บทบัญญัติ ๑๙ ประการของพลังอำนาจในการฟัง

กฎสำหรับการเป็นผู้ฟังที่ดี เกี่ยวข้องกับเรื่องของมารยาทและสามัญสำนึก กฎบางข้ออาจจะมีลักษณะชัดเจน หรือหยุมหยิม แต่ก็เป็นที่ประหลาดใจ ว่ามีคนจำนวนมากลืมกฎเหล่านั้น และดูหมิ่นผู้พูดโดยมิได้ตั้งใจ บ่อยที่ ท่านอาจจะไม่มีความตั้งใจที่จะหยาบคาย แต่ความกระตือรือร้นในเรื่องราว และความปรารถนาส่วนตัวที่จะได้ยินตนเองพูด ทำให้ท่านลืมมารยาทที่ดี บางครั้งท่านมีใจจดจ่ออย่างมากอยู่ที่ทัศนะส่วนตัวของท่าน จนทำให้ลืมที่จะ ฟังสิ่งที่ผู้ใต้บังคับบัญชาของท่านกำลังพูดอยู่ ท่านไม่ฟังอย่างหน้าตาเฉย ฉะนั้น ขณะที่ท่านกำลังสนทนาอยู่กับอีกบุคคลหนึ่งท่านจึงจำเป็นต้องระวังตน และปฏิบัติตามกฎบังคับต่อไปนี้

๑. จงจำไว้ว่า เป็นไปไม่ได้ที่จะฟังและพูดในเวลาเดียวกัน กฎที่

เป็นพื้นฐานที่สุดของการฟังที่มีประสิทธิภาพข้อนี้ มักจะเป็นข้อที่ถูกละเลยบ่อยครั้งที่สุด ความกระวนกระวายใจอยากจะเพิ่มความคิดเห็นของตนในการสนทนาทำให้คนพยายามพูดวิจารณ์ขณะที่คนอื่นยังพูดไม่จบ เขาคอยหาจังหวะที่หยุดสนทนาและ “รีบใส่’’ คำวิพากษ์วิจารณ์ไปที่อีกบุคคลหนึ่งทันทีทันควัน การขัดคอด้วยคำวิจารณ์ ที่สุ่มเดาเอา ย่อมเป็นการยั่วโทษะผู้พูดและเป็นการชะลอให้สนทนาช้าลง เพราะว่า ผู้ที่เริ่มต้นพูด ต้องมัวแต่คอยหลบเลี่ยงคำวิพากษ์วิจารณ์เหล่านั้น และยังคงต้องรักษาแนวความคิดให้ต่อเนื่องกับสิ่งที่ได้เริ่มพูดไว้แทนที่จะขัดจังหวะผู้พูดท่านน่าจะคอยจนกว่าฝ่ายผู้พูด ได้แสดงความคิดจบแล้ว แล้วโอกาสก็จะเป็นของท่าน -ด้วยความหวัง ที่จะไม่ถูกขัดจังหวะที่จะแสดงความคิดเห็นของท่านให้เป็นที่ทราบ ผู้ฟังที่ดีย่อมปล่อยตนสบายๆ และไม่แสดงท่าว่าต้องการพูดแทรก การขัดจังหวะเพียงประเภท เดียวเท่านั้นที่คนทั่วไปพอไจ คือ การปรบมือยกย่อง ผู้พูดจะยอมรับการให้ความเห็นชอบเช่นนี้ด้วยการยิ้ม แต่ถึงแม้จะยินดี เขาก็อาจจะสะดุดความคิดทำให้ไม่ต่อเนื่อง และต้องเสียเวลาตั้งสติใหม่ เพื่อดำเนินความคิดของตนต่อไป การแสดงท่าทางต่อคำพูดของผู้พูด ซึ่งเป็นที่ยอมรับอีกอย่างหนึ่งคือ การผงกศีรษะและการยิ้มให้กำลังใจ อย่างไรก็ตาม พึงระวังในเรื่องการขัดจังหวะที่ทำลายขบวนของการคิดของผู้พูด

