัน เมื่อท่านเลิกสนใจคำถามตามแผนและหันไปสำรวจในแหล่งใหม่อื่น ๆ ท่านอาจจะใช้คำถามตรง ๆ เพื่อนำท่านเข้าสู่เรื่องเดิม จงจำไว้ว่าท่านเพียงต้องการความคิดลาง ๆ ในข้อสนเทศที่ท่านต้องการและต้องการคำถามประเภทที่ต้องได้ข้อสนเทศนั้น ท่านไม่ต้องการคำถามที่เรียบเรียงถ้อยคำเฉพาะไว้ให้ ก่อนหน้าที่จะเริ่มการสนทนากับพนักงานของท่าน

ท่านจะต้องระวังตนมิให้ถูกต้อนให้จนมุมด้วยคำตอบของพนักงาน เมื่อท่านถาม ท่านจงพยายามจินตนาการหาคำตอบที่เลวที่สุดที่ท่านจะได้รับ ลองวาดภาพว่า คำตอบที่น่ากลัวนั้นจะทำให้ท่านอยู่ในสถานภาพใด? ถ้าคำตอบนั้นปล่อยท่านให้ปราศจากที่พึ่ง บางทีคำถามนั้นไม่ควรถาม แทนที่จะถามคำถามประเภทก่อความลำบากอย่างมากมาย ท่านควรตรวจสอบสถานภาพของคนงานด้วยการถามคำถามอื่น ๆ ที่ห่างไกลจากหัวข้ออันตราย แต่ช่วยให้ท่านได้ข้อสนเทศเกี่ยวกับปัญหาของพนักงาน ถ้าคำถามต่อเนื่องของท่านทำให้พนักงานไม่อยากตอบคำถาม ท่านสามารถหันกลับไปเริ่มต้นถามใหม่ ข้อคิดที่สำคัญคือ คำตอบของพนักงานไม่จำเป็นต้องเป็นคำตอบที่ส่งผลดีต่อตำแหน่งของท่านมากที่สุด การที่จะทำเช่นนี้ได้อย่างเหมาะสมจำเป็นต้องมองการไกลและมีการวางแผนก่อนที่จะเข้าสู่ กระบวนการของคำถาม

จงรู้จักผู้ฟังของท่าน การรู้จักบางสิ่งบางอย่างของบุคคลที่ท่านกำลังถามนั้นเป็นเรื่องสำคัญ การได้รู้ข้อสนเทศเกี่ยวกับภูมิหลังส่วนตัวของบุคคล ในด้านความเชื่อทางการเมือง ความเชื่อทางศาสนา เจตคติ ความสนใจ และความเห็นตลอดจนลักษณะส่วนตัวด้านการวิเคราะห์จัดการ การตัดสินใจ ตลอดจนด้านการเรียนรู้ ล้วนแต่เป็นเครื่องช่วยที่วิเศษแทบไม่น่าเชื่อ ที่จะช่วยจัดกรอบและป้อนคำถามให้กับบุคคลนั้นๆ ได้ ท่านคงจะไม่สนุกนักที่จะต้องมีข้อมูลอย่างเหลือเฟือเกี่ยวกับพนักงานแต่ละคน และทุก ๆ คน โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่เพิ่งรับเข้าทำงาน อย่างไรก็ตามในการสัมภาษณ์ทุกครั้ง ท่านจะเรียนรู้ได้มากขึ้นเรื่อย ๆ เกี่ยวกับบุคคลแต่ละคน ฉะนั้นจงยอมให้มีคำถามต่อเนื่องที่พาดพิงใกล้ตัวพนักงานแต่ละบุคคลด้วยการฝึกเพียงเล็กน้อย ท่านจะสามารถปรับจังหวะเวลาการถามและการป้อนคำถามได้ดีเท่ากับการวางกรอบและสร้างคำถามได้ตามลักษณะของแต่ละบุคคล

