อำนาจในการฟัง

เมื่อไม่นาน คณาจารย์ของมหาวิทยาลัยโลโยลา ในนครชิคาโกได้ร่วมคณะทำงานศึกษาค้นคว้า เพื่อพิจารณาหาสิ่งสำคัญที่สุดที่มีส่วนสร้างให้นักบริหารมีประสิทธิผล บุคคลคณะนี้ ใช้เวลาถึง ๑ ปีครึ่ง สัมภาษณ์นักธุรกิจจำนวนนับร้อย ๆ คนทั่วประเทศ และในที่สุดก็สรุปตัดสินว่า ในจำนวนแหล่งข้อมูลทั้งหมดที่สามารถช่วยผู้บริหารให้รู้และประเมินบุคลิกภาพของบุคคลในหน่วยงานของตนนั้น ที่สำคัญที่สุดได้จากการฟังพนักงานแต่ละคน

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ไม่คาดคิดก็คือว่า ทักษะการฟังมักจะถูกเมินหรือถูกลืมไปเลยในวงการธุรกิจ ตราบใดที่การฟังเป็นเรื่องที่รับเอาอย่างเสียไม่ได้ ปัญหาจากการสื่อสารเป็นจำนวนมากก็เกิดขึ้น ปัญหาเหล่านี้อาจจะหลีกเลี่ยงได้ไม่ยากถ้าคนเราให้การรับรู้ในหลักพื้นฐานของการฟัง และรู้ว่าจะหลีกเลี่ยงหลุมพรางที่มีสาเหตุจากการฟังที่ไม่ดีพอและไม่ครบถ้วนได้อย่างไร วงการธุรกิจหลายๆ แห่ง มีความเพียรพยายามที่จะปรับปรุงการสื่อสารสัมพันธ์ระหว่างกันและกัน มีการพัฒนาหลักสูตรเพื่อสอน การอ่าน การเขียนและการพูด อย่างไรก็ตาม แม้ว่าองค์การธุรกิจอาจจะตั้งใจที่จะสนับสนุนการเงินในการส่งบุคคลระดับบริหารไปเข้าร่วมในหลักสูตรเหล่านั้น แต่ก็ไม่ค่อยจะส่งบุคลากรของตนเข้าร่วมหลักสูตรที่พัฒนานิสัยการฟัง เหตุผลสำหรับข้อนี้ อาจจะเป็นเพราะได้รับแนวความคิดผิด ๆ ซึ่งยึดถืออยู่โดยบุคคลจำนวนมาก ว่าการฟังเป็นสิ่งสัมพันธ์กับการได้ยิน แม้ว่าคนเราอาจจะได้ยินข้อความทั้งหมด แต่อาจไม่ได้ความหมาย หรือได้ความหมายที่บิดเบือนไป และเป็นการสื่อสารที่ไม่สมบูรณ์ บุคคลหนึ่งอาจจะสามารถได้ยินอย่างดี แต่ด้วยเหตุที่ขาดทักษะการฟังที่ดีพอ สิ่งที่บุคคลผู้นี้เข้าใจอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ได้กล่าวไว้ก็ได้ การฟัง มีความหมายมากกว่ากระบวนการทางสรีระในด้านการได้ยิน มันเป็นกระบวนการในเชิง สติปัญญาและอารมณ์ ซึ่งบูรณาการผสมกันกับปัจจัยเบื้องต้นด้านสรีระ อารมณ์และสติปัญญาพร้อม ๆ กัน เพื่อค้นหาความหมาย

การที่ท่านจะเป็นนักฟังที่ดีได้นั้น ท่านต้องพยายามเป็นคนตรงต่อ จุดมุ่งหมาย แม้ว่าการตรงต่อจุดมุ่งหมายที่สมบูรณ์นั้น เป็นสิ่งที่เป็นไปได้ ค่อนข้างยากมาก การฟังจำเป็นต้องใช้ความพยายามอย่างจริงจังที่จะเข้าใจผู้พูด โดยไม่ปล่อยให้ความคิดเห็นส่วนตนมีอิทธิพลต่อความจงใจในคำพูดของผู้พูด ทั้งนี้มีความหมายว่าท่านจะต้องพยายามเข้าใจสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสารให้ทราบ-ไม่ใช่สิ่งที่ท่านต้องการจะเข้าใจ การมีความรู้สึกร่วม (Empathy) เป็นวิธีที่ช่วยให้ผู้ฟังมองเห็นและรู้สึกตามในสิ่งที่ผู้พูดมอง และรู้สึกอยู่ขณะนั้น ๆ การฟังจะช่วยให้ผู้ฟังเจาะลึกลงสู่สัญลักษณ์ต่าง ๆ ของการสื่อสารและเข้าใกล้สภาพความเป็นจริงได้มากขึ้น