๒. จงฟังเพื่อหาประเด็นความคิดของผู้พูด ข้อเท็จจริงบางอย่างจะมีความหมายก็ต่อเมื่อ มีส่วนพาดพิงถึงประเด็นสำคัญของเรื่อง และอาจจะทำให้ แปลความผิดไปได้ ถ้านำออกนอกประเด็นนั้น จงฟังข้อเท็จจริงให้สัมพันธ์กับ ข้อโต้แย้งของผู้พูดและประเมินเหตุการณ์ด้วยถ้อยคำที่กล่าว จงใช้ประโยชน์ของความเร็วของความคิดที่มีเหนือกว่าคำพูด และทบทวนเป็นระยะ ๆ ในส่วนของข้ออภิปรายที่ใด้กล่าวจบแล้ว อย่างไรก็ตาม พึงระวังที่จะทำการทบทวนอย่างรอบคอบ และจงอย่าสรุปข้อความใดที่มิได้กล่าวเป็นอันขาด นักฟังที่ดี ควรพยายามเดาประเด็น ความคิดที่ผู้พูดจะกล่าว จงถามตนเองว่า “ผู้พูดกำลังพยายามกล่าวถึงอะไร” หรือ ‘‘ประเด็นของเธอคืออะไร?” ถ้าท่านเดาความได้ถูกต้อง ความเข้าใจก็จะเกิดขึ้น และความตั้งใจก็จะเพิ่ม ถ้าการเดาของท่านผิด ท่านจงเรียนรู้จากข้อผิดพลาด อย่างไรก็ตาม ท่านไม่พึงก้าวลํ้าไกลเกินไปจากสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด นอกเสียจากว่าท่านมีความเจนจัดในการฟังไว มิฉะนั้น ประเด็นความคิดที่สำคัญ ๆ อาจจะตกหายไป

๓. จงรับรู้ถึงจุดบอดทางอารมณ์ของท่าน จุดบอด หมายถึง คำพูดที่ทำให้ความคิดของท่านล่องลอยหรือไปไกลจนสุดขอบความคิด จุดบอดเหล่านี้ สร้างปฏิกริยาลูกโซ่ ซึ่งส่งผลให้เกิดอุปสรรคทางความคิดในจิตใจของท่าน ซึ่งเป็นการยับยั้งการเลื่อนไหลของสาระที่ผู้พูดกำลังกล่าว คนทุกคนย่อมได้รับผลกระทบแน่ๆ จากคำพูดบางคำ จึงจำเป็นต้องค้นให้พบสิ่งที่สามารถสะดุดใจท่านได้เป็นส่วนตัว และวิเคราะห์ว่าทำไมคำพูดเหล่านี้จึงมีผลกระทบต่อตัวท่านได้อย่างลึกซึ้งเช่นนั้น เมื่อ ลังจัดการประชุมฝึกอบรมกับบุคลากรด้านสินเชื่อและการออมทรัพย์ เขาไม่ต้องหยุดคิดเลยว่าเขาไม่ควรใช้คำ ‘‘ธนาคาร” ทั้งนี้เพราะพนักงานในสังคม ด้านสินเชื่อและการออมทรัพย์ไม่ชอบให้ใครเรียกสถาบันของเขาว่า “ธนาคาร” คนฟังจำนวนมาก มักมืดบอดทางอารมณ์เกี่ยวกับคำว่า “ธนาคาร” ผู้ที่ไวต่อสิ่งที่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ย่อมหยุดการเสนอเรื่อง และย้อนดูสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อพิจารณาหาว่าอะไรเป็นเหตุของการสะดุดนั้น ๆ ผู้ฟังคนหนึ่งใจดีกับผู้พูดท่านนั้นในการที่จะบอกถึงผลทางลบที่คำว่า “ธนาคาร” มีความหมายทางเสียหายสำหรับพวกเขาผู้ฟังที่น่าเศร้า ก็คือตัวท่านอาจจะไม่โชคดีมากนักในด้านมนุษยสัมพันธ์ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือความ พยายามอย่างจริงจังที่จะฟังต่อไปเรื่อย ๆ ขณะที่ได้ยินคำพูดยั่วยุอารมณ์เหล่านี้ จากผู้พูด