จงขออนุญาตเพื่อถามคำถาม  แม้ว่าจะไม่เป็นเรื่องที่จำเป็นตลอดเวลา แต่ก็เป็นสูตรที่ควรปฏิบัติ แม้ว่าท่านอาจรู้สึกว่าบทบาทของท่านในฐานะนักบริหาร ท่านมีสิทธิที่จะถามพนักงานของท่านก็ตาม ท่านมักจะพบว่า การใช้ความสุภาพในการขออนุญาตก่อนถามจะทำให้พนักงานของท่านสบายใจขึ้น การแสดงการเคารพต่ออีกบุคคลหนึ่งในลักษณะง่าย ๆ เช่นนี้ จะทำให้เกิดนํ้าเสียงที่ดีงามในช่วงการสัมภาษณ์นั้นเป็นขั้น การเริ่มต้นที่ดีในการสร้างความไว้วางใจกัน และจะเป็นการเพิ่มความซื่อสัตย์ ความตรงไปตรงมา การแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เลื่อนไหลคล่องตัวขึ้น

จงเคลื่อนจากคำถามกว้าง ๆ ไปสู่คำถามที่แคบ “ช่วยบอกผมสักเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาของคุณ” เป็นตัวอย่างคำพูดที่เยี่ยมมาก คำถามประเภทกว้างและปลายเปิดเช่นนี้ เปิดทางให้พนักงานของท่านมีอิสระทางใจอย่างเต็มที่ที่จะตอบทางใดก็ได้ตามที่ตนปรารถนา จากคำตอบของเธอ ท่านจะเริ่มมองเห็นชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับด้านที่เป็นปัญหา ซึ่งอาจจะทำให้ท่านยิงคำถามที่ตรงเป้าได้มากขึ้น

การมีโอกาสตอบคำถามได้กว้าง ๆ เช่นนี้ จะช่วยเปิดทางให้พนักงานของท่านสามารถเปิดเผย ‘‘วิถีดำเนินงาน’’ ของตนได้เรียบง่ายมากกว่าการใช้คำถามที่แคบ เมื่อพนักงานของท่านมีเสรีภาพที่จะพูดถึงเป้าหมาย ปัญหาและสิ่งที่เกี่ยวข้องกับตนด้วยวิธีของแต่ละบุคคล พนักงานเหล่านั้นจะแสดงให้เห็นวิธีที่ตนใช้ปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่น ตลอดจนการดำเนินหาข้อมูลและการตัดสินใจ เป็นต้น สมรรถภาพในการฟังคำตอบรับที่ “เปิดเผย’’ ของท่านย่อมจะช่วยนำทางให้ท่านเลือกคำถามต่อไปได้ ซึ่งมักมีแนวโน้มที่จะทำให้คำถามแคบเข้าโดยอาศัยพื้นคำถามเดิมที่มีมาก่อน ตัวอย่างเช่น การตอบโต้แบบที่สองอาจจะกล่าวว่า “ที่คุณกล่าวว่า การทำงานนอกเวลา สร้างปัญหาบางอย่างให้คุณเป็นส่วนตัวนั้น คุณคงไม่รังเกียจที่จะให้รายละเอียดในเรื่องนี้?” คำถามต่อเนื่องอาจจะแคบเจาะลึกลงอีก เพื่อค้นหารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา ซึ่งพนักงานผู้นี้ต้องเผชิญกับงานนอกเวลา ข้อได้เปรียบเบื้องแรกของการตั้งคำถามกว้าง คือ คำถามที่เจาะจงจำนวนมากอาจจะได้รับคำตอบจากพนักงานก่อนที่ท่านจะถามเสียอีก หมายความว่า คำถามแคบ ๆ บางคำถามสามารถจะตอบได้ในช่วงของการตอบคำถามประเภทกว้าง ๆ

