พนักงานมักจะพูดมากเกี่ยวกับตัวผู้บริหารของตน บางเรื่องเป็นเรื่องดี หลายเรื่องเป็นเรื่องร้าย ลองหันมาพิจารณาข้อความทั่ว ๆ ไปที่ได้ยินเสียง กล่าวขานถึงผู้บริหารในเรื่องที่เกี่ยวกับการฟังขณะที่ท่านอ่านเรื่องเหล่านี้ ลองพยายามพิจารณาอย่างตรงไปตรงมาว่าท่านรู้สึกว่าทำผิดในข้อความใดบ้างหรือไม่ ถ้าเคย ท่านจึงจะรู้ดีว่าท่านควรจะเริ่มต้นโครงการปรับปรุง การฟังของท่านที่จุดใด

“ท่านพูดทุกอย่างคนเดียว ฉันเข้าไปพบด้วยปัญหาหนึ่งและไม่มีโอกาสได้เปิดปากพูดเลย” ปัญหาการบริหารงานชั้นสากลก็คือ โรคพูดพล่อย ๆ (Verbal Diarrhea) นักบริหารหลายคนยังคงยึดหลักปรัชญาเก่า ๆที่เชื่อว่า การพูดคือพลัง นักบริหารเหล่านี้จะยึดครองบทสนทนาด้วยการเป็นฝ่ายพูดคนเดียว เขาจะเล่าให้พนักงานฟังว่าปัญหาของเขาคืออะไร เขาจะเป็นผู้บอกพนักงานของเขาว่าปัญหาที่ปรากฏอยู่นั้นจะต้องแก้ไขอย่างไร นักบริหารเหล่านี้ไม่เดือดร้อนว่าอะไรจะเกิดขึ้นรอบ ๆ ตนเมื่อเป็นเรื่องของพนักงาน ถ้าเพียงแต่เขายอมปล่อยให้พนักงานมีโอกาสพูดบางส่วนของตนเขาจะได้เรียนรู้บางอย่างที่สำคัญมาก รู้วิธีการเป็นผู้บริหารที่มีประสิทธิผล

“เธอแทรกพูดขึ้นขณะที่ดิฉันกำลังพูดอยู่” ข้อความนี้เลวกว่า หรือเลวมากกว่าข้อความที่กล่าวข้างบน ท่านรู้สึกอย่างไรเมื่อมีบางคนพูดแทรก ขัดจังหวะด้วยคำสรุปก่อนที่ท่านจะพูดจบ หรือกล่าวกับท่านว่า “ผมรู้ว่าคุณหมายถึงอะไร” ก่อนที่ท่านจะกล่าวจบประโยค จึงไม่สมควรขัดจังหวะ การพูดกลางคัน รักษามารยาทด้วยการปล่อยให้ผู้พูดกล่าวให้จบกระบวน ความคิดที่กำลังหลั่งไหลอยู่

“ผู้บริหารของฉันไม่เคยมองหน้าฉันขณะที่ฉันกำลังพูด ฉันไม่แน่ไจว่าท่านฟังฉันพูดหรือเปล่า?” เป็นเรื่องน่าขบขันที่ว่า ทั้งๆที่ท่านใช้หูในการฟัง แต่คนทั่วไปก็ใช้วิธีตัดสินว่าท่านกำลังฟังอยู่หรือเปล่า จากการมองดูที่ตาของท่าน นี่คือหนึ่งในเสียงบ่นที่พบได้ง่ายที่สุด การรักษาสัมพันธ์ด้วยการสื่อสายตาที่อ่อนโยนต่อกันและกัน เป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับการเป็นนักฟังที่มีประสิทธิภาพ ถ้าท่านไม่เชื่อ จงคิดว่าท่านรู้สึกอย่างไร เมื่อมีบางคนไม่มองหน้าท่านเวลาท่านพูดกับเขา