๔. จงสู้กับสิ่งล่อใจต่าง ๆ  ฝึกตัวของท่านเองให้ฟังคำพูดของผู้ใต้บังคับ บัญชาด้วยความละเอียดถี่ถ้วน ทั้ง ๆ ที่อยู่ในสภาพที่มีสิ่งล่อใจภายนอกรบกวนอยู่ เป็นต้นว่า เสียงกริ่งโทรศัพท์ เสียงผู้คนเดินไปมา หรือเสียงวุ่นวายในสำนักงาน สิ่งล่อใจอื่น ๆ เช่น วิธีคิด วิธีแสดงตนของผู้พูด อาจจะมีลักษณะก่อกวน แต่ท่านจะต้องใช้ความพยายามที่จะพิจารณาเนื้อหาของข้อความที่สื่อสาร ไม่ใช่วิธีสื่อสาร ลักษณะคำพูดบางแบบอาจจะล่อใจให้ออกนอกทาง แต่จงต่อต้านลักษณะการฟังที่ส่งฉาบฉวยของวิธีสื่อสาร จงใส่ใจโดยตรงที่คำพูด ความคิดเห็น ความรู้สึก และเนื้อหาที่อยู่เบื้องหลังผู้ใต้บังคับบัญชาของท่าน ด้วยการฝึกปฏิบัติอยู่อย่างสม่ำเสมอ ท่านจะสามารถขจัดสิ่งล่อใจทั้งจากภายในและภายนอก และฟังผู้พูด ด้วยความตั้งใจเดิมที

๕. จงพยายามระงับความโกรธ อารมณ์ทุกประเภทมักจะเป็นอุปสรรค ต่อกระบวนการฟัง โดยเฉพาะอารมณ์โกรธจะเป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อการรับฟังสาร นักฟังที่ดีจะต้องพยายามจนสุดความสามารถที่จะไม่นำอารมณ์ของตนเข้ามาเกี่ยวข้องขณะที่ฟัง ทั้งนี้ เพื่อให้จิตปลอดโปร่งแจ่มใส พร้อมที่จะรับฟังสารที่กำลังสื่อให้ทราบ ผู้ฟังที่ดีจะพยายามอย่างยิ่งที่จะเข้าใจผู้พูดโดยไม่ตัดสินความจากค่านิยมของตน

๖. จงอย่าวางใจในความจำของตนในเรื่องข้อมูลที่สำคัญ ๆ จงจดโน้ต อย่างไรก็ตาม โน้ตต้องจดสั้น ๆ เพราะว่าสมรรถภาพของการฟังย่อมไม่บังเกิดขึ้น ขณะที่มีการเขียนควบคู่กัน จงจำไว้ว่า-ท่านย่อมไม่สามารถกระทำ ๒ สิ่ง พร้อมกันในขณะเดียวกันให้ได้ประสิทธิผล จงเขียนโน้ตเป็นคำๆ และวลีแทนที่จะเขียนความคิดทั้งหมดอย่างเติมรูป สิ่งที่จำเป็นสำหรับท่านคือ มีอะไรบางอย่างเพื่อเตือนความจำ แล้วหลังจากนั้นท่านย่อมสามารถเรียกจำเนื้อหาของสาระทั้งหมดอย่างสมบูรณ์ได้ จงอ่านโน้ตของท่านเพื่อให้เกิดความแน่ใจว่าท่านเข้าใจสิ่งที่ท่านเขียนลงในกระดาษและทบทวนเสมอทุกครั้งก่อนที่ท่านจะติดต่อประสานงานกับผู้ใต้บังคับบัญชาของท่าน