จงสร้างคำถามจากการตอบครั้งก่อนๆ  พูดง่าย ๆ ก็คือ จงฟังก่อนตั้งคำถาม แทนที่จะมั่วอยู่กับความคิดที่เตรียมไว้ล่วงหน้าว่าจะถามอะไรต่อไป และไม่ได้ฟังเกือบทั้งหมด หรือฟังได้ไม่หมดในสิ่งที่พนักงานต้องการสื่อให้ทราบ จงมีสมาธิและตั้งใจฟังสิ่งที่พนักงานกำลังกล่าวกับท่าน ด้วยข้อมูลที่ได้รับฟัง ท่านสามารถกำหนดกรอบของคำถาม ที่จะใช้ถามต่อเนื่องได้อย่างง่ายดาย ซึ่งเป็นคำถามที่ขึ้นอยู่กับคำตอบของพนักงานของท่าน เทคนิคนี้ได้ประโยชน์มาก ประการแรกท่านมีสมาธิในการฟังพนักงานแทนที่จะปล่อยความคิดให้ล่องลอยไป ประการที่สอง กระบวนการถามมีระเบียบ มีเหตุผล และมีจุดเน้น ประการที่สาม โดยการสร้างคำถามจากคำตอบที่นำไว้ก่อนท่านแสดงให้เห็นด้วยการปฏิบัติว่า ท่านกำลังฟังสิ่งที่พนักงานกำลังกล่าวกับท่าน ประการที่สี่ ท่านมีโอกาสได้สำรวจสิ่งที่อยู่ในความสนใจของพนักงาน ซึ่งท่านอาจจะไม่เคยคิดเลือกหยิบมาดูด้วยตนเอง ถ้าหากมิได้ฟังอย่างจริงจังและสร้างคำถามจากคำตอบที่นำไว้ก่อนของพนักงานของท่าน

จงเน้นจุดสำคัญของคำถาม  คำถามจะต้องเปิดทางให้พนักงานใช้ความคิดอย่างมีเหตุผลเกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แทนที่จะถามหลายคำถามในหลายประเด็น จงยึดมั่นอยู่ในแนวความคิดเพียงแนวเดียว เพื่อพนักงานที่ถูกถามจะได้สามารถติดตามแนวความคิดนั้น ด้วยการแนะผู้ตอบคำถามโดยการตั้งคำถามเป็นขั้น ๆ เช่นนี้ ท่านย่อมทำให้โอกาสในการสัมภาษณ์ของท่านบรรลุผลสูงสุด ประสบความสำเร็จในการสนทนา และแก้ปัญหา

จงมีประเด็นความคิดเพียง ๑ ประเด็น พนักงานต้องเข้าใจคำถามที่ตนได้รับ ถ้าคำถามใช้ประโยคผิด ๆ ทำให้พนักงานเข้าใจไม่ได้ คำตอบที่ได้ก็จะเป็นข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง คำตอบดีที่สุดที่พึงได้ก็เป็นคำตอบที่ไม่สมบูรณ์ ถ้าไม่สามารถถ่ายทอดข้อมูลที่ถูกต้องได้ ก็ย่อมสื่อสารไม่ได้ จะเกิดความเข้าใจผิดและความสับสนอยู่ทั่วไป แทนที่จะเสี่ยงในสิ่งนี้ ท่านจะต้องสร้างคำถามอย่างพิถีพิถันเพื่อให้มีประเด็นความคิดเพียงประเด็นเดียว ถ้าทำเช่นนี้ได้ก็จะลดความสับสนลงได้บ้าง พนักงานจะมีสมาธิอยู่ที่ความคิดเฉพาะในจุดนั้น คำถามประเภทที่มีความคิดพื้นฐานมากกว่า ๑ ประเด็น ย่อมจะก่อให้เกิดการไม่เข้าใจกัน ซึ่งในที่สุดจะลดพันธะความไว้วางใจกัน ตัวอย่างของคำถามที่บรรจุไว้หลายประเด็นความคิด คือ : “คุณจะกรุณาเล่าให้ผมฟังสักนิดเกี่ยวกับเป้าหมายส่วนตัว และเป้าหมายในอาชีพ และสิ่งซึ่งคุณพบว่าได้ช่วยคุณหรือมีส่วนผลักดันให้คุณประสบความสำเร็จในเป้าหมายเหล่านั้น และอาจจะให้ข้อเสนอแนะบางอย่างที่ คุณคิดว่า อาจจะเอาชนะอุปสรรค และอาจจะ… ” ท่านคงพบได้ไม่ยากนักว่า ทันทีที่ผู้บริหารพูดถามจบ พนักงานก็จะลืมข้อความที่ถามครั้งแรกทั้งหมด จงเรียบเรียงคำถามในลักษณะที่มีประเด็นสำคัญเพียงประเด็นเดียวในการถามแต่ละครั้ง