‘‘ผู้บริหารของฉันแสดงปฏิกิริยาให้แนรู้สึกว่า ฉันกำลังทำให้เขาเสียเวลา” นี่เป็นปัญหาเชิงทัศนคติ อย่างไรก็ตาม ปัญหานี้สื่อให้พนักงานของท่านทราบด้วยวิธีที่ท่านพูดและที่ท่านกระทำการ ตัวอย่างเช่น ท่านสามารถสื่อความเบื่อหน่ายให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบด้วยการเล่นกระดาษ เล่นดินสอ หรือวัสดุ อื่นใดก็ได้ขณะที่พนักงานของท่านกำลังพูด ผู้บริหารบางคนสื่อความไม่สนใจให้ทราบ ด้วยการเขียนอะไรขยุกขยิก พลิกไปพลิกมาบนหน้ากระดาษ เช็ดแว่นตาหรือเล่นกับกล้องยาเส้น หรือบุหรี่ อีกวิธีหนึ่งที่มีชั้นเชิงหน่อยในการสื่อให้พนักงานทราบถึงการเสียเวลาของผู้บริหารคือ มองนาฟิกาบนข้อมือหรือที่แขวนไว้บ่อยๆ ครั้ง ขณะที่พนักงานกำลังพูด หรืออาจจะไม่บอกให้พนักงานหยุดกระทำ แต่ให้ความสนใจอย่างมากที่พนักงานอีกคนหนึ่งที่กำลังเดินเข้ามาใหม่ การแสดงอาการเร่งรีบ และพูดวิพากวิจารณ์งานประจำวันที่ยุ่ง ๆ ของตัวท่านเอง ก็จะเป็นการบอกแก่พนักงานใต้บังคับบัญชาได้ว่า การเข้ามาพูดกับท่าน เป็นการเสียเวลาของท่าน การที่ผู้บริหารมีความเข้าใจว่าผู้ใต้บังคับบัญชา ทำให้ตนเสียเวลาในขณะที่ผู้ใต้บังคับบัญชาเข้ามาพบเพื่อขอคำแนะนำในเชิงบริหารนั้น เป็นความเข้าใจที่ยังขัดแย้งกันอยู่ และที่โชคร้ายที่สุดก็คือ มีผู้บริหารจำนวนมากเกินไปที่ยังคงยึดครองทัศนคติเช่นนี้ และไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก็ตาม ผู้บริหารมักสื่อทัศนคติดังกล่าวให้ผู้ใต้บังคับบัญชา ทราบ โดยมิได้กล่าวด้วยวาจา

‘‘ผู้บริหารของฉันดูเหมือนจะยุ่งกับการโทรศัพท์มากไป” บ่อยครั้งที่ผู้บริหารเพิกเฉยไม่สนใจพนักงานโดยรับโทรศัพท์กริ่งเข้ามาเรื่อย ๆ หรือ อาจจะโทรออกเองขณะที่พนักงานยังอยู่ในห้องทำงานและกำลังสนทนา เรื่องคอขาดบาดตายอยู่ เมื่อผู้บริหารขัดจังหวะพนักงานด้วยการพูดโทรศัพท์ พนักงานผู้นั้นจะต้องเชื่อว่าความสนใจของผู้บริหารขณะนั้นมุ่งไปที่การรอรับฟังโทรศัพท์มากกว่าเรื่องที่กำลังสนทนากัน การกระทำเช่นนี้ แสดงให้เห็นชัดเจนว่า พนักงานรู้สึกว่าตนไม่สำคัญที่จะกล่าวอะไรสักอย่างเดียว ทำไมจึงไม่สั่งให้ถือสายโทรศัพท์คอยขณะที่พนักงานยังอยู่ในห้องทำงาน ซึ่งกำลังพูดกับท่าน หรือทำไมถึงไม่ถอดสายโทรศัพท์ไว้ขณะที่สนทนากัน?

