เราสามารถระบุลักษณะของผู้ฟังได้ ๔ ประเภทใหญ่ ๆ ด้วยกัน เมื่อใดก็ตามที่บุคคลกำลังฟังตามธรรมดา เขามักจะฟังที่ระดับความตั้งใจ ในระดับใดระดับหนึ่งใน ๔ ระดับ แต่ละระดับต้องการความลึกจำเพาะของสมาธิและความไวของความรู้สึกในส่วนของผู้ฟัง ระดับความตั้งใจเหล่านี้มิได้ขีดขั้นด้วยเส้นแบ่งที่ชัดเจน แต่แบ่งเป็นช่วงกว้าง ๆ ของจำนวนบุคคลที่มีลักษณะการฟังอยู่ที่ระดับใกล้เคียงกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสภาพการณ์ หรือสถานการณ์ที่ผู้ฟังเหล่านั้นมองตนเอง ผู้ฟังประเภทต่าง ๆ เหล่านี้ ยังอาจจะมีลักษณะซ้ำซ้อนบางส่วนหรือเปลี่ยนไปมา ขณะที่ท่านเปลี่ยนจากระดับ ๑ ไปสู่ระดับ ๒ ระดับ ๓ ถึงระดับ ๔ แสดงว่าอำนาจในการเข้าใจกัน เชื่อใจกัน และการสื่อสารเพิ่มประสิทธิภาพสูงขึ้น

ผู้ไม่ฟัง ในการฟังที่ระดับแรกนี้ ท่านไม่ได้ยินพนักงานของท่านเลย ที่จริงท่านไม่ได้ใช้แม้ความพยายามที่จะได้ยินขณะที่บุคคลอื่นกำลังพูด ผู้ไม่ฟังแสดงสายตาว่างเปล่าเท่า ๆ กับ ท่าทางและอากัปกิริยาที่ประสาท (ขี้กลัว) เขาแสร้งทำเป็นเอาใจใส่ขณะที่คิดถึงสิ่งซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องด้วย เขามีภาระยุ่งเกินไปในการเตรียมสิ่งที่ตนอยากจะกล่าวต่อไป มากกว่าการฟังสิ่งที่กำลังพูดกันอยู่ขณะนั้น ผู้ไม่ฟังจะวุ่นอยู่กับการทำหน้าที่พูดเสียคนเดียว และจะคอยพูดแทรกตัดกลางประโยคของผู้พูด ยากที่จะสนใจว่าผู้อื่นมีอะไรจะกล่าว และมักจะเป็นคนตัดสินความคนเดียว เขาจะถูกมองในสังคมว่าเป็นคนที่น่าเบื่อและทำเป็นรู้หมดทุกอย่าง ไม่เข้าถึงความรู้สึกของผู้อื่นและไม่เข้าใจผู้อื่น เขาเป็นคนที่ไม่มีใครชอบ หรือเป็นคน “น่ารำคาญ” ในสายตาของคนส่วนใหญ่

ผู้ฟังผิวเผิน ในการฟังที่ระดับที่สองนี้ ท่านฟังที่เสียงและคำพูด แต่ไม่ได้ฟังอย่างจริงจัง ข้อความจะล่องลอยไปมา ไม่เป็นที่ได้ยิน ผู้ฟังผิวเผินเป็นผู้ฟังแต่เปลือกนอก เธอจะฟังอยู่ที่ผิวนอกของข้อโต้แย้งหรือปัญหา จะไม่เสี่ยงเข้าไปในส่วนลึก ๆ เขาจะเลื่อนปัญหาไปคราวหน้าเสมอ แทนที่จะจัดการกับปัญหาในปัจจุบันเดี๋ยวนั้น พฤติกรรมเช่นนี้ยิ่งทำให้ปัญหาดูใหญ่ยิ่งขึ้น ซึ่งจะยิ่งทำให้ผู้ฟังผิวเผินเกิดความหวาดกลัวปัญหานั้น และจะเลื่อนเวลาจัดการต่อไปอีกเรื่อย