จงหลีกเลี่ยงคำถามกำกวม คำถามที่กำกวม คือ คำถามที่นำผิดทางและเปิดโอกาสให้แปลความได้หลากหลาย ด้วยเหตุจากการเรียบเรียงประโยคที่ใช้ถาม ตัวอย่างจะเป็นดังนี้ “คุณจะเดือดร้อนไหมที่จะดูตัวเลขทั้งหมด และแล้วค่อยให้คำตอบตกลง? ในกรณีของคำถามที่กำกวมเช่นนี้ ไม่ว่าท่านจะได้รับคำตอบตกลงหรือปฏิเสธ ท่านก็ไม่เกิดความแน่ใจนักว่า พนักงานของท่านคิดอย่างไร คำตอบปฏิเสธอาจหมายถึงบุคคลนั้น ไม่เดือดร้อนที่จะดูตัวเลขของท่านและคำตอบตกลงอาจแสดงว่าพนักงาน ของท่านจะยอมหยุดพูดเกี่ยวกับตัวเลขของท่าน คำถามประเภทที่ไม่ชัดเจน และกำกวมเช่นนี้ มักจะทำให้พนักงานสับสน และบ่อย ๆ ครั้งจะเลิกล้มการให้คำตอบที่อยู่ในความต้องการ จงจำไว้ว่า ถ้าพนักงานของท่านไม่ เข้าใจคำถาม เธอจะไม่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องหรือสมบูรณ์ได้ ฉะนั้น เพื่อหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในการสื่อสาร จงสร้างคำถามด้วยความระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนและส่งเสริมความเข้าใจที่ดีต่อกัน

จงใช้ภาษาธรรมดาทั่ว ๆ ไป จงระวังดูแลให้คำถามของท่าน อยู่ในลักษณะที่ปราศจากคำกระซิบ คำแสลง หรือคำวิชาการที่ยุ่งยากซึ่งอาจจะเข้าใจได้หรือเข้าใจไม่ได้โดยพนักงานของท่าน นอกจากนี้ ต้องหลีกเลี่ยงภาษาดอกไม้ ภาษาราชการ ภาษาโอ้อวด หรือภาษากฎหมาย ในการเรียบเรียงประโยคในคำถามของท่าน จงจำสูตรที่มีชื่อเสียง KISS ซึ่งหมายความว่า “ทำให้ง่ายเหมือนโง่” (“Keep It Simple, Stupid”) และต้องพยายามหลีกเลี่ยงกลุ่มคำที่สลับซับซ้อน แบบคำที่มีค่าสูงคิดเป็นเงิน “ร้อยดอลลาร์’’ ซึ่งท่านเชื่อว่าเป็นคำที่อาจจะสร้างความประทับใจให้พนักงานของท่าน ที่จริงแล้วคำเหล่านี้อาจจะทำให้พนักงานเสียกำลังใจ เพราะเขาอาจไม่เข้าใจ ในกรณีดังกล่าว เขาจะไม่ฟังเสียงของท่านและผลก็คือ ไม่สามารถสื่อสารกันต่อไปได้ ถ้าท่านใช้ภาษาธรรมดาง่าย ๆ หลีกเลี่ยงคำที่มีความหมายฟู่ฟ่า ท่านย่อมสามารถถามคำถามที่ง่ายต่อการเข้าใจ และจะทำให้ท่านได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง แม่นยำตรงไปตรงมาและมีความหมายมากขึ้น