“การแสดงออกทางสีหน้าและภาษากาย ทำไท้ฉันเกิดความแคลงใจว่าท่านกำลังฟังฉันอยู่หรือเปล่า?” ผู้บริหารจำนวนมากต้องมีความเชื่อว่า เมื่อพูดกับพนักงานเมื่อใด ก็เป็นการเจรจาตกลงกับพนักงานเมื่อนั้น เพราะเขาจะแสดงสีหน้าที่ปราศจากอารมณ์ที่สุด การแสดงเช่นนี้ ทำให้พนักงานเกิดความสงสัยว่า ผู้บริหารของเขาฟังข้อความที่เขากำลังพูดหรือเปล่า นี่มันเป็นวิธีที่อยู่ในอุดมการณ์ของผู้บริหารที่จะแสดงถึงการขาดความเห็นอกเห็นใจพนักงาน โดยสิ้นเชิงเป็นที่แน่นอนว่ามีนักบริหาร บางส่วนที่แสดงสีหน้าและภาษากายในเชิงทดแทนมากไป ในขณะที่ฟังพนักงานของตนตัวอย่างเช่น นักบริหารบางคนพยายามใช้สายตา “จ้องมอง” จนพนักงานต้องหลบสายตา บางครั้งก็มีการสื่อด้วยสายตาที่ฉุนเฉียว จนพนักงานเกิดความกังวลว่าตนแสดงอะไรให้ปรากฏเป็นที่ไม่พอใจหรืออย่างไร แม้ว่าพนักงานจะระมัดระวังที่จะไม่ใช้คำพูดมากไป ผู้บริหารก็มีอาการแสดงออกด้วยท่าทางไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่กำลังพูดก่อนที่พนักงานจะพูดจบ การแสดงเช่นนี้ สร้างความขุ่นเคืองอย่างมากให้กับพนักงานและเป็นปัญหาสำหรับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างทั้งสองฝ่าย นักบริหารจำนวนมากแสดงการขาดความอดทน แสดงทีท่าคล้ายว่ากำลังรอว่าเมื่อใดพนักงานจะหยุดพูด เพื่อตนจะได้มีโอกาสแสดงสิ่งที่ตนอยากจะแสดงบ้าง

“ผู้บริหารของฉันนั่งชิดฉันมากเกินไป” นี่เป็นการลุกลํ้าเขตแดนที่รู้กันทั่วไป ผู้บริหารล่วงลํ้าในส่วนที่เป็นเขตส่วนตัวของพนักงาน ส่วนใหญ่จะกระทำโดยมิได้รู้ตัว ท่านรู้สึกอย่างไรถ้าท่านอยู่ในบรรไดเลื่อนคนเดียวจริง ๆ และอยู่ ๆ ก็มีอีกบุคคลหนึ่งก้าวเข้ามา และยืนอยู่เคียงข้างท่าน? ในสภาพเช่นนี้คนส่วนใหญ่จะเกิดความอึดอัดที่สุด เกิดความระวังตนและไม่ไว้วางใจ “บุคคลที่ลุกลํ้าเข้ามา” แม้ว่าเราจะยอมปล่อยให้คนที่เรารู้จักเข้ามาใกล้ชิดตัวเราได้มากกว่าบุคคลที่เราไม่รู้จัก เมื่อมีใครเข้ามาใกล้อย่างไม่เหมาะสม โดยไม่คำนึงถึงสัมพันธภาพ เราย่อมเกิดความรู้สึกเช่นเดียวกับที่ได้ประสบการณ์กับบุคคลในบรรไดเลื่อนนั้น

“ฉันคิดว่าผู้บริหารของฉันเพิ่งกลับจากการสัมมนาเรื่องการฟัง เขาตั้งท่าฟังมากไป” บางครั้งนักบริหารก็มักแสดงตนอยู่ในลักษณะที่เพิ่งค้นพบใหม่เกี่ยวกับทักษะการฟังที่ได้ผล เขาถูกสอนให้ใช้สายตาเป็นสื่อขณะที่ฟังและผู้บริหารดังกล่าวก็แสดงออกมากเกินไปด้วยการ จ้องเขม็งที่ผู้พูด เขาถูกสอนให้ผงกศีรษะรับเพื่อแสดงว่ากำลังติดตามฟังผู้พูดอยู่ และก็ใช้การผงกศีรษะรับเสียบ่อยครั้งมากไป เขาถูกสอนให้จัดการแสดงสีหน้าให้เหมาะสมขณะที่กำลังฟังและเขาก็จัดหน้าตาให้บูดเบี้ยวตามได้ทุกท่า ทำให้เป็นการฟังที่ผิวเผิน พนักงานจะจับภาพได้ไม่ยาก พนักงานรู้ดีว่าผู้บริหารของตนพยายามฟังตามวิธีที่ได้รับการบอกกล่าวว่าผู้บริหาร จำต้องแสดงว่าตนกำลังฟัง แต่ก็ทำให้เป็นที่ปรากฏชัดว่าเป็นการแสร้งทำสิ่งดี ๆ ทั้งหลายซึ่งรวมถึงการฟัง จำเป็นต้องใช้วิธีสายกลาง และใช้อย่างเหมาะสม การฟังจนเกินแก่เหตุย่อมเป็นสิ่งที่เลวได้เท่ากับหรือเลวยิ่งกว่า การไม่ฟังเสียเลย