ๆ ในที่สุดปัญหาเช่นนี้ก็ต้องระเบิด นักฟังผิวเผินย่อมถูกชักจูงได้ง่าย ๆ ด้วยความคิดของตัวเอง และด้วยเหตุการณ์นอกตัว ที่จริงผู้ฟังผิวเผินจำนวนมากมักจะเลือกมองหาสิ่งจูงใจจากภายนอก เพื่อที่ตนจะได้มีเหตุผลพอลำหรับตนเองในอันที่จะนำตนเองออกนอกการสนทนา ผู้ฟังประเภทนี้ชอบหาทางหลบเลี่ยงข้อเสนอแนะ หรือการอภิปรายที่ยากและที่เป็นเชิงวิชาการ และเมื่อเขาทำหน้าที่ฟัง เขาจะฟังเพียงสิ่งที่เป็นข้อเท็จจริงหรือท้องเรื่องเท่านั้น จะไม่เข้าถึงแก่นของความคิด การฟังผิวเผินเป็นอันตรายอย่างยิ่ง เพราะมีโอกาสมาก ที่จะเข้าใจผิด เมื่อผู้บริหารมีความตั้งใจจริงแต่เพียงสิ่งที่อยู่เป็นผิวเปลือกของเรื่องที่เล่าให้ฟัง อย่างน้อยที่สุดที่ระดับหนึ่ง-การไม่ฟัง-ผู้พูดได้รับ หลักฐานเป็นที่สังเกตได้ดีทีเดียวว่าผู้ไม่ฟังนั้น ไม่ได้กำลังฟังเรื่องที่เล่า อย่างไรก็ตาม ในระดับของการฟังผิวเผิน ผู้พูดอาจจะถูกกล่อมให้ได้รับความปลอดภัยจอมปลอมว่า ตนกำลังได้รับการฟังและการเข้าใจซึ่งไม่ใช่ปัญหา การฟังผิวเผินอาจจะน่าขบขันในสถานการณ์ที่ตลกขบขัน ในที่ซึ่งสมาชิกในครอบครัวต่างก็ตอบรับต่อกันและกัน ด้วยคำพูด เช่น “จ๊ะที่รัก” อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เรื่องสนุกขบขันในชีวิตจริงแน่ มักเป็นความเสียหายที่สุด

การฟังเชิงประเมิน  การฟังที่ระดับ 3 นี้ ใช้สมาธิและการตั้งใจจากผู้ฟัง มากกว่าการฟังทั้ง 2 ระดับ ดังได้ระบุไว้แล้ว ในระดับนี้ผู้ฟัง พยายามอย่างตรง ๆ ที่จะได้ยินสิ่งที่ผู้พูดกล่าว แต่ไม่ใช่ความพยายามที่จะเข้าใจความตั้งใจของผู้พูด เขาพยายามเป็นนักฟังที่ใช้เหตุผลเพิ่มขึ้น ซึ่งให้ความสนใจกับเนื้อหามากกว่าความรู้สึก นักฟังเชิงประเมินมีแนวโน้ม ที่จะคงอารมณ์ของตนเองห่างจากบทสนทนา เขาทำได้ดีมากในบท “เลียนคำพูดแบบนกแก้ว” ของพนักงานซึ่งเพิ่งนำมาเล่าให้ฟัง แต่ทำตนเพิกเฉยโดยสิ้นเชิงจากข้อความที่ผู้พูดสื่อให้ทราบด้วยนํ้าเสียง ด้วยภาษา ร่างกาย และโดยสีหน้าที่แสดงออก เขาเป็นคนเก่งมากในการตีความ ภาษาใบ้ ข้อเท็จจริงและสถิติ แต่แย่มากในด้านของความรู้สึก ความเข้าอกเข้าใจและความเข้าใจอย่างแท้จริง ผู้ฟังเชิงประเมินเชื่อว่าตนเข้าใจพนักงานของตน