จงรักษาสมดุลของจำนวนคำถาม  เมื่อท่านอยู่กับพนักงานในช่วงของการให้คำปรึกษาก็ดี ในการประเมินผลงานก็ดี ในการสัมภาษณ์ แก้ปัญหาก็ดี ในการเป็นพี่เลี้ยงหรือในการสัมภาษณ์ประเภทอื่นใดก็ตาม ถือว่าเป็นความจำเป็นที่ท่านจะต้องสมดุลจำนวนคำถามที่ท่านใช้ถาม การถามคำถามน้อยเกินไปอาจจะถูกมองว่าตื้นในสายตาของพนักงาน ตัวอย่างเช่น ท่านอาจจะถามพนักงานว่า “คุณเป็นอย่างไรบ้าง? หรือ งานของคุณเป็นอย่างไรบ้าง?” และหลังจากได้รับคำตอบต่อคำถามดังกล่าว ท่านก็กล่าวต่อไปทันที เรื่องอันยืดยาวของตัวท่านอันเป็นประเด็นเฉพาะ ด้วยเวลาไม่นานนักพนักงานของท่านก็จะรู้ว่าตัวท่านเป็นคนอย่างไร-คือ ตื้น เป็นนักถามแบบจารีตประเพณี ใช้เพียงคำถามเป็นจุดสะท้อนเพื่อการสนทนาของตนเอง อีกนัยหนึ่ง การถามมากคำถามเกินไปโดยมิได้นำส่วนของตัวท่านแลกเปลี่ยนด้วย ก็จะถูกมองว่าเป็นการสอบถาม การถามมากเกินไปทำให้ขาดความสมดุลของข้อมูล เพราะพนักงานอาจจะเป็นฝ่ายให้ข้อมูลมากเกินไปและท่านเองไม่ไดให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่พนักงาน สภาพเช่นนี้จะเป็นการเพิ่มความเครียดระหว่างกันได้ง่ายมาก และลดความไว้วางใจ ในที่สุดก็ส่งผลกระทบให้ขาดการสื่อสารกัน จงพยายามเสมอที่จะจัดสมดุลจำนวนคำถามตามลักษณะข้อมูลที่ต้องการ และ “ลักษณะ” เฉพาะตัวของพนักงาน เป็นต้นว่าท่านคงไม่ต้องถามมากคำถามกับบุคคลที่มีลักษณะ “ผู้ผูกมิตร” แต่อาจต้องใช้มากคำถามกับบุคคลที่มีลักษณะ “จัดการ”

จงผสมผลานเข้าด้วยกัน ระหว่างที่มีการสัมภาษณ์พนักงาน จงพยายามใช้คำถามให้มากประเภทที่สุด แม้ว่าเราได้เน้นให้เข้าใจว่า ท่านควรจะใช้คำถามประเภทปลายเปิด มากกว่าประเภทปลายปิด แต่ท่านก็คงต้องโปรยคำถามปลายปิดบ้างตามความเหมาะสมตลอดช่วงเวลาการสัมภาษณ์โดยทั่วไป อาจจะใช้คำถามประเภทต่าง ๆ ตั้งแต่ประเภทค้นหาข้อเท็จจริง ประเภทค้นหาความรู้สึก หรือจะเป็นประเภทกระจ่างความประเภทพัฒนา ประเภทชี้นำ ประเภทสะท้อน ประเภททดสอบ และประเภทสรุปปิดท้าย เป็นต้น การใช้คำถามที่อยู่ในประเภทใดประเภทเดียวในเวลาอันรวดเร็ว จะกลายเป็นความน่าเบื่อสำหรับผู้ถูกสัมภาษณ์ ตัวอย่าง เช่น ถ้าท่านถามในลักษณะที่จะได้คำตอบถูกต้อง เป็นข้อความหรือเป็นคำตอบสั้น ๆ ท่านย่อมจะไม่ได้ข้อมูลพอเกี่ยวกับความต้องการ หรือสถานการณ์ขณะนั้นของพนักงานของท่าน ถ้าคำถามไม่สามารถสร้าง เพื่อให้กำลังใจ ให้พนักงานแสดงความคิดเห็นและให้ความร่วมมือ ท่านย่อมจะไม่สามารถได้รับภาพที่สมบูรณ์ได้ด้วยการยั่วยุให้พนักงานให้ความร่วมมือ โดยการใช้คำถามผสมระหว่างหลาย ๆ ประเภทคำถาม ท่านอาจจะได้รับข้อมูลประเภทสมัครใจให้และเป็นข้อมูลมีประโยชน์ ซึ่งท่านไม่เคยมีความคิดมาก่อนที่จะถามหาก็ได้