๗. จงปล่อยให้ผู้ใต้บังคับบัญชาของท่านเล่าเรื่องส่วนตัวของเขาก่อน เมื่อผู้ใต้บังคับบัญชาอธิบายสถานการณ์ของเขา เขาอาจจะเปิดเผยข้อเท็จจริง ที่น่าสนใจและอาจจะได้ร่องรอยที่มีค่าบางประการที่จะช่วยท่านในการให้ความช่วยเหลือผู้ใต้บังคับบัญชาให้แก้ปัญหาส่วนตัวเพื่อสนองความต้องการของเขาได้ ทั้งนี้ ต้องปล่อยให้ผู้ใต้บังคับบัญชาพูดก่อน ท่านจะเสียเวลาน้อยลงเพราะว่าเมื่อความสนใจของเขา ได้เปิดเผยขึ้น ท่านย่อมจะตัดแต่งการอภิปรายร่วมกันให้สอดคล้องกับความต้องการ จุดหมายและวัตถุประสงค์เฉพาะของเขาได้รวดเร็วขึ้น ด้วยเนตุนี้ ท่านสามารถตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นในการสนทนานั้นออกได้บ้าง ซึ่งอาจจะไม่ใช่สิ่งที่เหมาะสมกับผู้ใต้บังคับบัญชานั้นๆ ได้

๘. จงให้ความเห็นอกเห็นใจแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา (Empathize) จงใช้ ความพยายามเต็มที่ที่จะมองจุดที่เป็นความคิดเห็นและความรู้สึกของผู้ใต้บังคับบัญชา

๙. จงยับยั้งการพิจารณาตัดสินความ จงพิจารณาค่าของสาระ มิใช่ พิจารณาสมรรถภาพในการเสนอสาระของผู้พูด นอกจากนี้ จงคอยดูว่า ผู้พูด มีความหมายอย่างไรในการใช้คำพูดและวิธีนั้น ๆ ก่อนที่จะประเมินคำของเนื้อหา และความหมาย จงอย่าเร่งรีบด่วนทำการตัดสินความ

๑๐. จงแสดงปฏิกิริยาต่อสาระ มิใช่ต่อตัวบุคคล จงอย่าปล่อยในความประทับใจในตัวผู้พูดมีอิทธิพลต่อการตีความในสาระของผู้พูด ความคิดที่ดีความคิดเห็น และคำโต้แย้งที่ดี ๆ สามารถมาจากบุคคลซึ่งมีภาพพจน์ หรือบุคลิกภาพ ที่ท่านไม่ชอบก็ได้

๑๑. จงพยายามชื่นชมกับอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังคำพูดของผู้พูด (สาระที่แสดงด้วยสายตาและน้ำสียง) มากกว่าความหมายตรง ๆ ตามคำพูด

จงพยายามถามตัวท่านเองเสมอด้วยคำถาม ๔ คำถามข้างล่างนี้ ขณะที่อีกฝ่ายหนึ่งกำลังพูด

-บุคคลนั้นกำลังมีความรู้สึกอย่างไร?

-บุคคลนั้นหมายความอย่างไรในสิ่งที่พูด?

-ทำไมบุคคลนั้นจึงพูดเช่นนี้?

-บุคคลนั้นหมายถึงอะไร ที่พูดเช่นนั้น มีนัยถึงอะไร?

๑๒. จงใช้วิธีป้อนกลับหรือตรวจสอบ (Feedback) จงพยายามอยู่เสมอที่จะตรวจสอบความเข้าใจในสิ่งที่ท่านได้ยิน จงอย่าฟังเพียงสิ่งที่ท่านต้องการฟัง เท่านั้น นอกจากนี้จงตรวจสอบเพื่อดูว่าอีกฝ่ายหนึ่งต้องการจะวิจารณ์หรือต้องการสนองตอบในสิ่งที่ท่านได้พูดไว้แล้ว

๑๓. จงเลือกฟัง ในการสนทนาบ่อยครั้ง ผู้ใต้บังคับบัญชาของท่านจะ บอกอะไรพิเศษกับท่าน ซึ่งจะช่วยให้ท่านวิเคราะห์ปัญหาความต้องการ เป้าหมาย และจุดประสงค์ส่วนตัวของเขาได้ สาระในเชิงวิจารณ์อาจจะถูกซ่อนไว้ในเนื้อหากว้างๆ ที่กำลังสนทนากัน ท่านต้องฟังด้วยวิธีที่สามารถแยกเนื้อออกจากเปลือกได้ จงถามตัวท่านเสมอว่า : “ผู้ใต้บังคับบัญชาบอกอะไรข้าพเจ้า ซึ่งสามารถช่วยข้าพเจ้า ให้ช่วยเขาได้สนองความต้องการ ได้แก้ปัญหา และได้รับความสำเร็จตามเป้าประสงค์ ของเขา?”