แต่พนักงานไม่รู้สึกว่าตนเป็นที่เข้าใจจากผู้บริหารประเภทนี้ การฟังเชิงประเมินมักเร่งรีบบทสนทนาอย่างมากเพราะผู้บริหารได้คาดหมายสิ่งที่พนักงานจะพูดไว้ก่อนหน้านั้นแล้ว และก็เตรียมพร้อมที่จะย้อนตอบเกือบจะทันทีที่พนักงานพูดเสร็จ ไม่ว่าจะในทางเห็นด้วยหรือโต้แย้ง อย่างไรก็ตาม สมาชิกของผู้ฟังเชิงประเมินมักจะอยู่ผิดที่ และผลที่ได้รับก็มักจะเป็นโทษต่อสัมพันธภาพ ผู้ฟังเชิงประเมินจะจัดรูปความคิดตามคำพูดของพนักงานได้ก่อนที่พนักงานจะพูดเสร็จ ดังนั้นจึงเสี่ยงต่อการไม่เข้าใจความหมายที่แท้จริงของการสื่อสาร การกระทำเช่นนี้ เปิดโอกาสให้คำพูดที่เป็นเชิงยั่วยวนก่อกวนอารมณ์หรือชักจูงผู้ฟังออกนอกทาง และหันกลับไปให้ ความสนใจที่การตรวจสอบและการโต้แย้งที่น่าจะเป็นไปได้ต่อข้อสังเกตของ พนักงาน การเช่นนี้ยิ่งทำให้เกิดพฤติกรรมที่เครียดและความเสื่อมโทรมของพันธะความไว้วางใจกัน

ผู้ฟังที่ไว เป็นระดับการฟังที่สูงไกลและมีประสิทธิภาพที่สุด ถ้าท่านสามารถยับยั้งตนจากการประเมินคำพูดของพนักงาน และจัดตนอยู่ในตำแหน่งของพนักงาน – ลองพยายามมองทุกอย่างจากแนวความคิดของเขาเหล่านั้น – ท่านย่อมกำลังใช้ระดับการฟังอยู่ในระดับ ๔ และมีประสิทธิผลสูงสุด -ได้แก่การฟังไว ระดับนี้คือระดับที่มีการสื่อสารจริงๆ เกิดขึ้น ท่านไม่เพียงแต่ตั้งใจฟังคำพูดที่กำลังกล่าว แต่ท่านใช้ความพยายามที่จะใส่จิตใจลงไปในตัวคนงาน เพื่อว่าท่านจะได้สัมพันธ์ความคิดและความรู้สึกส่วนตัวของท่านได้ใกล้เคียงมากขึ้นกับพนักงานของท่านด้วย การกระทำเช่นนี้ ท่านต้องพยายามอย่างจริงจังที่จะเก็บความคิดและความรู้สึกส่วนตัวไว้ และเอาใจใส่ฟังพนักงานของท่านฝ่ายเดียว หรืออาจพูดเปรียบเทียบได้ว่า “นำตัวท่านสวมอยู่ในรองเท้าของคนอื่น” (เอาใจเขามาใส่ใจเรา) การฟังที่ว่องไวบังคับให้ท่านต้องฟังไม่เฉพาะเนื้อหาของข้อความที่พนักงานกล่าว แต่ที่สำคัญกว่าคือ ต้องเจาะฟังความมุ่งหมาย และความรู้สึกของข้อความด้วย นอกจากนี้ ยังบังคับให้ท่านแสดงต่อ พนักงานทั้งด้วยวาจาและอวาจา ว่าท่านกำลังฟังอย่างจริงจัง ผู้บริหารที่ฟังด้วยความว่องไวย่อมไม่ขัดจังหวะการพูดของพนักงาน ที่จริงผู้ฟังที่ไวทั้งหลายเป็นบุคคลที่จับภาพความเข้าใจได้เก่งมาก