จงอย่าใช้คำถามประเภทจับผิดหรือประเภทจัดการ คำถามไม่ควรจะมีลักษณะเป็นเชิงจับผิด หรือจัดการ เพราะจะเป็นการจำกัดสิทธิ อำนาจส่วนตัวของพนักงาน คำถามของท่านไม่ควรจะบังคับให้ต้องจำยอมในคำตอบ หรือต้อนให้จนมุม การใช้คำถาม เช่น “ช่วงเช้าในสัปดาห์นี้จะพบปรึกษากันดีไหม?” จะดีกว่าคำถาม เช่น “คุณอยากจะพบผมเวลา ๑๐ โมงเช้าวันอังคาร หรือ ๘.๓๐ น. วันพฤหัสบดี?” นักบริหารเชิงประสานสัมพันธ์ที่ดีจะตระหนักในความสำคัญของการปกป้องศักดิ์ศรีของพนักงานของตน และรู้ว่าถ้าตนดูหมิ่นสติปัญญาของพนักงานของตนด้วยวิธีการจัดการที่ไม่ได้เรื่อง ตนจะได้รับการต้อนรับอย่างเลว และได้รับความเชื่อถือในอัตราต่ำ

จงอย่าใช้คำถามเชิงข่มขู่ จงระวังอย่าใช้คำถามที่อาจจะเป็นการข่มขู่ หรือกล่าวโทษพนักงานของท่าน คำถามประเภทดังกล่าว จะเพิ่มความเครียดให้สูงขึ้นและเป็นสาเหตุให้ลดความเชื่อถือ ยิ่งกว่านั้น คำถามที่ทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเกิดความตะขิดตะขวงใจ อาจจะเป็นเหตุให้เธอให้ข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์และไม่ถูกต้อง ในกรณีส่วนใหญ่แล้วพนักงานไม่มีเหตุผลอันใดที่จะต้องพูดปด แต่ถ้าคำถามไปพาดพิงถึงเรื่องที่สะเทือนใจ ท่านจะได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้องแม่นยำ ถ้าปรากฎชัดเจนว่าผู้ใต้บังคับบัญชา ของท่านรู้สึกไม่สบายใจจากคำถามของท่าน จงเปลี่ยนต่อไปที่ประเด็นอื่นทันที แต่ท่านยังต้องถามคำถามที่อยู่ในประเด็นเดิม ความสามารถในการจัดการเรื่องปัญหาครอบครัว เพื่อกันไม่ให้กลายเป็นปัญหาสำหรับการทำงาน เป็นส่วนที่อาจจะสร้างความอับอายสำหรับพนักงาน แต่ก็ต้องช่วยจัดการโดยตัวท่านเพื่อแก้ปัญหา ในกรณีดังกล่าว คำถามจะต้องตรงไปตรงมาและมีลักษณะเหมือนเป็นธุรกิจ แต่ก็ต้องมุ่งไปที่ความรู้สึกสะเทือนใจ และความเห็นอกเห็นใจสำหรับสถานภาพของพนักงาน แม้ว่าคำตอบอ้อม ๆ สามารถใช้ได้เพื่อรักษาศักดิ์ศรีของพนักงาน ท่านก็ไม่สามารถพึ่งความหมายที่กำกวมเหล่านี้ได้ ท่านจำเป็นต้องได้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมาและถูกต้อง ตามปกติพนักงานจะให้การยอมรับนับถือในความจำเป็นที่ต้องทราบและมักจะเต็มใจป้อนข้อมูลที่จำเป็นได้ ถ้าพนักงานเกิดความลังเลในการที่จะเปิดเผยข้อมูลที่จำเป็นเพียงนิดน้อยแล้วละก็ ท่านอาจจะกำลังเสียเวลาเปล่า นอกเหนือจากคำถามเรื่องส่วนตัวเกี่ยวกับปัญหาครอบครัว คำถามในเรื่องของสุขภาพและความสามารถในการใช้จ่ายที่จำเป็น อาจจะทำให้พนักงานกังวลและไม่สบายใจ ถ้าท่านแน่ใจด้วยเหตุผลว่า ประเด็นที่สร้างความอับอายในเรื่องความสามารถเหล่านี้ เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับการแสดงผลงาน ท่านจะต้องหาเวลาในการเรียบเรียงคำถามให้เหมาะสม เพื่อจะไม่ทำความเดือดร้อนให้พนักงานของท่าน ตัวอย่างเช่น เมื่อคนงานมาทำงานสายเป็นกิจวัตร ท่านอาจพูดว่า “คุณทราบไหมว่า นี่เวลาเท่าไร แล้ว?” เมื่อเขาได้เข้ามาในที่ทำงานสายในวันหนึ่ง พนักงานจะมองปัญหานี้ในลักษณะเป็นการข่มขู่ ซึ่งไม่ได้หมายถึงต้องการข้อมูลแต่เป็นการถามเรื่องวินัยและทำให้เขาเกิดความละอาย อีกวิธีหนึ่งที่จะช่วยจัดการกับสถานการณ์เช่นนี้ ในลักษณะที่เปิดเผยและเป็นเชิงปรึกษามากขึ้นคงจะพูดว่า : “คุณมีปัญหาที่เป็นสาเหตุให้คุณมาทำงานสายฉันจะช่วยคุณได้บ้างไหม?’’ คำถามหลังนี้ ก่อให้เกิดความรู้สึกในด้านสมรรถภาพเช่นเดียวกัน แต่ปราศจากการพูดกระทบกระเทือน เช่น การถามครั้งแรก