“ผู้บริหารของผมร่วมสนทนาและแก้ปัญหาแต่เพียงผิวเผิน” ผู้บริหารมักจะเกิดความลังเลอย่างมากที่จะเจาะลึกลงไปให้ถึงรากเง่าของปัญหาในการสนทนา บางครั้งอาจเป็นเพราะการขาดความชำนาญในการตั้งคำถามของผู้บริหาร จึงเป็นอุปสรรคกีดกันมิให้ผู้บริหารเจาะลึกในปัญหา ด้วยความเหมาะสม ผู้บริหารบางคนมีอาการลังเล ด้วยเหตุเพราะกลัวว่าจะเป็นการเปิด “กระป๋องที่เต็มไปด้วยหนอน” (ความไม่เอาไหน-ผู้แปล) และมีผู้บริหารอีกส่วนหนึ่งที่ไม่ยอมเจาะลึกลงใต้ผิวการสนทนากับพนักงาน เพราะผู้บริหารเหล่านี้ไม่กล้าที่จะดุด่าว่าใครเลย ตัวของผู้บริหารเองก็สาระวนวุ่นวายอยู่กับปัญหาส่วนตัว ชีวิตส่วนตัวของตนและงานส่วนตัวของตน จนมากเกินกำลังที่จะรับ ผู้บริหารดังกล่าวมองพนักงานของตนเป็นตัวขัดขวางความสำเร็จในงานของตน ข้อคิดตรงจุดนี้ ได้เกิดขึ้นอย่างน่าตกใจ ในการจัดสัมมนาเรื่องการฟังครั้งหนึ่งที่ได้จัดสัมมนาให้แก่กลุ่มผู้บริหารการตลาด ในระหว่างการสัมมนานั้นมีสมาชิก ผู้บริหารผู้หนึ่งที่ร่วมการสัมมนาได้ยกปัญหาถามว่าควรทำอย่างไรกับพนักงานบางคนที่ชอบเข้ามาในห้องทำงานของเธอบ่อย ๆ เพื่อเล่าปัญหาส่วนตัวของเธอเหล่านั้น สมาชิกผู้ร่วมสัมมนารู้สึกว่าการกระทำเช่นนี้ เป็นการเสียเวลามาก และอยากรู้ว่ามีวิธีใดที่จะแก้ปัญหายุ่งยากนี้ได้ ก่อนที่ผู้นำการสัมมนาจะตอบปัญหา ก็มีสมาชิกอีก ๑ คน ส่งเสียงดังพูดขึ้นว่า “ฉันมีคำตอบ” บุคคลผู้นี้ได้เล่าถึงวิธีของเขาในการจัดการกับพนักงานที่ “กวนประสาท” เหล่านั้นได้ เขามีเครื่องวัดและเก็บเงินการจอดรถขนาดใหญ่เท่าโต๊ะทำงานวางอยู่บนโต๊ะของเขา ทุกครั้งที่พนักงานเข้ามา เพื่อพูดกับผู้บริหาร ผู้บริหารจะอธิบายทันทีว่า เครื่องวัดการจอดรถนี้คือกองทุนสำหรับวัยเกษียณของตน และตนจะหยอดเหรียญ ๕ บาท ๑ อัน ลงไปในเครื่องสำหรับการสนทนาของตนใน ๑๐ นาทีแรก แต่ถ้าพนักงานผู้นั้นต้องการที่จะพูดหลังจากนั้น ตัวพนักงานจะต้องเป็นผู้หยอดเหรียญ ๕ บาททุก ๆ ๑๐ นาทีของการสนทนาเรื่องนี้ แต่แรกก็เป็นเพียงกระทบในลักษณะเป็นมุขตลก แหย่ให้ผู้ฟังหัวเราะเล่น แต่ทันทีที่เรื่องของสุภาพบุรุษผู้นี้เล่าเสร็จ มีผู้ฟังอย่างน้อยจำนวน ๑ โหลขึ้นไป ต้องการทราบว่าจะหาเครื่องวัดการจอดรถดังกล่าวได้จากที่ใด และผู้บริหารประเภทนี้มาจากไหน?