เป็นบุคคลที่มองหาร่องรอยทั้งจากคำพูดและภาพที่เห็นซึ่งอาจจะบ่งบอกว่าอีกบุคคลหนึ่ง อยากจะกล่าวอะไร เมื่อมีอะไรปรากฎสักอย่าง ผู้ฟังที่ไวย่อมพร้อมที่จะเปิดทางให้อีกฝ่ายหนึ่งทันที ผู้ฟังไวพยายามอย่างต่อเนื่อง ที่จะเข้าใจอีกบุคคลหนึ่งให้ลึกซึ้ง เขาย่อมเป็นผู้ฟังที่ความรู้สึกและอารมณ์เท่า ๆ กับ ฟังคำพูดจากผู้พูด เขาไม่ได้ฟังเฉพาะสิ่งที่พูด แต่ฟังวิธีพูดและย่อมเข้าใจได้ในสิ่งที่ไม่ได้พูดด้วย นักฟังไวย่อมเป็นนักตั้งคำถามที่มีทักษะ เขาใช้คำถามเพื่อให้กำลังใจให้พนักงานดำเนินการสนทนาต่อและกระจ่างข้อความที่พูด แล้วเขาก็จะตั้งคำถามลึกเข้าไปในด้านที่จำเป็นต้องพัฒนาต่อไป ทั้งนี้เพื่อให้ได้ภาพรวมที่ชัดเจนขึ้นว่าอะไรคือสิ่งที่พนักงานพยายามสื่อให้ทราบ

นักฟังไวมีทักษะที่สำคัญมาก ๆ อีก ๓ ทักษะ ซึ่งผู้ฟังประเภทอื่นอีก ๓ ระดับไม่มี นักฟังไวเก่งในด้านการรับรู้ความรู้สึก การตั้งใจฟัง และการตอบสนอง การรับรู้ความรู้สึก คือ สมรรถภาพของนักฟังที่ว่องไว ในอันที่จะตระหนักและซาบซึ้งในข้อความที่ไม่ได้กล่าวซึ่งสื่อให้สังเกตได้ด้วยนำเสียงของคำพูด ด้วยภาษาร่างกาย การแสดงออกทางสีหน้า เป็นต้น การตั้งใจฟัง คือการฟังสาระที่เป็นคำพูด เสียงและภาพ ที่ผู้ฟังสื่อให้ผู้พูดทราบ ซึ่งแสดงถึงการเอาใจใส่ การรับรู้ และการประกาศเกียรติคุณของผู้พูดและสาระที่พูด ทั้งนี้หมายถึง การประสานสายตา ภาษาร่างกาย การผงกศีรษะรับ การแสดงสีหน้าที่เหมาะสม การหลีกเลี่ยงอาการกลัว อาการเบื่อและอาการโกรธ ตลอดจนการแสดงออกด้วยคำพูด เช่น “อึ อึ” “ใช่” “ต่อไป” “ฉันเข้าใจ” และ “พูดต่อไป” การตั้งใจยังหมายถึง การสร้างฐานการฟังที่ให้การยอมรับ เป็นต้นว่า สร้างบรรยากาศที่มีมุมสงบ ที่ไกลจากเสียงรบกวนทางโทรศัพท์ เสียงพูดคุยของผู้คนอื่น ๆ หรือให้ไกลจากการได้ยินผู้อื่นพูด และยังหมายถึงการไม่ล่วงลํ้าใน “เขตส่วนตัว” ของผู้พูด ขณะเดียวกันก็ต้องขจัดอุปสรรคในเชิงกีดขวางการสื่อสาร เช่น โต๊ะตัวใหญ่ ซึ่งตั้งอยู่ระหว่างตัวผู้บริหารและพนักงาน นักฟังไวจะตอบสนอง เมื่อตนต้องการได้รับคำตอบกลับ เพื่อยืนยันความถูกต้องแม่นยำของเนื้อหา และความรู้สึกที่พนักงานแสดง นักฟังไวพยายามให้ผู้พูดพูดต่อไปเรื่อย ๆ พยายามรวบรวมข้อมูลให้ได้มากขึ้น พยายามให้ผู้พูดรู้สึกว่าได้รับความเข้าใจ และพยายามทำให้พนักงานเข้าใจตนเอง เข้าใจปัญหาของตนหรือเข้าใจในส่วนที่เป็นปัญหาเกี่ยวข้องกับตนใหดีขึ้น