จงให้เหตุผลสำหรับคำถามประเภทสะเทือนใจ  เมื่อใดที่คำถามต้องแตะเรื่องสะเทือนใจ จงแน่ใจว่าต้องอธิบายถึงสาเหตุที่ถามคำถามเหล่านั้น ด้วยการอธิบายถึงสาเหตุของความจำเป็นในการถามหาข้อมูล ท่านก็มักจะได้รับคำตอบที่ถูกต้อง เป็นจริงและสมบูรณ์ ถ้าพนักงานสามารถพิจารณาได้ว่าทำไมท่านต้องการข้อมูล เธอจะมองเห็นผลที่มีต่อสถานการณ์ของเธอในการให้ข้อมูลต่อท่านในลักษณะที่ตรงจุดและสมบูรณ์ที่สุด ถ้ามีการปูพื้นฐานสำหรับคำถามก่อนถามพนักงานอาจจะเดาคำถามได้ และเตรียมพร้อมสำหรับคำตอบ วิธีนี้จะช่วยขจัดความสงลัย และจะลดความกังวลสำหรับคำถามที่คุกคามจิตใจเธอ แทนที่จะถามว่า “คุณได้ปากกานั้นมาจากไหน?” ท่านอาจจะกล่าวว่า:“ฉันอยากจะซื้อปากกาอย่างของคุณ คุณได้มาจากที่ใด?” ด้วยวิธีการนี้ พนักงานรู้อยู่แล้ว หรืออย่างน้อยก็สงสัยว่า ท่านกำลังพยายามจะได้อะไร ก่อนที่ท่านจะถามคำถามต่อไป ถ้าเธอมีท่ากังวลกับคำถามก็น่าจะได้เติมข้อความอธิบาย กลับไปถึงเป้าหมายที่ถาม และจงถามคำถามเป็นครั้งที่สอง อย่างไรก็ตาม ถ้าท่านไม่ได้ต้องการข้อมูลจริง ๆ ซึ่งเป็นสาเหตุให้เธอเกิดความกังวล หรือเป็นการไปสะกิดเรื่องส่วนตัว หรือความปลอดภัยของเธอ ท่านก็ควรจะฉลาดพอที่จะเปลี่ยนคำถามที่ก่อให้เกิดการคุกคามน้อยลง

จงใช้คำถามที่เล็งเป้าหมายแทนวิธีการ ถ้าท่านต้องการคำถามที่จะได้รับข้อมูลที่สมบูรณ์ และเป็นประโยชน์ จงอย่าสรุปเอาเองว่าพนักงานของท่านรู้อยู่แล้วถึงความต้องการของตัวเขาเอง คำถามที่ท่านถามจะต้องไม่ต้อนให้พนักงานจนมุม แทนที่จะทำให้พนักงานรู้สึกไม่สบายใจ จงสร้างคำถามถามถึงผลที่เขาพยายามต่อสู้เพื่อให้ได้มาแทนการถามถึงวิถีทางที่เขาควรใช้เพื่อดำเนินไปสู่เป้าหมายสูงสุดของเขา การให้ความสนใจที่จะอภิปรายในเรื่องของความต้องการทั่วไป ผลสรุป และเป้าหมายสำคัญที่สุด ย่อมเปิดโอกาสให้พนักงานของท่านได้พูดในเชิงความรู้อย่างเสรีมากขึ้น ขณะเดียวกันการอภิปรายเช่นนี้ จะช่วยให้ท่านมองเห็นขอบเขตกว้างขวางขึ้นในการพิจารณาหาทางปฏิบัติที่มีความหมาย เพื่อได้บรรลุผลในจุดหมายเหล่านั้น วิธีการที่เจาะจงเป็นพิเศษ มักจะทำได้ไม่ง่ายเท่ากับการมองหาจุดประสงค์กว้าง ๆ โดยทั่วไป จงสร้างคำถามที่พาดพิงถึงผลสรุปที่พนักงานของท่านพยายามที่จะได้ชัยชนะ จงอย่าใช้วิธีและการสรุปปัญหาด้วยคำถาม เช่น “ฉันจะดำเนินไปสู่จุดนั้นได้อย่างไร?”