๑๔. จงปล่อยใจตามสบาย คนอื่นกำลังพูดกับท่าน จงพยายามทำให้คนนั้นมีความรู้สึกเป็นกันเองด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมที่สบาย ๆ และเป็นที่ยอมรับ จงพยายามอย่าทำให้ผู้พูดเกิดความรู้สึกว่าท่านต้องการแทรกตนเข้าพูดทันที จงแสดงความเอาใจใส่ ค่อยๆ เอียงลำตัวเข้าหา แสดงสีหน้าให้ความสนใจ -จงทำตน เป็นนักฟังที่ดี

๑๕. จงพยายามไม่เป็นผู้วิพากษ์วิจารณ์ ไม่ว่าจะในเชิงคิดหรือเชิงพูด ในข้อคิดเห็นของบุคคลอื่น แม้ว่าความคิดนั้น ๆ จะต่างจากของท่าน จงเหนี่ยวรั้ง ความรู้สึกนึกคิดและอารมณ์ของท่านให้มั่น และพยายามฟังเพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง จงอดทน จงปล่อยให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีเวลามาก ๆที่จะดำเนินการ จนสิ้นสุดกระบวนความคิด ท่านอาจจะพบว่าสิ่งที่ท่านไม่เห็นด้วยในตอนแรกนั้น ไม่ใช่ความคิดที่เลวเลยในที่สุดก็ได้ ถ้าท่านปล่อยให้คนอื่นมีโอกาสสักครั้งหนึ่ง ที่จะกล่าวถึงทัศนะของเขาโดยปล่อยใจของท่านให้ว่าง ท่านอาจจะพบว่าท่านได้เรียนรู้บางสิ่งบางอย่างจากสิ่งที่เขาพูด และอาจชอบสิ่งนั้นได้ด้วย

๑๖. จงฟังอย่างตั้งใจ จงเผชิญหน้ากับพนักงานของท่านตรงๆ ด้วยการ วางช่วงแขนและช่วงขาตามสบาย ชะโงกมาทางด้านหน้านิดหน่อย จงสร้างสัมพันธ์ ด้วยสายตาที่ดี และอ่อนโยนเป็นระยะ ๆ ใช้การผงกศีรษะรับ และแสดงสีหน้าที่เหมาะสมเมื่อจำเป็น แต่อย่าแสดงมากเกินไป ตอบต่อพนักงานเป็นระยะ ๆ ด้วย คำว่า “อือม์” “ต่อไปสิ” “ใช่” หรืออะไรทำนองนี้

๑๗. จงพยายามสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีเพื่อการฟัง ตามพลังที่ตนมีอยู่ จงพยายามทำบรรยากาศให้มีความเป็นเอกเทศไกลจากสาเหตุที่เป็นสิ่งล่อใจ ต่างๆ จงอย่าล่วงลํ้า “สิทธิส่วนตัว” ของผู้พูด จงใช้ความพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้เกิดความแน่ใจว่า สภาพแวดล้อมเอื้ออำนวยให้เกิดการฟังที่มีประสิทธิภาพ

๑๘. จงถาม จงตั้งคำถามประเภทปลายเปิด และค้นหาความรู้สึก เพื่อให้โอกาสผู้ใต้บังคับบัญชาแสดงความรู้สึกและความคิดของตน จงใช้คำถามอย่าง ต่อเนื่อง คำถามเชิงสะท้อน (Echo) และคำถามเชิงกระจ่างความ (Clarifying) เพื่อให้ผู้ใต้บังคับบัญชาพูดต่อไป และเพื่อทำความเข้าใจกับข้อความที่เป็นสองเลศสองนัย การใช้คำถามอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นการแสดงว่าท่านสนใจในคู่สนทนา และแสดงว่าท่านกำลังฟังและย่อมทำให้ท่านมีส่วนช่วยให้อะไร ๆ กับการสนทนานั้นๆ