การฟังด้วยมารยาทเช่นนี้ อาจจะทำให้เหนื่อยมาก เพราะต้องใช้สมาธิอย่างหนัก แต่ถ้าตัวท่านเองต้องการที่จะพัฒนาทักษะการเป็นนักฟังไว ท่านต้องรักษาพลังในการตั้งใจฟังเช่นนี้ไว้

ถ้าผู้บริหารไม่เข้าใจความหมายของการฟังไวและไม่เคยใช้การฟังไว เป็นการสร้างสัมพันธภาพในเชิงบริหารแล้วละก็ ย่อมไม่สามารถรู้ได้ว่า การเป็น “นักฟังที่ดี’’ มีความหมายอย่างไร

บุคคลส่วนมากสันนิษฐานว่าตนเป็นนักฟังที่ดี ที่จริงมีน้อยคนนัก ที่เป็นได้ พนักงานโดยทั่วไปใช้เวลา ๓ ใน ๔ ส่วนของวันในการสื่อสาร ด้วยวาจา เกือบครึ่งหนึ่งของการสื่อสารนั้นใช้ไปกับการฟัง แทบไม่น่าเชื่อว่า พนักงานเหล่านี้เพียง ๒๕ เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จัดว่าเป็นนักฟังที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งหมายความว่า ถ้าท่านได้รับเงินเดือนปีละ ๑๕,๐๐๐ เหรียญอเมริกันต่อปี เงิน ๓,๕๐๐ เหรียญ จากจำนวนที่ท่านได้รับนี้ เป็นค่าตอบแทนเวลาที่ท่านใช้ ในฐานะผู้ฟังที่ไม่มีประสิทธิภาพ ข้อเท็จจริงที่น่าเศร้าเช่นนี้ได้ปรากฏจากผลการวิจัยแบบเจาะลึก ดร.ราล์ฟ ซี นิโคลส์ (Dr. Ralph c. Nichols) ในหนังสือของเขาชื่อ “ท่านกำลังฟังหรือเปล่า’’ (Are You Listening?) เขาเห็นว่า มนุษย์ส่วนใหญ่ให้ความสนใจกับการพัฒนาทักษะการพูดมากกว่าทักษะการฟัง ทุกวันนี้หลาย ๆ บริษัทได้ค้นพบว่า นักฟังที่เลวเพียง ๑ คน ที่อยู่ในระดับบริหาร สามารถสร้างความเสียหายได้มากเกินกว่าที่จะแก้ไขได้ด้วยนักฟังที่ดีหลาย ๆ คน การไม่ฟัง การฟังผิวเผิน ตลอดจนการฟังเชิงประเมินสามารถเป็นสาเหตุที่ทำให้การให้คำปรึกษาและการประเมินผลงานระหว่างนักบริหารและพนักงาน ไม่ส่งผลในทางที่ปรารถนาได้ การฟังที่ไร้ประสิทธิภาพใน ๓ ระดับแรกนี้นักเป็นสาเหตุให้เกิดข้อผิดพลาด ในงาน ความล้มเหลวในการสื่อสารระหว่างกัน ความไร้ประสิทธิภาพ ในการสัมพันธ์ระหว่างกันความไม่พอใจในหมู่พนักงาน และผลผลิตของหน่วยงานตํ่าลงทุกด้านคงไม่ผิดที่จะกล่าวว่า การฟังที่ไร้ประสิทธิภาพ เป็นต้นเหตุของปัญหาเกือบทั้งหมดที่พบอยู่ในปัญหาธุรกิจในปัจจุบัน