จงรักษาบรรยากาศของการเป็นที่ปรึกษา จงจำไว้ว่า บทบาทที่สำคัญที่สุดของท่านในกระบวนการสัมภาษณ์ คือการเป็นผู้ให้ความช่วยเหลือ เมื่อถามคำถามเกี่ยวกับพนักงานต้องจำบทนี้ไว้ จงอย่าถามคำถามในบทบาทของผู้ชำนาญการที่ยิงคำถามเร็วด้วยท่าทีสงสัย ท่านมิได้เป็นทนายความผู้ทำหน้าที่สืบพยานพนักงานของท่านต่อหน้าศาล การบีบบังคับมักจะขัดกันกับผลผลิต จงใช้นํ้าเสียงที่อ่อนโยนและเป็นกันเอง ไม่มีใครได้กำไรจากการตะโกนใส่กัน จงให้พนักงานของท่านมีเวลาพอสำหรับคิดพิจารณาคำถามนั้น ๆ แม้ว่าจะเป็นช่วงที่หมายถึงความเงียบ โดยปล่อยให้มีช่วงเวลาสำหรับคิด จะทำให้ท่านได้คำตอบที่ถูกต้องและสมบูรณ์ขึ้น ปล่อยให้เธอตอบคำถามหนึ่งอย่างสมบูรณ์ โดยปราศจากการขัดจังหวะ เมื่อพนักงานเริ่มตอบคำถามอย่างสมบูรณ์ ท่านอยู่ในสภาพที่ดีขึ้นที่จะดำเนินกระบวนการถามต่อไป ยิ่งกว่านั้นตลอดช่วงกระบวนการถามจงแสดงความเห็นอกเห็นใจ ความไวต่อความรู้สึกและความเข้าใจ ซึ่งไม่ใช่แสดงเพียงคำพูดเท่านั้น แต่ต้องแสดงในท่าทีที่พูดและด้วยท่าทางอื่นๆ ทุกรูปแบบ

กระบวนการแก้ปัญหาและการบริหารเชิงประสานสัมพันธ์ ต้องอาศัยวิธีการตั้งคำถามที่มีทักษะ ท่านจำเป็นต้องช่วยบุคคลให้เปิดเผย ความเป็นตนเอง ถ้าจะช่วยให้บุคคลนั้นแก้ปัญหาของตน นักบริหารเชิงประสานสัมพันธ์จะต้องดำเนินการสัมภาษณ์ให้อยู่ในลักษณะที่นำปัญหาของพนักงานมาพิจารณาอย่างถี่ถ้วนยิ่งกว่านั้น นักบริหารสามารถทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ยกระดับความรูสึกของตนให้สูงขึ้น เพราะว่านักบริหารนั้น ๆ ได้แสดงความรับรู้ในความรู้สึกและปัญหาของพนักงานนั้น ๆ ด้วย การครองศิลปะการตั้งคำถามได้อย่างมีประสิทธิผล ทำให้นักบริหารเชิงประสานสัมพันธ์ มีบทบาทที่มีความยืดหยุ่นคล่องตัวที่สูงมาก ในขณะที่ทำหน้าที่เป็นผู้แก้ปัญหา เป็นนักแนะแนวให้คำปรึกษาและเป็นที่ปรึกษาให้กับพนักงานของเธอ