๑๙. จงมีแรงใจที่จะฟัง  ถ้าปราศจากทัศนคติที่เหมาะสมแล้ว ข้อเสนอแนะที่ผ่านมาเกี่ยวกับการฟังให้ได้ประสิทธิภาพทั้งหมด ก็ไม่มีประโยชน์อันใด จงเตือนตนเองว่าไม่มีใครที่เป็นผู้พูดที่ไม่น่าสนใจ มีแต่เพียงผู้ฟังที่ไม่น่าสนใจเท่านั้น การตอบคำถามต่อไปนี่ หลังจากการอภิปรายแต่ละครั้งกับผู้ใต้บังคับบัญชา อาจจะช่วยท่านให้ใช้ทักษะการฟังได้เฉียบแหลมขึ้น

(๑) ข้าพเจ้าเข้าใจทุกประเด็นความคิดที่เขาพยายามยกขึ้นมากล่าวหรือไม่

(๒) ข้าพเจ้าพิจารณาตัดสินคำพูดของผู้พูดก่อนที่เธอจะพูดจนจบหรือไม่ (๓) ข้าพเจ้ามีข้อตกลงใจอยู่ก่อนแล้วขณะที่เธอกำลังพูดอยู่หรือไม่

(๔) ข้าพเจ้าประเมินข้อมูลรายงานของผู้พูดขณะสรุปข้อสังเกตหรือไม่ (๕) ข้าพเจ้าพยายามเสาะหาหลักฐานที่จะพิสูจน์ความผิดของผู้พูด ขณะ

ที่เธอกำลังพูดอยู่หรือ ไม่

(๖) ข้าพเจ้าพยายามเสาะหาหลักฐานที่จะพิสูจน์ความถูกต้องของผู้พูด หรือไม่

(๗) ข้าพเจ้าพยายามเสาะหาหลักฐานที่จะยืนยันว่าความคิดเห็นของ ข้าพเจ้าผิดหรือไม่

(๘) ข้าพเจ้าพยายามเสาะหาหลักฐานที่จะพิสูจน์ว่า ความคิดเห็นของ ข้าพเจ้าถูกหรือไม่

(๙) ข้าพเจ้าเกิดความรู้สึกสลดใจหรือไม่ขณะฟังผู้พูด

(๑๐) ข้าพเจ้ารู้สึกว่า ความคิดเห็นของผู้พูดผิดขณะที่กำลังอภิปรายร่วมกัน หรือไม่

(๑๑) ข้าพเจ้ารีบด่วนสรุปขณะที่กำลังฟังเธอพูดหรือไม่

(๑๒) ข้าพเจ้าปล่อยให้เธอใช้เวลาพูด ๕๐% ของเวลาทั้งหมดหรือไม่ (๑๓) ข้าพเจ้าเข้าใจคำพูดของเธอตามความหมายที่เธอต้องการหรือไม่ (๑๔) ข้าพเจ้าได้ทบทวนความคิดและความรู้สึกของเธอได้ถูกต้อง

หรือไม่

(๑๕) ข้าพเจ้าค้นหาข้อสรุปของผู้พูด และนำมาเปรียบเทียบกับข้อสรุป

ของข้าพเจ้าหรือไม่

(๑๖) ข้าพเจ้าได้ศึกษา เสียง ท่าทาง การแสดงตน และการแสดงสีหน้า

ของเขา ขณะที่เขาพูดหรือไม่

(๑๗) ข้าพเจ้าได้ฟังข้อความที่ซ่อนเร้น ซึ่งมีความหมายเบื้องหลังคำพูด ที่ไม่ได้กล่าวบ้างหรือเปล่า

(๑๘) ข้าพเจ้าได้พิจารณาเหตุการณ์ที่ผู้พูดกล่าวอ้างถึงในเชิงสนับสนุน ความคิด ของเธอ หรือไม่

(๑๙) ข้าพเจ้าได้พยายามจริง ๆ หรือไมที่จะฟังเขา

(๒๐) ข้าพเจ้าต้องการที่จะฟังเขาจริงๆ หรือไม่

(๒๑) ข้าพเจ้าได้แสดงออกให้ผู้พูดทราบว่า ข้าพเจ้าได้รับแรงจูงใจและ เกิดความสนใจในการฟังผู้พูดหรือไม่