การฟังอย่างมีประสิทธิภาพย่อมเกิดได้ไม่ง่ายนัก เป็นงานหนัก เพราะไม่เพียงต้องใช้การมีสมาธิอย่างสูง การไวต่อความรู้สึกของผู้อื่นและการรับรู้โดยสามัญสำนึก “ที่ ๖” เท่านั้น ยังสามารถบอกได้จากลักษณะการเปลี่ยนแปลงทางสรีระ ซึ่งมีหลากหลาย ขณะที่ฟังอย่างมีสมาธิ การเต้นของหัวใจจะเพิ่มแรงขึ้น อุณหภูมิในร่างกายจะค่อย ๆ เพิ่มสูงขึ้น และการหมุนเวียนของโลหิตจะเริ่มเร็วขึ้น เป็นต้น

โชคร้ายที่มีคนจำนวนไม่มากพอที่เวิธีการเป็นผู้ฟังที่มีประสิทธิภาพ ผู้ฟังทั่ว ๆ ไปที่ไม่ได้รับการฝึกฝน ย่อมสามารถที่จะเข้าใจและเก็บข้อมูลไว้ได้เพียง ๕๐ เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาเท่านั้นและเปอร์เซ็นต์ที่ตํ่าเช่นนี้ ยังจะตกตํ่าลงได้อีกสำหรับการเก็บข้อมูลที่ไม่ประทับใจ ซึ่งจะเหลือเพียง ๒๕ เปอร์เซ็นต์หลังจาก ๔๘ ชั่วโมงผ่านไป นี่หมายความว่า การเรียกจำบทสนทนาที่กระทำล่วงไปแล้ว ๒ วัน ย่อมจะได้ข้อความที่ไม่สมบูรณ์ และมักไม่ถูกต้อง ไม่แปลกอะไรที่คนทั่วไปยากที่จะเห็นด้วยในสิ่งที่ได้อภิปรายไปก่อนแล้ว

นักบริหารที่เป็นผู้ฟังที่เลว ย่อมเสียโอกาสที่จะฟังถ้อยคำของพนักงาน นับจำนวนไม่น้อย นักบริหารเหล่านี้ ขาดการรับรู้ทั้งปัญหาที่เป็นปัจจุบัน และปัญหาที่จะปะทุขึ้นจำนวนมาก เขาขาดการรับรู้ในความสำคัญของข่าวสารที่แจ้งโดยพนักงาน ข้อสรุปเพื่อแก้ไขที่นักบริหารเหล่านี้เสนอจึงมักเป็นข้อเสนอผิด ๆ และไม่เหมาะสมและบางครั้งก็ปราศรัยผิดปัญหา การขาดการฟังของนักบริหารย่อมจะสร้างความเครียดและความไม่ไว้วางใจในหมู่พนักงาน และเมื่อถึงวาระที่ผู้บริหารพูด พนักงานก็จะตอบแทนเช่นเดียวกันด้วยการไม่ฟัง ในทางตรงข้าม ผู้บริหารที่เป็นนักฟังที่ดีจะสามารถสร้างและดำเนินมนุษยสัมพันธ์ และความไว้วางใจกับพนักงานได้อย่างรวดเร็ว การฟังคนงานของท่าน เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิผล และมีค่าที่สุดที่จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าท่านเข้าใจเขา ท่านย่อมสามารถพิจารณาตัดสินปัญหาและเป้าประสงค์ของพนักงานของท่านได้อย่างถูกต้อง และรู้ว่าพนักงานมีความรู้สึกจริง ๆ อย่างไรต่อสิ่งเหล่านั้น ข้อสรุปที่ท่านเสนอแนะย่อมจะมีความหมายและสอดคล้อง และอย่างน้อยก็ได้ รับการทดลองใช้โดยพนักงาน นอกจากนี้ พนักงานของท่านจะฟังท่าน อย่างแน่นอนเมื่อท่านพูด