‘‘ผู้บริหารของฉันมักถูกล่อใจได้ง่าย ๆ มิให้ฟังฉัน หรือฟังปัญหาของฉัน’’ ผู้ใต้บังคับบัญชามักรังเกียจผู้บริหารที่ถูกชักจูงออกนอกทางง่ายเกินไป จากเสียงรบกวนภายนอก คนที่เดินผ่านไปมา และคำกล่าวของพนักงานที่ทำให้เขาระลึกถึงประสบการณ์เก่า ๆ ที่ตนเคยได้รับ หรือได้ยินมาก่อน พนักงานต่างก็รังเกียจผู้บริหารที่ชอบพูดดักหน้า…. และชอบเดาสุ่มว่าความคิดของพนักงานคืออะไร พนักงานรังเกียจผู้บริหาร ที่ขัดจังหวะการสนทนาด้วยการกล่าวว่า “ฉันจำได้แล้วว่า…” พนักงานรังเกียจผู้บริหาร ซึ่งมักมองออกนอกหน้าต่าง เพื่อหาสิ่งที่น่าสนใจกว่าที่เกิดขึ้นนอกสำนักงาน พนักงานรังเกียจผู้บริหารที่ยังคงอ่านหรือเขียนไปเรื่อย ๆ ขณะที่พนักงานใช้ความพยายามที่จะพูดสนทนาด้วย พนักงานรังเกียจผู้บริหารซึ่งแสดงให้เป็นที่ประทับใจว่าตนไม่สามารถที่จะให้ความเอาใจใส่น้อยกว่านี้สำหรับพนักงานและปัญหาของพนักงานของตน

ต่อไปนี้คือนิสัยการฟังที่น่ารำคาญที่สุด ซึ่งพนักงานพรํ่าบ่นถึง

ผู้บริหารของตน

“เขาเดินกลับไปกลับมาขณะที่ฉันกำลังพูด”

“เขาไม่เคยยิ้ม – ฉันกลัวที่จะต้องพูดกับเขา”

“เขาถามคำถามประหนึ่งว่าสงสัยทุกอย่างที่ฉันพูด”

“คำถามและคำวิจารณ์ของเขา พาฉันออกนอกเรื่อง”

“เมื่อใดที่ฉันให้ข้อเสนอแนะ เขาแสดงการเหยียดหยาม”

“ผู้บริหารของฉันหาว่าฉันปกป้องตนเมื่อฉันถามคำถามหรือให้ข้อเสนอแนะ ในการแก้ไขบางสิ่งบางอย่าง”

“ผู้บริหารของฉันเปลี่ยนสิ่งที่ฉันพูดด้วยการยัดเยียดว่าเป็นคำพูดของฉันซึ่งไม่ตรงกับความหมายของฉัน”

“ผู้บริหารของฉันมีวิธีทวนซํ้าข้อความที่ฉันพูด ดังกับว่าฉันพูดไม่เป็นที่เข้าใจ ด้วยการกล่าวว่า อ้อ คุณหมายความว่า…”

“ผู้บริหารของฉันมักตอบคำถามของฉันด้วยการตั้งคำถามอื่น”

“ผู้บริหารของฉันยิ้มหรือพูดหยอกล้อตลอดเวลา แม้ว่าฉันกำลังเล่าถึงปัญหาที่หนักๆ ของฉัน”

“ผู้บริหารของฉัน ขอเลื่อนการฟังปัญหาของฉัน”

“ผู้บริหารของฉัน เดินหนีขณะที่ฉันกำลังพูด”

“ผู้บริหารของฉันแสดงตนยังกับว่ารู้ทุกปัญหาและไม่ได้ให้ประโยชน์อะไรจากข้อสงสัย เพื่ออย่างน้อยก็เพิ่มความฉลาดให้จัดการกับสภาพของงานได้ อย่างมีความหมายยิ่งขึ้น”